第一部分 什么是接待工作- I3 t3 V) j) B, {2 N; t
0 q# u3 \0 i# B
字典中对接待的解释是迎接招待的意思
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% N* {$ N+ S0 P8 A! k公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。
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5 r. e2 W0 i! {5 M' u: B第二部分 怎样做好接待工作$ a+ d1 h4 U! ~# o8 N$ e
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一、做好接待工作应从三个方面入手0 c0 } Q, m7 h, g, x
6 E9 m8 y0 R! P. Z第一,坚持高起点,达到优质化。
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6 ?: G9 m( m* O6 d- u; ? n2 f第二,坚持高标准,实现规范化。" z, r- K9 u3 K4 |* k: Q" z
) i5 R! h4 |+ X3 f0 x; a( g+ J第三,坚持高效率,力求科学化。5 r5 S# P+ t1 o) v! f3 p3 D- `( `+ H
- I% i5 [) t$ R: J7 V二、做好接待工作需要发扬的"四种精神", \- l: M% Y* W% H; O/ B8 U
) V1 U# m$ L7 b: W! I一是顾全大局、密切协作的精神。; c [" C1 Y" j" D. p& |, P
/ I; Y8 Z. a+ ]: ?' b
二是任劳任怨、无私奉献的精神。* |- j( n R3 w8 I' ]
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三是克己自律、廉洁勤政的精神。) N4 Y' Y' U. c- o" S% M8 s
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四是真诚好客、礼貌热情的精神。
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4 ^5 g- y' B5 r. B/ b三、“十字作风”与“四个转变”
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0 i/ ?/ O* G% E5 U* N3 c3 [' T' K接待工作的十字作风
; Y% R' u& b& ?; ~( \9 e% ]3 [1 e6 H- s& F* i- T' p
严谨 严谨细致、高度负责的作风。
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奉献 不计名利、埋头苦干的作风。
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高效 快捷高效、雷厉风行的作风。5 r" _) @& z! w( B# L
2 x1 P7 c4 w% [" x% e节俭 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。
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求实 求真务实、狠抓落实的作风。4 n7 s4 x* x+ @' C$ W' K9 `+ W7 v
" o# \& f- {- W
接待理念的“四个转变”
$ l! g, Q+ ~* o4 C* a8 d
8 D* S7 m4 t9 _' n5 n6 |由事务性服务向综合性服务转变。0 q- M( _' m6 k' q4 y
* O9 k7 N, ]# I, ]由被动应付式服务向积极参与政务服务转变。
) t) T: R/ E% ^, b2 b$ Z3 k' R2 L# d! z2 l
由经验型服务向管理型服务转变。2 ? I# n( w( n! {
6 S. p R+ [2 A) w2 A由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变。
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四、接待程序与“四个知道”- c6 N: V" J \& c8 S; Q* S, y
5 o9 ~6 Y! K. x+ }7 ~接待的有关程序
" H, p2 Q$ J, p8 Q5 R5 S0 m
/ T( ]5 G: G4 v4 I7 Z _4 @客人抵达前的准备
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! Y5 \' G F' S0 z: Q& b. ?" W受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实7 Q. C3 N4 A& T, N
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客人抵达后的接待服务
6 M' C9 a5 T- Y' ]( H
2 u0 P7 |% c5 \8 J客人离去(后)的有关工作
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. N! K0 o. b, J( l% @( ]9 s! j' X“四个知道”
F9 Q+ o4 o5 E- X: X) c
+ Z6 c0 R. ], R9 Z7 F知道客人的基本情况
% ?: x+ v% {1 S" H5 F9 x# ^- g/ \
9 S: `+ ^0 U1 X1 q" |) K4 s* u9 I知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具7 X! m/ } v0 }% X @$ Y
6 I1 F2 a' T& c3 L+ T3 J, W知道客人的活动日程、意见和要求
2 U- l$ g( E1 i* h8 n) w& ^& E$ D D1 j4 A% ]6 E6 r
知道我方的接待指导思想和接待规格
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五、接待方案中需要做到的“九个明确”( }! T% M# b7 a- U1 z' v
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制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用,要做到九个明确
