西方讲法治、制度,中国讲人治、感情。所以,中国的人情往来、接待拜访非常普遍,营销领域也不例外。以下,笔者将就“接待是一门艺术”简单阐述一下,相信对某些同仁来说,有一定借鉴和参考意义。/ M' s5 {" |/ m$ v
: U3 [. L/ f4 C1 H; y. C接待是一门艺术。笔者这里所指的“接待”,仅指狭义的下属接待上级、驻外机构接待总部领导,非广义的接待。
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@0 `% v1 g7 I9 r1 l接待主要分为以下五大块:1 [) }$ C. k( n' `
. r7 F6 i3 \- j4 L7 a- ?接站 {7 u6 L0 A% A8 h9 @$ S4 R
7 @% f) Y. ]: @0 x上级领导要来视察工作,我们就该去“接站”,也称“接人”。
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接站过程,我们需要做好以下三点:
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' }* P4 q: w3 e/ U第一,提前抵达车站(或飞机场、或渡口)。这是最基本的一项要求,任何上级领导都讨厌不准时接站的下属,首先从第一印象就对你评价很差,如果后续接待过程中再有差错,那么你的工作能力和业绩就将全部被上级给否定了!% g) ? p0 d2 F2 m0 h6 Z" J2 h
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一般来说,如果上级领导乘坐火车、汽车抵达,那么我们最好提前15分钟时间抵达车站,这样可以合理安排我们的出发时间,避免中途遭遇堵车事件影响我们的到站时间;同时,抵达车站后,也可以熟悉周围环境,调整自我情绪和思路,便于接上领导后,有效沟通。$ ], w4 t$ X+ Y' l, w+ u
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有些员工喜欢“踩点”抵达车站,理由是火车、汽车经常晚点抵达,即使我们准时抵达车站,也是属于“提前到达”,但是这样存在较大风险——因为偶尔火车、汽车也会提前抵达车站,这个时候你让上级领导在车站干等着,估计上级领导的内心是“火冒三丈”的!: _2 B: Y2 } t# b$ Z& c+ i1 u
! \& v, ^3 V5 g3 \ a% f另外,不管上级领导是乘坐哪种交通工具抵达,一定要了解到上级领导准时出发的时间,比如上级领导登上飞机的时间,或者是上火车的时间,或者是开车出发的时间,等等。因为很多时候由于天气因素,或者是意外事件影响,上级领导的出发时间可能会有变动,这个方面就需要我们提前了解到,否则你会发现,自己提前抵达了5-6个小时,干等着!+ t i4 T5 c& \5 D5 O
+ ]) m( D& V( T4 O第二,什么人去接站。如果是公司高层前来,那么作为驻外机构的第一负责人原则上必须亲自过去接站,除非你真赶不回来,那么也必须安排下面最核心的员工采用最隆重的方式去接待,绝对不能掉以轻心。如果是自己的直接上级前来,那么同样需要驻外机构第一负责人亲自前去迎接。如果是平级的上级领导过来视察工作,尤其是那些私交很好的平级的上级领导,只要抽得开身,驻外机构第一负责人也应前去迎接;如果在会见客户,或者是处理一些重要事情,那么驻外机构第一负责人应该提前和对方说清楚,委派自己下属或者专职司机过去接站。如果是低一级或几级的上级领导过来视察工作,那么驻外机构第一负责人就不适合亲自去迎接,而是安排下属或者司机去接待即可。0 i/ L/ @/ M. L: g8 o
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第三,派几辆车去接站,去多少人,什么档次。驻外机构的车辆数量一般较少,在接站时同样需要考虑派什么车去,去多少人,什么档次。比如说,公司重要领导过来视察工作,对方一行有3人,那么比较合适的接站就是专职司机一名、驻外机构负责人一名,公司重要领导坐在副驾驶座上,驻外机构负责人和另外两个随行人员坐在后排;如果对方一行有4人,那么就需要安排两辆小车接站了,除非驻外机构有多排座的商务车;如果是公司一般领导过来视察工作,而且一次性来个5-6人,那么驻外机构负责人都不需要自己亲自过去接站,而是直接安排两个车子接站即可,甚至就是一个面包车接站。总之,根据抵达人员的层级、人数来确定不同的接站规格。. g1 Y8 [/ R+ H0 S( n
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吃饭1 `. X: T+ u9 O/ T ~- G) |! N
, o' ]4 @3 w4 W+ K' ^! U2 ?' I上级领导过来视察工作,总少不了要吃一顿饭的。吃饭的讲究比较多,笔者认为,必须注意以下四点:
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/ \) ^, q" f `: F0 Y& E( C第一,熟悉路况。专职司机和陪同人员必须非常熟悉吃饭的地方,不能带着上级领导在周围绕圈子,或者是带着上级领导一路“遇红灯”、遭遇大堵车,甚至跑错了吃饭地点,这些情况都会让上级领导内心感觉很不好。本来,我们想通过吃饭,来拉近与上级领导的关系,结果因为不熟悉路况,导致上级领导不舒服,这样就是典型的得不偿失了。5 I E8 p/ `1 e9 L% X" N8 ?
