对基层农村信用社网点转型的思考
在经济的新常态下，我国金融改革深入，利率市场化推进，存款保险制度实施，金融脱媒加重，互联网金融快速发展，金融机构外部经营环境发生了巨大变化。农村信用社以规模扩张为主要手段、以贷款业务为主要产品、以存贷利差为主要收入来源的经营模式已难以为继，靠高资本消耗、靠高成本投入的发展方式将不可持续。加快网点转型是农村信用社提升核心竞争力，促进可持续发展的必然选择。以某市农村信用为例，讲讲对基层农村信用社网点转型的思考。
一、某市农村信用社网点现状及存在的问题
（一）网点布局、设施、功能设置不合理。某市农村信用共有33个网点，城区有12个网点。以营业部为中心，方圆200米以内有中行、建行、农行、工行、九江银行、邮政银行等6家银行，同业间经营竞争非常激烈。而营业部距离A社不到200米，与B社仅相隔一条马路，这使得A、B社在此地段失去了原有的竞争优势；在网点设施方面，该市农村信用还比较落后，像叫号机，自动填单机等设施还没有投入使用，导致时常出现客户排队排到门外的现象；在网点功能方面，每个网点做的业务相同，没有因网点位置不同，服务对象不同，差异化划分网点功能，从而导致网点原有的优势没有发挥出来。
（二）精细化管理不够到位。一是利率市场化定价机制运用不活，驾驭利率杠杆的能力不高，资产收益水平较低；二是网点客户细分不到位；三是业务结构调整优化不够。在业务结构上，信贷资产业务营销较多，中间业务营销力度不大，导致主要收入来源单一。截止2014年底，某市农村信用社生息资产总额为358090万元，其中：信贷资产总额达201296万元，占生息资产总额56.2%；营业收入26798万元，其中：中间业务收入1200万元，仅占营业收入4.5%。
（三）文明规范化服务不到位。从今年5月1 日起，我国已正式实施存款保险制度。实施存款保险制度后，可能会减少农村信用社的市场份额。然而，相当一部分员工仍然没有危机感。一是服务意识欠缺。虽然某市农村信用社采取各种形式开展文明服务的创建活动，但不少柜面人员的服务仍只停留在表层，被动地应付各种制度规定，缺乏主动性；二是服务效率低。由于信用社面临的客户群体不同，一定的客观原因造成了服务效率低，但从自身的主观原因考虑，表现在主动提高业务技能及业务知识的积极性不高，不常办的业务不熟，办理业务时责任心不强，马马虎虎，服务意识很薄弱。
（四）管理和专业人才匮乏。某市农村信用社在岗员工共286人，其中：金融、会计等专业毕业56人，占在岗员工19%，市场营销专业毕业12人，占在岗员工4%。从人才结构上看，既缺乏具有一定金融理论知识的高素质经营管理人才，又缺乏公关能力和市场营销能力强的市场开发专业人才。人才匮乏是制约网点转型的内伤。
（五）考核办法不够科学完善。由于农村信用社以规模扩张为主要手段，对基层信用社的考核指标侧重规模指标，质量效益指标权重相对偏低，导致基层信用社采取短期不利于信用社长期发展行为取得当期绩效。
二、加快网点转型的对策与建议
以上问题的存在，已成为严重制约某市农村信用社可持续发展的“瓶颈”。因此，必须加快转型，加快建立现代金融机构的科学发展模式，将省联社年会会议精神“固本强基，提质增效，为可持续发展注入新动力”落到实处。
（一）区分市场，找准定位，划分四类网点。按照“做大做综合、做小做特色”的思路，根据网点不同的客户、不同的市场，合理进行市场分层，明确各层市场定位，再依据不同的定位设立不同类型的网点。按照市场分层，建议农村信用社设立四类网点。一是全方位体验型旗舰网点，地处城区最繁华或最具潜力地段，面向中高端城区客户。二是精品型标准化网点，地处城区热闹地段或重大场镇，面向城镇普通客户。三是功能型标准化网点，地处广大乡镇，面向农村市场客户。四是“1+N”自助网点，地处有较大金融需求却不具备设立标准网点条件地区，如校园内、工业园区内等，面向特定客户人群。
（二）规范服务，标准再造网点流程。服务是农村信用社的根本。结合网点硬件转型，网点服务同样要匹配转型。首先要树立“服务创造价值”理念，积极转变服务观念，努力完善服务方式，切实注重服务细节，促进整体服务质量提高，提升品牌软实力。从操作的可行性层面而言，需要对网点进行把脉诊断、集中培训、个别训练、前后对比、标准强化的一系列服务规范，改变网点人员行为，并形成标准化流程，持续保持标准化工作方法。一是规范网点服务标准。第一，要采取外聘专业团队指导方式，规范服务礼仪、文明用语、营销技能，建立晨会制度，切实提高服务标准度，让客户服务不再“碰运气”。第二，要制定标准化服务手册下发每位员工，开展服务竞赛活动，组织开展服务竞赛活动或“服务明星”、“微笑大使”等评选活动，形成“比学赶帮超”良好氛围。第三，要建立监督检查机制。建立巡检制度和“神秘人”监督制度，对员工服务进行常态化、多方位的监督检查。二是再造网点服务流程。第一，要再造业务和管理流程。按照“以客户为中心”的设计原则，以提供给客户最方便、最优质服务为出发点和归宿点，针对不同客户的产品偏好、业务性质、业务量，重新设计服务流程，提高运作效率，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化需求的运营机制。第二，要设计专门针对中高端客户的综合服务方案和服务流程，开通VIP贵宾通道，提供“一站式”综合金融服务。