（5）上司拒绝接见来访者时
应尽可能向对方表达上司不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。
- 上司正在开会时——“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”
- 上司繁忙时——“真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”
- 上司即将外出——“对不起，某某先生（上司），已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫××，是他的文员。”然后将留言记录下来。
- 远道来访或有重要事情的来访——先告诉来访者“他（上司）即将外出……”再去通报上司。若上司指示代理人，便向来访者传达“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。请往这边走……”使对方能充分了解情况。
（6）上司不在，而有不速之客来访时
- 上司外出时——向来访者说明上司不在的原因，但不可告诉上司外出的地点或会议名称，只可告知上司返回的时间：“抱歉，真是不巧，他外出不在，预定×时回来，您的意思怎样呢？”
- 询问来访者的意见，并探问来访者是否愿与代理人先作沟通：“您若愿意，代理人可先与您谈谈。”
- 如果上司比预定的时间稍晚回来，就向来访者致歉：“真对不起，劳您久等了。”、“可否告诉我有什么事？由我转告可以吗？”将来访者的留言记录下来，并加以确认。
- 或是“等我们上司回来，让他立即打电话给您，不知道您几时方便。请告诉我您的电话号码好吗？”为对方设想，作适当的交代。
（7）来访者如约来访，但上司却不在公司时
上司没有如约定的时间返回公司时，要能体会到来访者的心情，向他诚恳地致歉：“让您久等，实在对不起，某某可能因为堵车的关系，大约要晚二十分钟回来，不知您是否愿意等一下，给您带来麻烦，真是抱歉！”
- 如果来访者愿意等候，应为其准备一些饮料、杂志，并尽量给予方便。但文员不要主动与等待中的来访者攀谈，但如果对方有谈话兴趣，文员也应作出反应。但要注意有关机密事项。
- 如果等待的时间较长，文员要告诉来访者大概要等多少时间，让其作出决定：等待还是改日再来？
- 如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，最好多问几个时间，以便配合上司的时间表，等上司回来后，再决定预约时间。并向来访者说：“某某（上司）回来，就马上与您联系，您的电话号码是……，是吗？”然后确认一遍对方的电话号码。
（8）应付上司不想见的来访者
当文员确定上司因为太忙或其他原因不想见来访者时，可以说：“希望我能多给您一些帮助，但某某（上司）现在有急事，可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”
- 请求赞助的来访者——文员可以说：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某（上司）很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑范围。”或“请求某某（上司）赞助的人太多了，他必须进行一些控制，只赞助他多年来一直赞助的慈善事业，现在的确不能多加一份赞助了，请您理解他的处境。”
- 建议另找他人的来访者——当文员发现来访者想谈的事情应该找公司的其他人时，可以说：“这件事应该由李飞先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。”
如果来访者同意，文员要给李飞先生打电话解释有关情况，然后说：“李飞先生现在愿意见您，您上四楼，告诉接待员李飞先生正在等您。”或者：“李飞先生今天不能见您，但他想问您明天上午11点是否能来？”
- 有问题的来访者——对于以下这些来访者，文员应该谨慎对待：
- 固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，死搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊，文员也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度，但是，你一定要向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
- 进行威胁的来访者。如果来访者对文员进行威胁，你可以悄悄地告诉上司，公司有保安部门的就打电话给他们，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
- 情绪激动的来访者。有时候来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙，使他冷静下来；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如果不行，可以考虑找一个成熟的女同事来帮忙。
- 骗人的老手。商场上有时会遇到一些无耻的骗子。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。对于这些，文员必须保护公司和上司的利益，在没有搞清楚之前不要轻易付钱。
（9）来访者无法与上司会见而离去时
- 文员礼貌地说：“您特地来访，真对不起”，或“很抱歉，没能帮上您的忙”流露出歉疚的眼神很礼貌地向对方招呼着。
- 让对方白跑一趟，所以态度应格外地友善，尤其是对初次来访的客人，要指点其回程的路线以及交通工具的时刻表。以关注与安抚的心态，尽量博取对方的好印象。
- 如果来访者直接要求文员为他办事，则要说：“抱歉，这事不能由我做主，能不能等上司回来，再答复您，真是抱歉。”
- 来访者离去时，留意一下他是否有忘记带走的物品并礼貌地送其离去。
3．3 引见
（1）上司准备会客时，文员应预先打理一下会客室，查看桌椅排列是否妥当，桌布是否整洁，地面是否清洁等事项。
（2）等来访者到来时，礼貌地接待：“让您久等了，请往这边走。”用手示意方向，自己走在客人左或右方的前二、三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导（130度的姿态，不但方便引导者照料来访者，又不会让来访者看到后背，而且客人在紧急时可及时予以照料）。
（配置示意图）
在走道上，中间的位置是上位①，左右是下位，而在左右中，如图②是第二位，③是第三位的位置。
（3）文员在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。
（4）来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务，可向对方表示：“我来替您拿好吗？”