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第二,选择好合适的餐馆。不同档次的领导,我们需要安排不同档次的餐厅馆。最佳办法是上级领导主动提出,想吃什么味道的菜;可惜的是,绝大部分时候,我们并不知道上级领导喜欢吃什么菜;上级领导也不会傻兮兮的说自己想吃什么“好菜”。更多的时候,上级领导会说“随便吃一点,家常便饭就够了”,问题是这些话,你最好别相信!再怎么说,肯定要有相对应的、符合上级领导身份的一顿饭,这是少不了的。( Y' V' u% F/ A3 m. k0 d! Z
. m( l* a4 e+ k- L: s2 g' }通常情况下,公司重要领导视察,我们选择的餐馆应该是较上档次、环境和格调较好的餐馆,如果能加上一些当地的特色菜肴,那是更好的!同时,我们需要注意,这个整体菜价,不能太高,但是也不能向路边小吃一样便宜,否则上级领导还是觉得心理不好受的!% F9 J( E7 R0 O
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总之,我们要好好把握这个“度”!* p9 s7 X! L: o3 U' v" ]$ y# E, A
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第三,选择合适的吃饭的时间。南方大部分地方吃饭时间很长,餐馆只要有生意,就可以24小时营业;但是,在北方吃饭,那就需要特别控制住时间了。北方很多省份城市,到了晚上8点半以后,基本上就不接待进店的新客人了,因为要打烊了!更不用说那些地级市城市了,更是如此。* C9 q+ V. T( K
- U u1 x2 F9 U1 p所以,在上级领导抵达时,一定要抽空和上级领导说好,吃饭的时间大概在几点,免得到时候都没有饭吃了!
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第四,陪同人员选择好。上级领导视察工作,一般都是和公司内部员工聚餐,不欢迎经销商或代理商混杂进来(单独拜访商业单位例外)。笔者一位朋友,也是销售领域的老前辈,曾说过这么一句戏语:“上级领导出差,出差出差就是出来放松的!”所以,上级领导出来时,一般都不乐意会见商业单位,因为一旦有商业单位参与,那么吃饭时就不敢过于放肆,很多公司“秘闻”也不敢说了,气氛显然差多了;而且还要喝酒,这是少不了的!# V( v; G9 p. O
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所以,在安排欢迎上级领导的聚餐上,一定全部安排公司内部员工,驻外机构的一些骨干成员,加上容易活跃氛围的部分员工,这就足够了!1 g. e" K+ a+ |& _% d% U0 m: S, `1 t" Q
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吃饭,图的就是一个氛围,这点我们必须切记!
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住宿( g3 D4 Y5 R4 P$ T3 F
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住宿是整个接待中最重要的一块——这是笔者的切身经历和深刻感受!: I8 Y8 W. m$ b' U) Z" S
8 O2 B g5 M: I# E7 k+ Y很多人员都自认为住宿安排很轻松,而且自己做得很好;但是,从笔者这么多年来的营销工作经历来说,笔者认为,绝大部分在住宿接待这个方面做得很失败。
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以下是住宿接待方面的注意事项:, J! S! z9 S" ^7 J) u
* ]' X& H2 T ?- E, u* @7 Z第一,提前预订房间,并且提前实地了解房间状态。很多人以为,提前预订了房间,就安排完了“住宿”,事实上这是自欺欺人,住宿接待没有这么简单。我们预订了房间后,必须提前实地了解房间状态,比如,房间是否朝南、通透;房间被褥、桌子、椅子是否整洁干净;卫生间、洗浴间是否卫生、清新;房间是否有异味,被褥毛巾是否破旧脏乱;水、电、网络、马桶、空调、彩电是否完好;房间是否隔音,周围是否在装修,或者有异味传来……这些细节我们都必须一一关注和落实。
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同时,我们还要提前了解老秘网的入住手续如何办理,是否可以用我们自己的身份证来进行办理,或者提前将房卡拿到手上;另外老秘网是否提供早餐,大概什么时候提供,餐厅在几楼;老秘网近期有什么装修或者异常的事情……这些都是提前需要了解到的。
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第二,选择什么样的老秘网很重要。比如说,公司重要领导过来视察工作,我们将他安排在公司董事长或总经理曾经入住的宾馆,那么这个重要领导觉得我们给足了他面子,他内心虚荣心会得到极大满足,对我们的印象也会大大改观。9 A' r! I4 @ W# G6 X
: o: J, U1 v7 b$ ?) }" A: v. |" v反之,公司重要领导过来视察工作,我们将他安排到某个档次明显较低的宾馆,他肯定内心觉得不开心。笔者一位同仁,曾任广西分公司总经理,华南区总经理过来视察工作,他将自己的直接上级安排在一个三星级宾馆,而且热水器还是坏的!华南区总经理晚上自己更换了宾馆,然后一周后就给他下达了调离岗位的通知!这样的例子比比皆是,千万别小看!
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另外,有个更需要引起重视的细节:对于重要领导,我们绝对不要安排他入住到与他有竞争关系(或矛盾)的其他领导曾经入住的宾馆!比如,A和B都是公司重要领导,平级,但是两人一直存在竞争关系。A曾经视察过某地,入住C宾馆;B现在要来视察某地,当地负责人觉得C宾馆在当地是非常好的宾馆,还是安排B入住C宾馆!那么,在这种时候,笔者要“恭喜”你:“选对了宾馆,所以你该换换位置了!”
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% ^) Q p( k& v$ {8 b# F第三,多人同时抵达,房间安排很有讲究。
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如果公司派遣过来的巡视人员都是低级别人员,那么我们可以安排他们入住快捷商务老秘网,标准间,两人一间。这种安排是最简单的。8 T, F! v/ x$ L8 e. @4 z
t# u0 _0 N. i如果公司派遣过来的巡视人员是某个重要领导带队,随同人员若干, |