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1.迎送安排要明确 ^) l6 i7 d# A3 @
M! _5 T5 V2 n D4 i
2.住地安排要明确
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3.就餐安排要明确+ j8 M1 }4 A. t: b: n- R% Q
/ H% \. }" ?: L3 e4.活动和日程安排要明确 M, u2 b2 o' S4 W( D
8 D j: F; H j2 r( k0 [9 s/ E
5.车辆安排要明确! G# i# o' S' [ X" y
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6.宴请安排要明确
7 E) E0 l, s6 f& ]" t' @
. D. {1 ~& _: G" b) z8 B- [6 f9 L7.费用支持要明确
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8.新闻报道要明确8 U. V& k; \: |8 E Z1 m
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9.分级接待要明确
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六、组织配置资源和做好检查落实
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组织配置资源* C: y9 R9 _2 y3 F
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“巧媳妇难为无米之炊”。完成接待任务,必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障,通过做好接待调度,组织、配置和整合各种资源,才能保证接待工作的顺利进行。
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3 W3 Q1 |/ M* R' s- ^3 P: l做好检查落实(小故事) ~0 g( X# {. s+ r: ]. X' w. j
% A {9 p8 B( Z( |2007年中央的一位领导在湖南考察,湖南省接待办的同志作了精心的准备,前期的接待工作都非常顺利,首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外,在领导一行乘火车返回北京时,离发车时间还差两分钟时,首长一行还没有上车,列车就往前开走了。后来查清了事故的原因,因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故,使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见,在接待工作中,特别是重大活动,不仅要搞好协调,还要加强检查,只有真正实现无缝对接,最大可能的避免意外发生。- b* X, D! g& K
6 b# ]2 X9 C1 o七、客人抵达后的接待服务工作* E# W5 v3 |7 l) P
" P% {/ \9 I [4 X1、客人抵达后的接待服务工作包括:迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。
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2、在接待的过程中,特别是负责人,一定要掌握全局,整合好各方面的力量。
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1 `% f4 {/ E% O6 j4 Q3、在迎接客人时,一定要提前做好沟通,掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。
) b- g( w: L) P! Z# K$ p
- x \4 i& l Y+ K- l八、会见会谈的注意事项和程序
. V+ G: Z. [6 n( Y0 P, E9 F8 a. p( _7 l9 k$ u
注意事项
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了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。2 g7 @1 P7 d+ t# Z
1 n) P% l* b& M. q, ~4 u: Y a通知有关人员和部门做好准备。
5 W. |* R- F. g/ L. A' P5 b# C; P4 t; b6 p# f# h5 o- M# s; k+ S
安排好会见(谈)程序。- A$ w$ j+ O9 M m: e* b* w
; H+ U: J7 U7 [
安排好座次。
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会见会谈的程序
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* z7 v) v4 q# M7 ~; r% r% |0 b我方人员应先到会客室;
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工作人员在门口迎接客人,客人进入会议室后,我方人员应立即起身表示欢迎;. {& l# M7 B! Z9 W: b1 K
. T) a# X! `, R |( l) G0 \ p$ x如要合影,宜安排在宾主握手后,合影再入座;+ s9 x" V; M2 W; p- R' G) }: o; a
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记者来访一般安排在正式会谈前;
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会见结束后,将客人送到车前或门口,挥手告别并目送客人离去。
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九、宴请安排
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5 \! {5 P5 ^0 k) [; ~! K 两个熟悉
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( t% D( K7 }5 W+ A(1)熟悉宴请安排的内容,: b+ f( B( R; {+ E5 P- Q0 r) J
