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访客接待礼仪 1 | C( R8 B Y+ V6 g( \$ ?+ e) f" i ]
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如何接待访客
9 I* [8 I7 S, ^9 n- k+ d接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 1 _# W2 `! G) ]7 m
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1.保持亲切灿烂的笑容 , |% z$ h- {% c' q6 a. l9 F1 K
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。
% r- V1 p2 B0 I4 u/ q2 g3 ?有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。 & A6 t/ W+ k7 h: _
笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。
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4 I. Y) |* X! V! ~0 f2.温馨得体的招呼语 8 K: w; Z1 |- z* `8 \2 ?
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 8 T H. u* y, k
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6 O8 k; ]1 J( K3 X6 ]- S3.运用视线功能 ; D! a& ^+ h* X1 p* Z
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
; f( Y* c' Y$ Y有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。 . u. g8 L( ]( h! {( o. i
2 v: ^* z* Y D3 E6 }【自检】 $ \- A) }8 S4 C" E
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
( u$ T/ p. G8 J2 _. f(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: : u ]+ j9 z5 J. F1 z
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
' s. g# G$ e7 W% Bb.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 # ?" z/ x# G( @
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该: - ^# u+ h7 C2 y1 @
a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。 7 L+ P% ^6 b6 U9 ^$ M
b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。
5 ~7 [: T$ r [$ D见参考答案5-1 6 y+ g9 r; L* s, @1 V
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如何引导访客
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1.用手势引导客人 , K& t9 u. ^; m8 E: i
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。
6 B! m, m3 Q- K! A" n: q引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 ; j6 j7 a" u# v8 W- G- M7 M
8 A& P8 ~5 |) f2.引导过程中的礼仪 ! V, R$ i% t4 Q5 f `7 k
在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:
. R! x7 a& `$ W: K' u. p?确定客户的位置 & B( ?' d8 m# S( M. C" `
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。
4 @: S5 ^; T& M?适应客人的步伐速度 p' L! Q# K$ t$ m" g" ~
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn # T! ?% _( T" J4 u, | F& ~
?上下楼梯的注意事项 + I3 G; @. w: Q! t4 d2 V
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。
8 s0 n0 V& M8 F5 z# A下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
$ y6 `0 U7 z6 A3 y/ B0 [# O?穿越障碍物
, W! }6 c: f4 I1 U: s在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 3 v- n/ d7 s% H+ S) ~* K( w+ O4 G, F
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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3.搭乘电梯的礼仪
0 D" S% R+ n% j3 O6 s( J% q搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
5 G4 v' p6 \6 h% ?电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。
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$ q4 \- x% w. I$ i3 X7 K会见过程中的礼仪
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1.长幼有序的介绍
! G, C- L/ ?9 ? ?; I3 e9 M8 O在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。 6 _, X D, f) J0 x
) V* @4 ]4 v( Z+ a7 q【举例】
3 p; T2 Z/ S6 ~1 c$ H, o0 l某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。” / c) A0 x$ L `& l
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3 ?6 s" G2 ~8 f: B/ f, Q2.合体的握手
2 I9 S8 |, \5 y& Y& B介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 8 h( E! i5 N) b( F
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/ z7 U% |( ?# a* ]* u8 J3.恰到好处的收递名片 ! E2 f( d7 o* m2 Q
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:
* q. |4 O5 |& d7 V; ?. |?用正确的姿势拿名片 - w/ Q- V% F$ k8 P9 m# }/ }. W
拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
* [! p% c& q/ k% c5 H Y( g?接稳别人的名片
( [, N/ u# A' p- Z4 F1 A" X9 a& Y4 R在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。
+ a' U; z7 |$ g" M- e' w?熟悉名片内容
% F) P. C. A; o* O3 J6 W2 Z/ X$ i接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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3 n. R7 Q7 \3 X @: z?把名片放在固定的地方 2 T* F! V' ]; j1 |! Z
秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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4.奉茶的礼仪 . J# Q! |9 k3 T" T
在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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8 _9 ^7 f: f- V" N) R【举例】 + v( x- t# r) i9 \1 C$ w- e9 P, n
小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。
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5.谦恭有礼的送客
2 o$ V% }2 M3 |0 _5 w, X当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。
' X& B8 p4 t2 N* U秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度: : I* s0 ~2 G7 C7 ]" h
?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; @" C. b( b2 D( M* z* e4 N ]
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; & {3 e% d2 Q7 V, l$ O
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
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【自检】
0 o# x' I/ A/ F2 Z秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
9 v& y: Z- v* l3 Q0 u7 s% T" Q4 I1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) ; {5 [# z" ~2 J, f9 p7 d
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) 5 z0 t5 m3 y/ Z X
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
+ P7 ~$ r# X( ^ _" j4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
# K f( b/ H, p5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
6 n7 V4 V+ _( u, v/ y见参考答案5-2 * V( G4 R0 y3 f4 t
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拜访的礼仪 * O) L3 {" g: }) o! B
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1.拜访的基本礼仪
3 I* E0 D+ r- Y- w8 b正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
) H8 T. [0 ~) V: N. R* p?事先约定拜访时间 D8 @0 w( n& {8 C/ H
贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。 $ E; B: n) d/ y6 t& Y& K
& l; P0 b% L/ K2 H$ i$ f?事先准备好资料
) p* g' G* I" t- T( g& K4 ]8 _为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。
0 B* G3 N2 i1 `4 k?注意仪容形象的修饰
- @% l. J0 q3 o6 g- C) I& a) {+ D秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。 / p' r: O0 u+ T
?遵守时间观念 8 S2 q2 R3 l! \
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 + S5 i1 t+ ]' T- I. z
?运用谈话技巧
/ I p5 v7 |" v6 P% J在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。
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2.商务车次安排 " g; n+ ^* I' Y3 p: A3 c
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。 2 x( F6 M K" c/ {
?司机开车的坐次安排 # ^& Z" g7 v+ X$ t5 M* {
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 . a) @5 m6 [5 H
?老板开车的坐次安排
1 `% ]- |3 J7 Q# i8 z如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。 ) \4 |$ O8 S8 j" M0 x) J
?小巴的主宾安排 2 j; s- g$ }# N; X5 M3 A6 W
一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
O& {6 ^* b8 u; y) g?其他车的座位安排
8 r8 E+ d6 W8 o! b吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。 + N. w/ D6 s6 v3 |7 ?0 }, [( o% e
?夫妻同坐的位置安排
6 V4 R/ i# k5 ]6 A如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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$ P& ^& t3 U* c% g& i0 b+ N9 P【本讲小结】
; }$ T: A. h) t2 ?7 j% m! j/ w本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了
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