西方讲法治、制度,中国讲人治、感情。所以,中国的人情往来、接待拜访非常普遍,营销领域也不例外。以下,笔者将就“接待是一门艺术”简单阐述一下,相信对某些同仁来说,有一定借鉴和参考意义。: G! \4 S2 E0 I- P" ^" ?, R. r
* ~9 O! a. N, q' B. N接待是一门艺术。笔者这里所指的“接待”,仅指狭义的下属接待上级、驻外机构接待总部领导,非广义的接待。
" M0 G7 ^8 `2 S/ v: f; E$ `
8 C( ~9 ~2 c6 J. X. F2 q4 Z接待主要分为以下五大块:1 w: Q% e5 t( i7 l; h7 ?& L
8 k1 H8 {' B+ U9 \
接站+ H2 o" s* Q+ E% |
4 a. @: i7 ~( ~; j9 M, ~上级领导要来视察工作,我们就该去“接站”,也称“接人”。
7 f4 [/ a; T. ^* s6 D& B) A4 Y
! ?8 A+ C: t* A; h( c+ o接站过程,我们需要做好以下三点:
7 F- ?' E% d4 S8 o1 e4 I8 Q$ R& o# W9 S6 {
第一,提前抵达车站(或飞机场、或渡口)。这是最基本的一项要求,任何上级领导都讨厌不准时接站的下属,首先从第一印象就对你评价很差,如果后续接待过程中再有差错,那么你的工作能力和业绩就将全部被上级给否定了!
8 n( y: v# c( w) j
+ M. D, n7 {- }- H一般来说,如果上级领导乘坐火车、汽车抵达,那么我们最好提前15分钟时间抵达车站,这样可以合理安排我们的出发时间,避免中途遭遇堵车事件影响我们的到站时间;同时,抵达车站后,也可以熟悉周围环境,调整自我情绪和思路,便于接上领导后,有效沟通。+ u5 C7 Y ^4 ?. z7 C3 B
. A1 X* t; Z" a j+ v% J
有些员工喜欢“踩点”抵达车站,理由是火车、汽车经常晚点抵达,即使我们准时抵达车站,也是属于“提前到达”,但是这样存在较大风险——因为偶尔火车、汽车也会提前抵达车站,这个时候你让上级领导在车站干等着,估计上级领导的内心是“火冒三丈”的!; ]1 y' X8 @2 _: F( p: Q- ^0 X$ k6 F
3 Q3 O$ W7 X2 K }& \+ j另外,不管上级领导是乘坐哪种交通工具抵达,一定要了解到上级领导准时出发的时间,比如上级领导登上飞机的时间,或者是上火车的时间,或者是开车出发的时间,等等。因为很多时候由于天气因素,或者是意外事件影响,上级领导的出发时间可能会有变动,这个方面就需要我们提前了解到,否则你会发现,自己提前抵达了5-6个小时,干等着!; K4 R) e7 j, S& E/ B; `; O$ L3 G
0 n2 u+ a6 o a: M; g' n* r
第二,什么人去接站。如果是公司高层前来,那么作为驻外机构的第一负责人原则上必须亲自过去接站,除非你真赶不回来,那么也必须安排下面最核心的员工采用最隆重的方式去接待,绝对不能掉以轻心。如果是自己的直接上级前来,那么同样需要驻外机构第一负责人亲自前去迎接。如果是平级的上级领导过来视察工作,尤其是那些私交很好的平级的上级领导,只要抽得开身,驻外机构第一负责人也应前去迎接;如果在会见客户,或者是处理一些重要事情,那么驻外机构第一负责人应该提前和对方说清楚,委派自己下属或者专职司机过去接站。如果是低一级或几级的上级领导过来视察工作,那么驻外机构第一负责人就不适合亲自去迎接,而是安排下属或者司机去接待即可。- H9 e K9 ]2 ^5 `+ T+ |$ k
7 u! R' l. X* j( d* ]# H