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(2)熟悉宴请的环节。( a) K S. v% n2 f* p) L( i1 P+ o8 X
) l; c% R: d, n* I/ S5 F9 x5 g8 \
宴请安排的内容+ s/ T& D1 s2 g8 Y) A
* p8 K" |! u, w
(1)预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。# ?4 n1 z B# r0 i8 x9 [+ M. d) ~
1 Y$ {+ r! [& s2 D3 V4 x
(2)掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准,并提前通知餐饮部门。3 ~& r" C6 `* g9 o! V
6 Q! w& J! r8 h5 c* G# g7 o
(3)要求餐饮部门做好宴会设计,编制好宴会菜单。; \( h- _9 v d/ f+ W% j
* n$ O' V, X- }, K$ ~3 T/ M(4)提前一小时到宴会厅,督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。
' m* F) H+ x; c0 _0 S F9 e* ^8 h/ p
(5)严格按宴会菜单进行准备,遇有服务对象的特殊要求,要及时予以安排 v# r. w% M) l4 ^
* J% h) V+ H# J; b) Y9 v2 ~(6)做好引导和服务。- A, [# o C1 W; Q, o# J$ F
% a. A* ?5 ?" w4 C
宴请的三个环节
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. @# f! C; Z" n+ n0 S0 e(1)排好菜单
" X1 X& t- { E6 q' ?# C
1 U1 A% ~. l: Y* }7 R6 L(2)定好形式# r; C0 E8 y U" r$ g3 b# U
4 R8 F( G U$ d* o(3)排好座次
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十、参观安排和组织举办舞会9 X/ {( m% q. c" L& A; |( t
; u3 i, F0 r! Z
参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。1 _+ J+ n3 J' u
& Y' a- q5 F; d" ?( Y2 ]0 q
注意事项:" Y% w7 c" t! E
0 Z0 X) o3 b0 f) d9 B* o
(1)精心选择参观点、反复预看路线,做好参观考察的各项准备工作。5 j+ U# V0 h0 O
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(2)明确领导和随行陪同人员。
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(3)做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。
7 z6 t# a7 F2 h$ M. o
; S( c& e9 i% X( |5 |( s(4)协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。
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" z) |2 Q/ d7 x3 ^ H% H3 n(5)安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。
; }/ T! t0 o; @! B% H
Q: H! T9 S$ t3 Z: o9 \4 Z 组织举办舞会
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2 o+ D& ]7 B" ~7 l8 r+ X(1)举办舞会,时间掌握在2小时,即尽量在晚上8:00—10:00。
3 L# R! K. O- V A5 A
/ k# Z$ H+ }' Z: E# L(2)安排参加舞会的男女人数要相当。! v5 ?; ~1 u4 I+ n
/ g! i, o8 D. P: }3 u( a
(3)舞会期间,男士要主动请女士跳舞,女士可以婉拒;女士请男士跳舞,男士不能拒绝。
3 B7 O# `5 u& y! o; X! }( J
" G1 ^& C) n$ E8 y K' o1 k" W5 R十一、客人离去后的有关工作 u2 m* V$ f8 b+ c" ~ ^( s
1 }9 ?- V/ l5 }- F9 n6 K, ^' g客人离去(后)的工作主要是欢送客人和资料归档1 b1 c3 f" w9 ^" R+ P
5 R' C: D. f9 c6 e
注意事项:5 j/ [: ?& W! Y% d5 Z
1 r4 _, C K* |$ N8 X3 n: o
(1)核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化,以及飞机(火车)停靠的情况。+ Q% q& s5 o, i2 C4 c7 ]( I5 N
# Q# O" ^: ~) M' Z8 \2 G: s }
(2)按照接待方针和接待方案,设计和实施欢送礼仪。, e6 E3 V. _$ y& _
; _/ R4 F( O# d(3)为表隆重,参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。; T: U1 W ]2 G+ u2 `# ^
/ v+ l, y7 Y8 \8 O: M9 `# Z# V
(4)欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后,再返回。. n% d+ G6 Y4 f1 L
+ x) t" Y! h2 c; L4 S f1 F, v/ |- f
第三部分 接待礼仪及注意事项& ?4 i3 y- s3 W: x4 b
7 S2 q. R9 J5 I/ Z$ D/ @$ m一、如何称呼) y% F m: F# M; Y' d% b4 ~
; ?4 a8 u' T% I2 H& ]6 s
称呼的方式列举以下四种* b% R. R2 r# ~# Y: F+ H8 U
1 d' ?& S# B) i. n
泛尊称:女士、先生、小姐
, N0 ^5 l l$ Q# P8 a1 W/ d
- V( u! e+ n. G; G: u职务称:主任、书记、阁下' y! ]0 x8 a- {4 S a8 Q
