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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  8 L6 h& [& h i# a$ [' w6 j& A! D% f

访客接待礼仪

- P5 m' L* Y1 A5 L1 w' |0 F. \* p. j

 

% m% f* V; I/ B/ e# P" J

如何接待访客

% N Y: ^2 P. {; g Y# P9 @8 U8 B

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

; M0 H: m& p; |

 

* G8 P1 m+ x) F l; d

1.保持亲切灿烂的笑容

" y3 J' B2 w7 E& N4 T6 n: k

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

" U* K$ I5 Q5 y0 c5 i$ r3 ?4 T; _

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

! S: a( }8 N* r# \1 {- U( a3 b; T

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

' s- [8 S1 E0 q1 u: n7 c8 ^

 

4 D8 L: V$ O5 `* Y; J* I& N$ ^

2.温馨得体的招呼语

3 K: k9 U& F; y0 }

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

. J8 B/ v+ w( }* J( _

p# K6 `1 R* P8 I( h& D% \& l) a

 

3 P3 a0 I6 [+ P

3.运用视线功能

4 U, D M. e7 p( A

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

- s& Y/ i" `+ q6 f2 Q4 w( k

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

! \3 q6 G" x8 R8 U

 

% l3 \3 G: C4 m& H7 t, Z

【自检】

1 |: j5 [" D, Q5 |& X3 M# ?

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

0 t7 L/ z+ ]* b9 ]( t8 {6 Z# G1 W6 q

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

% X c. N# w5 e* r$ j

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

) n6 m$ p3 T9 @' N; _

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

) `. K, i7 T0 X7 g K

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

: O x- Z5 P6 f4 t; E- Y( {

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

5 X3 Z6 N; ~! S: w) d! |

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

9 b7 Q0 r- y9 F' _1 |

见参考答案5-1

5 m X+ G; @/ M: J" p

 

1 t5 s/ S( i- o- Q

如何引导访客

; f! J) o! D/ F& J9 {' ?

 

* _5 o9 e; f' |$ I' O% N# N- F6 `

1.用手势引导客人

# V, }$ v/ l% A3 L6 r, R

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

- H5 Z& q; g5 h' v! H" ^) `2 F

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

9 x( ~& r! k$ ?* N9 b* ~& R

 

, n. c) ^8 D8 I5 ?% _- W

2.引导过程中的礼仪

7 v. r6 [3 Q! F; n( s* o

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

+ J6 y$ z; i( x: `1 K) J2 w4 u

?确定客户的位置

7 |5 u9 J7 Y ^4 U

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

( I, T' E% V$ v! r& f9 J4 [

?适应客人的步伐速度

( q& K, C' `0 L# t6 d

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

9 X! r5 Z3 O# u! |; z- }4 E5 J. x

?上下楼梯的注意事项

7 ]+ D; B3 a$ M; V3 y' J" s: s% i

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

6 p6 f( u# E; I9 m+ q: m% y

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

% g7 Y! Z& r- o( m3 E5 F* u

?穿越障碍物

3 `: v) N8 |3 o( ?3 u

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

# r8 X. A% p& v0 Q

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

) C7 ^/ `4 ?7 `' W

 

" [0 b9 Z6 I+ @! q5 `

3.搭乘电梯的礼仪

6 W: ^6 @) h" u4 x* M

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

& q3 M) g6 x; Q/ a& e

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

4 _9 [5 P$ Z1 w7 X

 

* r R! p9 V8 x' r& D

会见过程中的礼仪

; J5 ^1 y8 |" K3 w' v

 

9 [% [* P1 G: I4 c

1.长幼有序的介绍

4 V* J4 y8 O# Z2 |

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

* A( j3 O. c: ?) G! h

 

8 m9 d4 s( q7 c# Y0 |9 L& w

【举例】

# w8 x6 f) s- H3 S- m" H' M/ {5 D% N

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

8 f$ ]6 s3 @$ q5 W& [* Y6 W) e

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

3 a& m& x, s3 @' F5 h* l/ I

2.合体的握手

1 G! i) l. B5 P

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

; j* k% g$ A6 m8 d7 y

6 h) {" W# f6 A' w6 K

 

; J7 C6 c, D. @+ G" M

3.恰到好处的收递名片

8 @; K0 B+ X8 {/ N

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

$ ^' {7 n% w e& f% v

?用正确的姿势拿名片

# } ~, F* T. S5 b

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

. r7 G- d2 Y& ^3 r T' [

?接稳别人的名片

$ U" U6 m* F: n9 N

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

( C7 U7 N' [# K# `

?熟悉名片内容

4 C9 h3 ?* v9 `$ Z. p) Q6 P

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

+ Z5 |( }# b1 k D8 |7 N9 U" ?