第三,派几辆车去接站,去多少人,什么档次。驻外机构的车辆数量一般较少,在接站时同样需要考虑派什么车去,去多少人,什么档次。比如说,公司重要领导过来视察工作,对方一行有3人,那么比较合适的接站就是专职司机一名、驻外机构负责人一名,公司重要领导坐在副驾驶座上,驻外机构负责人和另外两个随行人员坐在后排;如果对方一行有4人,那么就需要安排两辆小车接站了,除非驻外机构有多排座的商务车;如果是公司一般领导过来视察工作,而且一次性来个5-6人,那么驻外机构负责人都不需要自己亲自过去接站,而是直接安排两个车子接站即可,甚至就是一个面包车接站。总之,根据抵达人员的层级、人数来确定不同的接站规格。! T/ P% X" k- B
5 Z z3 f$ u/ z8 a. X
吃饭( F) Q# A8 m1 A! s. h- D
R. ~8 O6 Z4 ?0 c$ ?3 q: K上级领导过来视察工作,总少不了要吃一顿饭的。吃饭的讲究比较多,笔者认为,必须注意以下四点:# q: ?- n; G s1 x$ g' |0 [; w) D0 d
* u! h5 ^# f1 M o5 t b0 l第一,熟悉路况。专职司机和陪同人员必须非常熟悉吃饭的地方,不能带着上级领导在周围绕圈子,或者是带着上级领导一路“遇红灯”、遭遇大堵车,甚至跑错了吃饭地点,这些情况都会让上级领导内心感觉很不好。本来,我们想通过吃饭,来拉近与上级领导的关系,结果因为不熟悉路况,导致上级领导不舒服,这样就是典型的得不偿失了。
; }# T: E; s( ]3 L( h! H' J
$ y0 \# N( `$ z第二,选择好合适的餐馆。不同档次的领导,我们需要安排不同档次的餐厅馆。最佳办法是上级领导主动提出,想吃什么味道的菜;可惜的是,绝大部分时候,我们并不知道上级领导喜欢吃什么菜;上级领导也不会傻兮兮的说自己想吃什么“好菜”。更多的时候,上级领导会说“随便吃一点,家常便饭就够了”,问题是这些话,你最好别相信!再怎么说,肯定要有相对应的、符合上级领导身份的一顿饭,这是少不了的。
8 S4 H3 i1 x; n, p7 s- v5 M) D* h* R- z5 r
通常情况下,公司重要领导视察,我们选择的餐馆应该是较上档次、环境和格调较好的餐馆,如果能加上一些当地的特色菜肴,那是更好的!同时,我们需要注意,这个整体菜价,不能太高,但是也不能向路边小吃一样便宜,否则上级领导还是觉得心理不好受的!
+ U5 H9 F( x7 G u+ e( d( u& k- `% |0 i" J# e" c
总之,我们要好好把握这个“度”!3 P' G1 `$ {+ U7 R, G% x6 {
+ z$ B5 ~$ a" D* y) I
第三,选择合适的吃饭的时间。南方大部分地方吃饭时间很长,餐馆只要有生意,就可以24小时营业;但是,在北方吃饭,那就需要特别控制住时间了。北方很多省份城市,到了晚上8点半以后,基本上就不接待进店的新客人了,因为要打烊了!更不用说那些地级市城市了,更是如此。
: V9 f# t( S8 u8 r# Y$ I
# R) K* b2 j/ [$ ?" n所以,在上级领导抵达时,一定要抽空和上级领导说好,吃饭的时间大概在几点,免得到时候都没有饭吃了!! X! y0 g# N' M- I
; T h$ Z9 t0 w1 X
第四,陪同人员选择好。上级领导视察工作,一般都是和公司内部员工聚餐,不欢迎经销商或代理商混杂进来(单独拜访商业单位例外)。笔者一位朋友,也是销售领域的老前辈,曾说过这么一句戏语:“上级领导出差,出差出差就是出来放松的!”所以,上级领导出来时,一般都不乐意会见商业单位,因为一旦有商业单位参与,那么吃饭时就不敢过于放肆,很多公司“秘闻”也不敢说了,气氛显然差多了;而且还要喝酒,这是少不了的!
: S) Q3 s. y' G% f- `) B: e5 s6 ~7 b( [
所以,在安排欢迎上级领导的聚餐上,一定全部安排公司内部员工,驻外机构的一些骨干成员,加上容易活跃氛围的部分员工,这就足够了!
