架起沟通民意的桥梁——河南商丘市委办公室
开通“民意快线”的做法和经验
贾宏伟
党委办公厅（室）如何拓展服务领域，创新服务手段，充分发挥协助领导科学决策、帮助群众解决困难的职能，是一个十分重要的问题。河南商丘市委办公室积极探索服务人民群众的新方法、新途径，开辟党委了解社情民意新渠道的做法，是值得认真总结和推荐的。——编 者
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一、创办“民意快线”的出发点
伴随着经济社会的快速发展，党委办公室工作面临来自三个方面的重大挑战，迫切需要我们在创新办公室服务方式上进行积极探索。
一是如何进一步开辟服务党委科学决策的新途径。当前，各级党委和领导干部为使各项决策更加符合科学发展观的要求、更加贴近人民群众的需要，积极转变执政和领导方式，问需于民、问计于民、问政于民、问效于民。如何发挥好参谋助手作用，把服务科学决策与促进民生改善对接起来，力求以最少的程序、最近的距离和最低的成本，使群众不出门、不见面、不上访、不花钱，就可以快捷地反映问题、提出建议，为党委决策提供坚实的群众基础和有效的工作载体，是我们党委办公室应该思考的问题。
二是如何进一步整合资源，构建服务民生的新机制。怎样广泛收集民意，引导民意进入决策，强化督办解决问题，实现服务方式由被动服务向主动服务转变；怎样充分整合党委办公室内部资源，调动各县（市、区）委办公室与市直单位的力量，让信息与督查两项工作交汇，实现由单线推进向合力推进的转变；怎样将服务中心工作与促进民生改善结合，实现服务群众方式由间接向直接的转变，都是党委办公室应该深入研究的。
三是如何更好地搭建干部提高素质、提升本领的新课堂。党委办公室同志不同程度地存在服务机关多、深入基层少，服务领导多、服务群众少，办理程序性事务多、处置复杂性工作少等问题，怎样引导干部“眼睛向下”、贴近群众，在实际工作中强化宗旨意识，在服务民生中树立正确的群众观；在受理、督办和解决民生问题的过程中，掌握统筹兼顾、协调各方、解决实际问题的方法；在主动工作、化解矛盾的过程中，培养解决复杂问题、处置突发事件的能力，也是党委办公室面临的重要课题。
二、运行“民意快线”的主要做法和经验
“民意快线”工作室主要由“民意快线”受理室（信息部门承办）和市委督查二室两个部门组成。同时，各县（市、区)委开通“民意快线”或成立“民意快线”办公室，市直主要单位明确具体经办人员或设立本部门、本系统热线电话，形成以市委办公室为中心，各县（市、区）委办公室、市直单位整体联动、协调一致的工作平台。在运行中，我们着重抓好五个环节：
服务于决策。一是对受理的具有普遍性、倾向性、苗头性的问题开展专题调研，形成调研报告供市委主要领导参考；二是每月对“民意快线”收集的信息进行筛选梳理，深入分析事关改革发展稳定的共性问题和群众反映集中的问题，形成《民意报告》报送市委领导参阅；三是将群众反映的重要问题和突发事件及时上报市委主要领导，掌握工作主动权；四是就党委重大决策事项征询社会各界的意见和建议，汇集方方面面的意见供领导参考。
定位于民生。一是在第一时间把握社情。全天候、持续性地围绕中心工作广泛收集群众的意见、建议和诉求，使决策更加贴近民意。二是在关键环节汇集民智。在党代表、人大代表、政协委员和工商联会员、基层群众等群体中选择并确定一批“民意联络员”，充分发挥他们在汇民情、聚民智方面的优势，使“民意快线”的工作既有“点”的针对性，又有“面”的代表性。三是在全程督查中解决民生问题。对“民意快线”收集的各项诉求，快速立项分解，全程跟踪问效，力求在最短的时间内抓好落实、解决问题。
规范于制度。一是实行流程制度化。按照“全面受理，分类办理，规范运作，快捷高效”的原则，明确登记、分类、报送、转办、督查、反馈、回访、归档、分析九个主要流程，明确责任和要求，做到100%受理、100%登记、100%交办、100%督查、100%反馈、100%回访。二是实行分类办理制。重大紧急问题和建议，直接报送市委主要领导批阅办理；一般性问题和建议，向市直单位和县（市、区）下发督查或承办通知单，明确办理要求和时限；简单问题或咨询类信息，直接办理或回复，把握不准的交“民意快线”政策咨询组、法律咨询组研究后回复；过于简单、无法查证落实或无实质性内容的信息登记保存。三是实行限时办结制。能够直接回复的问题，当即回复；需要调查处理的问题，办理时间一般不超过7个工作日；比较复杂的问题一般不超过15个工作日。