6 M0 I! B3 N; ]
职称称:高工、教授2 X, e" B, ~: w8 N
; X. a+ {9 h2 S5 L
职业称:老师、律师、医生
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二、称呼用语要求% t( Q& ?7 B' h2 t% @" E c
5 @5 q! F" N5 l' t6 h5 H6 H举止文雅
" W; w3 v- V# Q6 Z
4 U5 ?3 f3 e" U- |: s) s, q* z% ^表达恰当% Y! z' u, p$ s2 L- m% w0 N, k
/ i/ z% q5 _/ V言简意赅
/ K: n5 x& b2 u7 l6 E; }* F* E* l4 @; c G! P, F% X
表情自然5 a; P8 c- u! ~1 w, f+ d) ]
+ a, i1 }' Y; Q( W声音优美
" w2 Q' O; D& B; j" M: l; K/ z
6 d! j0 e( Z+ R1 Y注意口腔卫生
' R# s/ C* w9 }9 S; W! X+ L
3 x `5 R- X3 i T/ c5 |/ o6 `三、怎样介绍
u0 b# u5 s$ H0 E5 v0 J0 Q" n1 u, K1 {
介绍分为:自我介绍和相互介绍,介绍顺序,采用尊者居后的原则 。3 b' X+ z$ a5 ]" u
0 m6 \, ~0 X. V1 T$ p$ f( q
介绍方式
, S% i3 A3 y6 y; e, T9 v( X* D
3 @/ f/ U0 a& U0 r5 e: A# X(1)将客人介绍给主人
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(2)将地位低者介绍给地位高者# z; [( g. W* z" ~! U& d& k
3 [& Q$ H' l' V# G, S8 H. U/ N(3)将资历浅的介绍给资历深的
( k" S8 v5 `. v' Z9 P& G7 _, P: v2 s5 t# q! k% g) ~1 w" p
(4)先将年轻者介绍给年长者& k2 @$ u3 H7 V4 b5 M. }0 V
+ n G) T- B! E, M; y(5)将非官方人士介绍给官方人士
2 o& F. s+ N t g. o1 ^' p* p5 w E. p9 J/ x/ |
(6)将男士介绍给女士2 `8 r2 s! {$ U- Z
- s$ S& v& E; t(7) 将公司同事介绍给客人2 _# P( s( d3 j( M, h$ t& ]
3 r7 f3 q, n. X(8) 把迟到者介绍给早到者4 q1 u% W* O$ v$ s0 h
; O9 m' I7 z7 Y- D) o2 R
四、介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立。
3 b; X; S& `( @" P7 k3 {. _
' D0 o5 A6 ?3 n- d五、怎样握手
" H, o0 \2 N6 R# a; @9 ]: h: A
. s4 i6 r% Y) q伸手次序
. Q- o4 N: G" Z9 ^# R
8 k) H- }6 W2 @2 f% ?, w6 P由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手,非公务场合,年长者、女姓先伸手。2 u: v" m- Z) }. \/ ^* e4 [ I4 X
: V K# E# o2 v( J
握手动作
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双目注视对方,面带微笑。对方伸手后,我方应迅速迎上去,身体稍前倾,伸出右手,手掌与地面平行,四指并拢,拇指张开,用大约2公斤的力,持续3-6秒,初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。% E" p8 J; T2 c1 S, W
% L3 L/ `! c, u8 w
握手的注意事项
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1.必须用右手,与异性握手不可用双手。+ |- K' V* \) h9 C8 l
# O3 o2 ?+ v1 v9 ~- Z
2.伸出的手是洁净的。
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3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套,否则也应摘下手套。- x* I6 B/ ~' ]) I
" ^/ _( `! G6 @* E4.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或与他人交谈。
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5.不宜交叉握手。: T1 ?- q8 _, x- v/ @ B
* c& i& W A+ T6 ?( e
6.不宜坐着与人握手。/ o6 Z) }4 S( f5 C
, \! K( C/ n8 _, f4 q' ^# @7.不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
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8.涉外场合需要照相时,握着的手则不要很快松开。
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六、怎样致意+ N% \3 {" L, a9 k" M" {2 a
9 u! |" P4 R. A8 Q: K: _+ f致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式,在很多场合都适用,主要表现形式是:微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。
+ Y8 H V' D& U+ x X% x
% r. {' Z* V9 |, \3 ]( Y' {基本规范:
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, P7 U8 Q5 L6 T& A! j/ ~' v1.男士首先向女士致意
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* k; E) ~. Y7 l' I2.年轻者先向年长者致意
2 G; ~. C/ d- z, ~" w" B+ O! Q) x7 D1 z5 Z9 c( l9 M/ x* a0 J
