 (1)交谈 人们都以语言进行情感交流和信息交流，所以秘书与来访客人间的语言交流必不可少。秘书在交谈时，必须精神饱满，表情自然大方，语气和蔼亲切。与客人交谈时要保持适当距离，不要用手指指人或拉拉扯扯。要善于聆听来访客人的谈话，目视对方以示专心。谈话中要使用礼貌语言和注意内容，一般不询问女士年龄、婚否；不径直询问对方的个人私生活以及宗教信仰、政治主张等问题；不宜谈论自己不甚熟悉的话题。 (2)引见 秘书在问清来访者的身份、来意后，需要领导出面会见或其他部门人员出面会见的，秘书要在请示领导并得到领导同意后，为其引见。 秘书在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。在引路时，上身稍向右转体，左肩稍前，侧身向着来客，保持两三步距离，可边走边向来宾介绍相关情况。转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。如要乘电梯，则应先告诉客人楼层，然后在电梯侧面按住按钮，请客人先人电梯，秘书进去后再按楼层键；下电梯时也应请客人先行。到达会客室或领导办公室前要指明“这是会客室”或先说声“这里就是……”，进门前应先叩门表示礼貌。得到允许后，把门打开，左手扶门，右手示意“请进”。如果门是向外开的，秘书拉开门后，侧身在门旁，用手按住门，让客人先进人；如果门是向内开的，秘书推开门后，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做“外开门客先人，内开门己先人”。到会客室或领导办公室后，要引导客人就座。在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节，用手势示意客人，请客人坐在上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。如图2—1所示，A座为上座。 图2—1 上座的位置 客人落座后，秘书要主动地用消过毒的干净杯子为客人倒好茶水并双手递上，手指不能触及杯口，并应有礼貌地说：“请用茶”。 ’ (3)介绍 秘书引领来访者进入会客室或领导的办公室后，当领导与来访者双方见面时，如果是第一次来访的客人，应由秘书简洁地将双方的职务、姓名、来访者的单位和来访的主要目的作一介绍。如果双方已是熟人，多次见面打过交道，则可免去这一过程。要注意介绍时的基本礼节。 1)站立介绍，不要背对任何一位。 2)介绍的先后顺序，总的原则是“四先四后”：先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将地位低者介绍给地位高者，先将客人介绍给主人。如“王小姐，请允许我介绍一下，这位是XX医疗设备有限公司李经理”。然后，面朝李经理说：“李经理，这位是XX医药股份有限公司市场部的王小姐。”这里是不同性别的人之间的介绍，男士与女士，先称呼女士，后称呼男士，先介绍男士，后介绍女士。如果把一个人介绍给众人时，首先应该向大家介绍这个人，可以说：“诸位，请允许我把XX电脑电子工程有限公司林先生介绍给大家。”或者说：“我很荣幸地向大家介绍一下，这位是XX电脑电子工程有限公司系统部的林经理。”然后再把众人逐个介绍给这个人。当把大家介绍给一个人时，其介绍可以按照座位次序或职位的高低顺序一一介绍。介绍的内容主要是被介绍人所在单位、职务、姓名等，尽量简明，不作渲染。 3)介绍时，手势动作应文雅、礼貌。手臂向被介绍者微伸，手心向上，四指并拢，拇指张开，切不可伸出一只手指指点地介绍。 4)介绍完毕后，可请示领导是否还有吩咐，或为双方送上茶水后即有礼貌地告退。出门时，面向室内轻轻地将门带上。 3．礼貌送客 当秘书与来访者交谈完毕或领导与来访客人会见结束，一般秘书都应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，秘书应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。乘小轿车时通常“右为上，左为下；后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，人右座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。不过，如果停车位置不便于客人从右侧上车，秘书也不必再让客人往右边挪过去，这样反而不自然。 送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。送要有送的语言，要说： “再见，欢迎您下次再来”“慢走”等礼貌用语；送也要有送的姿态和行为，当客人带有较多或较重的物品，秘书应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手话别。秘书要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，目送客人上车或离开。 案例四： 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 分析：办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到： (1)起身迎客，问明来意。 (2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。 (3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 (4)将客人送出门口，握手道别。 4、 接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 |
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