注重于督查。一是加强督查力量。我们专门成立了市委督查二室，具体负责“民意快线”领导批示件和受理事项的办理。市委赋予督查人员调查知情权、协调督办权、问责处理权，并把督办情况与目标考评、干部任命和责任追究相结合，增强了督查工作的权威性和有效性。二是完善督查制度。建立完善了督办事项责任落实制度、持证督查制度和督办情况动态监测、分析评估、定期通报制度，保证督查的实际效果。三是创新督查方法。如，对承办单位的办理结果，按照问题性质抽取一定比例进行明查暗访；对久拖未结的问题，采取“回头看”的办法，定期集中解决，限期上报办理结果，并实施责任追究；以电话询问、实地调查、发电子邮件等多种形式回访，确保回访率达到100%。
深化于联动。一是推进信息与督查部门之间的内部联动。随着“民意快线”工作室的成立，形成了以信息平台收集民意，引导民意进入决策，依靠督查抓决策落实，并在督查中进一步了解和收集民意的联动机制。二是推进市委办公室与县（市、区）、市直单位的上下联动。市“民意快线”受理的问题转交各县（市、区）和市直单位办理，整合了工作力量，加速了问题的解决。三是加强与其他监督力量的外部联动。通过整合人大监督、政协监督、群众监督和舆论监督等多种监督力量，如经常听取“民意联络员”的意见和建议，在电台、电视台开设新闻专题、专栏等方式，形成工作合力，扩大社会影响。
三、开办“民意快线”的初步收获和成效
创办“民意快线”，使党委办公室在工作理念、工作内容、工作方法、工作机制等方面有了新的发展和突破，取得了较好效果。
“民意快线”信息来源广，极大提高了党委办公室服务科学决策的水平。如，商丘日报社退休干部张某通过“民意快线”反映全省统一禁止耕地取土烧制黏土砖后，豫东农村没有替代产品，从周边省份购买则运输成本高，群众建房购砖困难，提出利用黄河故道淤泥烧制黏土砖的建议。我们及时对此建议进行了办理，有关部门经过调研，制定出台了《利用黄河故道淤泥取土烧砖管理意见》并付诸实施，不仅保障了部分县区建设需要、降低了群众建房投入，而且节约了土地资源。市委书记王保存对此问题高度重视，亲自安排有关部门组织技术人员开展科研攻关，在此基础上进一步提出了综合开发黄河故道的意见。据统计，“民意快线”开通两年来，群众反映的加强市政管理、清理收费项目、治理河道采砂等46条重要意见和建议直接进入领导决策，取得了积极效果。
“民意快线”以其便捷的通道，进一步密切了党委政府同人民群众的联系。“民意快线”不分距离远近，不分事情大小，不分人员对象，全面受理关系群众切身利益的诉求，拓宽了党的群众工作领域。对群众反映的问题，我们努力做到办得快、办得实、办得好，符合政策能够解决的，立即解决；暂时不具备解决条件的，向群众解释清楚，待条件成熟后解决；政策规定不明确且无法解决的，耐心细致做好思想工作，使群众心情舒畅。目前，“民意快线”已从开通时的平均每天20—30条信息，发展到平均每天90多条，被誉为党委和群众之间的“直通车”和“连心桥”。
“民意快线”坚持狠抓落实，促进了大量民生问题的解决。“民意快线”的生命力和影响力，在于关注民生、解决问题。自开通至今年2月底，“民意快线”共收到有效信息9417条，已办结8317条，1100条正在办理中，办结率88.32%。受理解决的问题绝大多数都是老百姓最关心、最现实的切身利益问题。“民意快线”开通以来，市委主要领导的信访件减少了50%左右，全市月平均上访批次、上访人数由原来的平均每月312批次、2317人次，下降到目前的平均每月258批次、1332人次，分别下降了17.2%和42.5%。可见，“民意快线”在分流群众来信来访、拓宽党的群众工作领域等方面发挥了十分显著的作用。
鉴于“民意快线”的特殊作用，商丘市委拟成立正县级规格的“中共商丘市委民意快线办公室”，同时整合“市长热线”、“行风热线”等全市各类热线，以发挥“民意快线”对全市各类政务服务热线的综合协调作用，使“民意快线”反映民意更广，解决问题更快，服务水平更高。
（作者系河南商丘市委常委、秘书长）
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