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访客接待礼仪 - P5 m' L* Y1 A5 L1 w' |0 F. \* p. j
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如何接待访客 % N Y: ^2 P. {; g Y# P9 @8 U8 B
接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 ; M0 H: m& p; |
* G8 P1 m+ x) F l; d1.保持亲切灿烂的笑容 " y3 J' B2 w7 E& N4 T6 n: k
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 " U* K$ I5 Q5 y0 c5 i$ r3 ?4 T; _
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
! S: a( }8 N* r# \1 {- U( a3 b; T笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 ' s- [8 S1 E0 q1 u: n7 c8 ^
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2.温馨得体的招呼语
3 K: k9 U& F; y0 }打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 . J8 B/ v+ w( }* J( _
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3.运用视线功能
4 U, D M. e7 p( A所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
- s& Y/ i" `+ q6 f2 Q4 w( k有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
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% l3 \3 G: C4 m& H7 t, Z【自检】 1 |: j5 [" D, Q5 |& X3 M# ?
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
0 t7 L/ z+ ]* b9 ]( t8 {6 Z# G1 W6 q(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:
% X c. N# w5 e* r$ ja.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。 ) n6 m$ p3 T9 @' N; _
b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 ) `. K, i7 T0 X7 g K
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该: : O x- Z5 P6 f4 t; E- Y( {
a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
5 X3 Z6 N; ~! S: w) d! |b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。
9 b7 Q0 r- y9 F' _1 |见参考答案5-1
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如何引导访客
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* _5 o9 e; f' |$ I' O% N# N- F6 `1.用手势引导客人
# V, }$ v/ l% A3 L6 r, R当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 - H5 Z& q; g5 h' v! H" ^) `2 F
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。
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, n. c) ^8 D8 I5 ?% _- W2.引导过程中的礼仪
7 v. r6 [3 Q! F; n( s* o在引导客人前进的过程中,要注意以下事项: + J6 y$ z; i( x: `1 K) J2 w4 u
?确定客户的位置
7 |5 u9 J7 Y ^4 U在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。
( I, T' E% V$ v! r& f9 J4 [?适应客人的步伐速度 ( q& K, C' `0 L# t6 d
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 9 X! r5 Z3 O# u! |; z- }4 E5 J. x
?上下楼梯的注意事项 7 ]+ D; B3 a$ M; V3 y' J" s: s% i
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 6 p6 f( u# E; I9 m+ q: m% y
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
% g7 Y! Z& r- o( m3 E5 F* u?穿越障碍物
3 `: v) N8 |3 o( ?3 u在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn # r8 X. A% p& v0 Q
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
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3.搭乘电梯的礼仪 6 W: ^6 @) h" u4 x* M
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。 & q3 M) g6 x; Q/ a& e
电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 4 _9 [5 P$ Z1 w7 X
* r R! p9 V8 x' r& D会见过程中的礼仪 ; J5 ^1 y8 |" K3 w' v
9 [% [* P1 G: I4 c1.长幼有序的介绍 4 V* J4 y8 O# Z2 |
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。 * A( j3 O. c: ?) G! h
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【举例】 # w8 x6 f) s- H3 S- m" H' M/ {5 D% N
某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
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3 a& m& x, s3 @' F5 h* l/ I2.合体的握手 1 G! i) l. B5 P
介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
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3.恰到好处的收递名片
8 @; K0 B+ X8 {/ N握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: $ ^' {7 n% w e& f% v
?用正确的姿势拿名片
# } ~, F* T. S5 b拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
. r7 G- d2 Y& ^3 r T' [?接稳别人的名片
$ U" U6 m* F: n9 N在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。
( C7 U7 N' [# K# `?熟悉名片内容
4 C9 h3 ?* v9 `$ Z. p) Q6 P接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。
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?把名片放在固定的地方
& v9 j5 E4 n9 e% i1 L秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。
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$ d4 x! ^; h1 c& G* W( |6 t: [6 s4.奉茶的礼仪
+ a1 t5 q1 G% E* M; c) g7 ~( D3 w3 `在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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【举例】
: {7 D. W: B: S' H5 j& J1 b小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 . r; H2 y" V- B* u9 e
# o7 \( ]5 r! D5.谦恭有礼的送客
, A3 }( D( x, Z! S& M$ a# F% L" L当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。
1 s' H& a; c7 [! E2 v: Q. s秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
- i& m: A% f, T5 |- P# ?' x' C) t- s?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; $ h7 q& a- q/ P; T- ]8 E
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;
% q( P- z2 S) ?& b; v4 t6 x?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
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【自检】 7 K% |% b+ J3 [* t
秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。 0 }9 L- u1 e4 U" Y
1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) ; G- Y+ g& R1 |% [7 c
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) / ?) T; I9 n! R5 ?* g" n, ~
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( )
# K! h4 V5 Q. A5 Q6 f' k* @4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
7 F3 l( }8 {5 N% i0 t0 Z5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
, t4 `; C6 b1 E/ ^) }( |7 B5 a0 @见参考答案5-2
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拜访的礼仪
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1.拜访的基本礼仪
7 \5 l. B) I4 P' p正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。 ( ^! @( }0 u+ u, ~) ^
?事先约定拜访时间
8 N* B* x! E2 o7 `贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。 4 {# s: x3 X# y
, V3 o5 d5 {& N?事先准备好资料
& Z2 l( }1 O$ I% E! P* U为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 - R6 b6 l" i9 w3 [9 A) p1 U
?注意仪容形象的修饰 # Z t$ B. c' T" I6 V
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
" {1 p6 ?6 Q3 n4 K5 N2 J, }! c?遵守时间观念 7 t' ]/ F! O% U" h- ?
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 ) \. O& E) W0 v; c) ^9 e. c+ \
?运用谈话技巧 ^" e5 M2 |" `! F: q
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 0 q* t. B/ @2 z, v. Z+ }
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2.商务车次安排 ! I4 z' p: p7 o3 a
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
2 L6 e; j6 Q. ^) g6 j+ N?司机开车的坐次安排 / U& m9 K- |8 v7 T$ M: T
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 ( }& r4 W' `$ T7 g o8 G" g
?老板开车的坐次安排
9 a1 v) U9 G1 X& J# e! X如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
1 b" ?* V. C& N3 e P?小巴的主宾安排 " Y" Y3 l/ p& {5 S6 z
一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。 : [3 X# c, \ P: _& f) V
?其他车的座位安排
0 T" M; S# f5 b* _6 [0 [8 s吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
. X) c* J5 ~7 X) v1 {?夫妻同坐的位置安排
" [3 {% l/ R6 }8 R% U& L如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。 2 ?0 P( c# I6 A4 n6 m- v
$ e: f1 p! `, F& {. o! O8 j. s, o【本讲小结】 , ]8 a% |. n4 Z
本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 ; e7 }; e, s7 u) P- g6 i& v. N4 |% J
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