/ W2 a% R9 P/ N) {

?把名片放在固定的地方

& v9 j5 E4 n9 e% i1 L

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

7 A, X* S3 b6 ^! l

 

$ d4 x! ^; h1 c& G* W( |6 t: [6 s

4.奉茶的礼仪

+ a1 t5 q1 G% E* M; c) g7 ~( D3 w3 `

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

& s1 ]3 w/ k0 e1 r

( x: k; A) u) `5 {$ i

 

3 j! \, [; a* D! ?$ K Y

【举例】

: {7 D. W: B: S' H5 j& J1 b

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

. r; H2 y" V- B* u9 e

 

# o7 \( ]5 r! D

5.谦恭有礼的送客

, A3 }( D( x, Z! S& M$ a# F% L" L

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

1 s' H& a; c7 [! E2 v: Q. s

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

- i& m: A% f, T5 |- P# ?' x' C) t- s

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

$ h7 q& a- q/ P; T- ]8 E

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

% q( P- z2 S) ?& b; v4 t6 x

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

0 F3 y/ \% X" J3 q1 O- D

 

: p/ F/ O( {4 O

【自检】

7 K% |% b+ J3 [* t

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

0 }9 L- u1 e4 U" Y

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

; G- Y+ g& R1 |% [7 c

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

/ ?) T; I9 n! R5 ?* g" n, ~

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

# K! h4 V5 Q. A5 Q6 f' k* @

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

7 F3 l( }8 {5 N% i0 t0 Z

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

, t4 `; C6 b1 E/ ^) }( |7 B5 a0 @

见参考答案5-2


4 N8 D+ A/ a5 W. q% u

 

3 Y/ j2 \5 r7 r! B6 [1 t

拜访的礼仪

0 n9 @. M/ k# E/ Q7 n

 

! H5 ^/ w/ P% n# U2 \4 D! a; `

1.拜访的基本礼仪

7 \5 l. B) I4 P' p

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

( ^! @( }0 u+ u, ~) ^

?事先约定拜访时间

8 N* B* x! E2 o7 `

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

4 {# s: x3 X# y

, V3 o5 d5 {& N

?事先准备好资料

& Z2 l( }1 O$ I% E! P* U

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

- R6 b6 l" i9 w3 [9 A) p1 U

?注意仪容形象的修饰

# Z t$ B. c' T" I6 V

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

" {1 p6 ?6 Q3 n4 K5 N2 J, }! c

?遵守时间观念

7 t' ]/ F! O% U" h- ?

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

) \. O& E) W0 v; c) ^9 e. c+ \

?运用谈话技巧

^" e5 M2 |" `! F: q

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

0 q* t. B/ @2 z, v. Z+ }

 

2 m& {; h" d t( f' T

2.商务车次安排

! I4 z' p: p7 o3 a

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

2 L6 e; j6 Q. ^) g6 j+ N

?司机开车的坐次安排

/ U& m9 K- |8 v7 T$ M: T

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

( }& r4 W' `$ T7 g o8 G" g

?老板开车的坐次安排

9 a1 v) U9 G1 X& J# e! X

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

1 b" ?* V. C& N3 e P

?小巴的主宾安排

" Y" Y3 l/ p& {5 S6 z

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

: [3 X# c, \ P: _& f) V

?其他车的座位安排

0 T" M; S# f5 b* _6 [0 [8 s

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

. X) c* J5 ~7 X) v1 {

?夫妻同坐的位置安排

" [3 {% l/ R6 }8 R% U& L

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

2 ?0 P( c# I6 A4 n6 m- v

 

$ e: f1 p! `, F& {. o! O8 j. s, o

【本讲小结】

, ]8 a% |. n4 Z

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

; e7 }; e, s7 u) P- g6 i& v. N4 |% J

; o% z( U! {4 J9 i8 a

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。
" E4 B) c% E+ n* C& d, L如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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