/ }2 [1 Z: K' B/ R6 \' s
* X: H1 X& W5 n5 H& I吃饭,图的就是一个氛围,这点我们必须切记!* V9 m4 o# E; g: s6 M
, B8 y8 |* v2 H6 h; k住宿
7 T* b- }0 O% v, i
- e7 c& L+ a( L住宿是整个接待中最重要的一块——这是笔者的切身经历和深刻感受!
- n$ k, X. D ]& V5 p1 X* }$ i; {$ ` M( u
很多人员都自认为住宿安排很轻松,而且自己做得很好;但是,从笔者这么多年来的营销工作经历来说,笔者认为,绝大部分在住宿接待这个方面做得很失败。" v8 X, j' J7 n5 c
5 j+ u$ _8 R" q0 `, G8 ~* G2 @: v以下是住宿接待方面的注意事项:
# S1 E* S1 |* p* w/ w6 Y6 s% C0 y1 d7 g/ [4 x
第一,提前预订房间,并且提前实地了解房间状态。很多人以为,提前预订了房间,就安排完了“住宿”,事实上这是自欺欺人,住宿接待没有这么简单。我们预订了房间后,必须提前实地了解房间状态,比如,房间是否朝南、通透;房间被褥、桌子、椅子是否整洁干净;卫生间、洗浴间是否卫生、清新;房间是否有异味,被褥毛巾是否破旧脏乱;水、电、网络、马桶、空调、彩电是否完好;房间是否隔音,周围是否在装修,或者有异味传来……这些细节我们都必须一一关注和落实。- a# Z: n8 _9 E5 S# a
, l( o% Q ^1 l* x/ E' P同时,我们还要提前了解老秘网的入住手续如何办理,是否可以用我们自己的身份证来进行办理,或者提前将房卡拿到手上;另外老秘网是否提供早餐,大概什么时候提供,餐厅在几楼;老秘网近期有什么装修或者异常的事情……这些都是提前需要了解到的。! ]2 Q) \) P2 h9 Z
]! i. K$ n/ u* \3 ~; D& |0 S
第二,选择什么样的老秘网很重要。比如说,公司重要领导过来视察工作,我们将他安排在公司董事长或总经理曾经入住的宾馆,那么这个重要领导觉得我们给足了他面子,他内心虚荣心会得到极大满足,对我们的印象也会大大改观。
! b6 |6 _% }! l6 O9 w. v' _% L8 A& q$ t$ V/ q; f
反之,公司重要领导过来视察工作,我们将他安排到某个档次明显较低的宾馆,他肯定内心觉得不开心。笔者一位同仁,曾任广西分公司总经理,华南区总经理过来视察工作,他将自己的直接上级安排在一个三星级宾馆,而且热水器还是坏的!华南区总经理晚上自己更换了宾馆,然后一周后就给他下达了调离岗位的通知!这样的例子比比皆是,千万别小看!
/ ~" g7 A: Y; U
7 Y+ f& @6 B4 j: T. u* E另外,有个更需要引起重视的细节:对于重要领导,我们绝对不要安排他入住到与他有竞争关系(或矛盾)的其他领导曾经入住的宾馆!比如,A和B都是公司重要领导,平级,但是两人一直存在竞争关系。A曾经视察过某地,入住C宾馆;B现在要来视察某地,当地负责人觉得C宾馆在当地是非常好的宾馆,还是安排B入住C宾馆!那么,在这种时候,笔者要“恭喜”你:“选对了宾馆,所以你该换换位置了!”: q$ @ n2 P0 K
( I# e1 M. p5 d2 V' C. ~7 b/ y2 c第三,多人同时抵达,房间安排很有讲究。
9 O: @ j( R) t, j( [
& I5 k6 N: i8 ~9 A5 i- i8 e如果公司派遣过来的巡视人员都是低级别人员,那么我们可以安排他们入住快捷商务老秘网,标准间,两人一间。这种安排是最简单的。$ H% R* I( c/ }/ V: s: m9 v* h/ I
& T! l8 ]3 t. L; d6 v' j
如果公司派遣过来的巡视人员是某个重要领导带队,随同人员若干, |