3.下级应当首先向上级致意
7 O G# c0 C: U+ b% f' |/ Q
# e- e$ N/ f2 w2 i7 x4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。
2 m/ |8 b i$ |7 ?/ U
0 q0 O5 C! i4 R$ S! i a七、怎样递送名片
, O0 O) J2 Z9 L/ \0 F' F+ N, ?, T
v% t x: {3 ^& ?0 X" a: @; {动作要求
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2 C v, r5 V) [$ K1 Z5 o- Y(1)递名片时要起身站立,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的正面朝上,印有自己的姓名的一方朝向客人。
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(2)递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。& T' Z6 N. _: t. v5 T* `! c3 W
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注意事项
9 }* f$ a ]' C2 z
- b7 `2 v& J7 e. a7 O3 W9 o- Q(1)不要一只手去接别人递过来的名片,也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。
2 I. Q9 ]8 m9 |6 M6 a0 Q8 t
; r- ]7 g5 k: y/ H(2)不要无意识的玩弄对方的名片。1 f# Z& u! u# K; r w4 r
. k6 s& d9 j2 N% N, O6 X(3)不要当场在对方的名片上写备忘事情。' R' z: X8 L% m9 f0 P
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(4)不要先于你的领导向对方递交名片。" a' X* b* O3 S* L# Q
1 Y5 X/ Y) @& s6 f: v(5)收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。
# j. E( D* B$ q, N* B6 \" k- Q. U6 c+ @
(6)名片应放入专用的名片夹内,而不应该随便的放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重之意。) Q) g0 _$ F/ }9 o0 g! N( d5 F3 ^
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(7)会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。
* T. w h w' p" e
) v7 N3 I. f$ @& F& p$ U八、怎样引导
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- w0 P0 r7 ?( k/ W; K; V怎样引领:4 }! b6 d6 a1 K
/ g/ l* `6 Q' {1 J5 D引领时,接待人员走在前面,应走在客人左前方约1.5米处,并用手势示意。如领导并排行进时,引领者走在外侧。单行行进时,引导者应走在前。出入房门时,引领者主动开门、关门。# @! Q7 B v& k' t3 h- }" A; X
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引导的规范手势:
5 Y% s$ L; e4 u! @6 F+ U2 A7 U$ H8 f" `* X
手臂自然伸出,腕关节伸直,手心向上,四指并拢,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。( s" x; [8 I8 N, h1 C1 I
. z# n8 [3 I$ x6 m u4 g九、怎样保持良好的仪表形象
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良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始,在接待工作中要始终坚持做到以下几点:
4 K* H6 f, T- C& K" [' z% K% ?4 d. C4 x9 ^3 H: f) V. n; F% J. ]
注意事项
9 A. i' z" E* k9 [; v: C% l
m: h: {1 Z0 g(1)精神饱满自然,态度和蔼端庄。
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" z: f9 i* [. D2 `* y2 ^3 X(2)仪表着装要干净整洁。
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9 N/ l9 P4 q2 l(3)说话客气,注意身份。
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. c8 w0 k8 l8 `5 M(4)公共场所要安静有序。% a/ { e& Q0 e' _: I5 Q" D
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(5)与人交往要礼貌守约。& k) G8 X9 O. e4 N% H$ E
. [6 ]- a6 n, h
(6)尊重个人隐私。
N. V; k8 C9 u! M6 i
! \& }& L2 \; X: }" M. a与人交往“五不问”
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(1)不问年龄8 }- v3 P$ J" h1 v& B7 n w& ?
7 O6 a& L9 Z' d) K4 {(2)不问婚否+ Z, q4 d$ I% N/ F* @3 P& d
$ v/ E$ v. g; D% g; l; x
(3)不问去向
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(4)不问收入. T- @2 F% f8 C v6 T: K( W! f
) R; H1 h9 Z0 b1 z
(5)不问住址。- _/ V7 }: m- {# I7 k& x, \! V) D
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