（5）上下楼梯的带路法。到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向，目光注视着来访者来引路。
- 上下楼梯时，文员应该预防来访者因不小心而跌倒。在上楼梯时可让客人走在前面，自己紧跟在后。下楼梯时，要自己走在前面，并将身体倒转向客人，周到地加以照顾。
- 楼梯中间的位置是上位，但若有栏杆，还是让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。
- 上下楼梯时，要提醒来访者：“请小心”。
（6）乘坐电梯的带路法。预先告诉客人在几楼下电梯，再按照客人的多少引路。
- 二位客人：用一只手按着电梯门，一只手做请的手势“请进”。客人进入电梯后，自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时，说一声“就是这里，请……”，并用手按着电梯门让客人先出去，自己随后出去。
- 来访者有三位以上：先行礼致意：“对不起，我先进去”。进了电梯，站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯内。走出电梯时，也同样按着“开”钮，待客人都已出去后，自己再出去。 ##########NextPage##########
（7）会客室门的开关法。引导客人到达会客室门前的一公尺处，文员要停下来，招呼道：“就是这里”，并行礼致意。接着先在门上轻敲数下，再打开门让客人入内。
开门的方法如下：
- 怎样拉开门——如果门是向走廊方向拉开的，则要面向来访者，身体微侧着，转动门把手开门。（图1，2）
- 怎样推开门——如果门是向室内方向推开的，文员向客人告罪一声：“对不起，我先进去”，进去后，在室内，用一只手握住门把手，站立门侧。（图3，4）
- 打开门后，和颜悦色地招呼客人：“请进”，并用手势带领客人入内。
- 如果会客室的门是拉开的，来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。如果是推门而入，则小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。
（8）会客室内的引导。进入会客室，走到客人的面前，将客人带到座位上，以手势指示：“请坐”。客人有二位以上时，应请地位较高的坐在上座，地位相当的客人有二位以上时则按照年龄长幼安排座位。
- 在办公室里，离入口最远的位置是上座。
- 带领地位高的客人走入上座时，文员应将身体稍稍朝向上座的方向，手指并拢指示着，同时以眼睛注视着客人，并引导客人随着你的视线朝向上座方向，再以手势请客人入座。
- 替客人保管大衣的方法——接过大衣、帽子、围巾等时说：“我替您保管”，挂置妥当后，告诉客人“替您把大衣挂在这里”。若是其他行李，必须告诉客人保管的地点。
- 怎样告退离开会客室——向来访者表示“某某（上司）马上就来，请各位等一下”，随即走到门边，说一声：“失陪了”，走出门外。
- 通报——到上司办公室去通报：“客人已在会客室等候了”。
- 客人若是初次来访，上司并不认识，则由文员陪同上司进入会客室，为上司介绍。
3．4 介绍时的礼节
（1）持介绍信来访的客人。接过介绍信，在通报上司时，顺便交给上司。
- 若介绍人没有事先通知时，可对来访者说一声“请等一下”，再向上司请示。如有疑问时，可打电话向介绍人（单位）求证。
- 有些来访者没有介绍信，但表示“某某先生介绍我来……”而要求安排跟上司见面。这种情况，也按照前述方法处理即可。
（2）介绍时的原则。介绍，在原则上是将被介绍者的有关资料提供给地位高、受尊敬的一方。
介绍时的方法如下：
- 先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人；
- 先介绍地位低的人，再介绍地位高的人；
- 介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；
- 若年龄、地位都相同，便从较亲近的人开始介绍；
- 将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；
- 同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍；
- 先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；
- 当男士与女士各方面情形都相近时，要先介绍男士；
- 若全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者；
- 亲疏之间，从亲者先介绍。
譬如需要介绍的是王董事长和张先生，应该把张先生首先介绍给王董事长，这是对王董事长的尊重。文员要面对王董事长，说如下的话：“王董事长，这位是张先生，他是利达公司的部门经理”，然后再朝向张先生说：“张先生，这位是迪生公司的王董事长”。也就是说，作介绍时首先叫到名字的一方是受尊敬的。
3．5 接待
（1）茶水的准备工作
- 确定人数；
- 整理仪表，洗净双手；
- 检查茶杯是否干净完好。为上司与客人准备同样的茶杯。
（2）泡茶的方法
- 将滚水倒入茶壶，茶杯先温一下再使用；
- 红茶以热水冲泡一分钟以后，即可饮用；
- 茶杯的周围及底部必须擦拭干净；
- 茶杯与茶碟放在茶盘上，旁边放上毛巾。
（3）捧茶盘的方法。捧茶盘时，双肘要附在身体的两旁，茶盘的高度对齐胸部，茶盘与身体的距离，以能看到足尖为准。步履要稳定。
（4）以茶水接待的方法
- 茶盘捧到会客室门外时，以靠门把手的那只手平稳地捧着茶盘，再用另一只手去敲门。得到回应即可开门入内，由捧茶盘的那边先侧身进入，动作要轻快，把门关上后，双手重新托住茶盘，但不要用拇指深扣茶盘的边缘。
- 说声“打搅了”轻轻致意，这时，将茶盘捧在自己身体的斜前方，以免呼吸或弯腰时头发碰到茶杯。
- 茶盘暂时放在茶几上，若无茶几，则可放在客人下座位置那边桌子的末端。
- 用双手拿起茶杯，放在毛巾上，以沥干杯底的水，再放回茶碟。茶杯与茶碟上的花纹都要朝着客人的方向。
- 奉茶时，若从客人的右侧端上，应以左手托着茶盘，右手拿着茶碟便可奉上（若从左侧端茶，则左右手的动作相反）。从坐在上座者起，按照顺序奉茶，最后再给自己公司的人员。如果按照欧美的礼节，饮料是由右肩处端上，在办公室内，如果室内狭窄，则从下座旁端上。直接从桌子对面端茶是不礼貌的，但开会中途休息时间可从桌子对面上茶并迅速退下。
- 同时奉茶与点心时，点心从客人的左边端上，接着用双手端茶，从客人的右边递上，再说一声“请用”。
- 茶杯的位置应放在客人的右膝前方，最好是离客人10公分距离左右。
- 西点和咖啡的端法。咖啡碟放在西点的斜右方内侧，杯把朝右，茶匙也放在右边。
- 奉茶时，先征求客人的意愿（茶、咖啡、其他饮料），也应尽力尝试了解客人的喜好。
- 客人中若只有一人因事迟来，且只晚了5—10分钟，只要为那一位奉茶即可。若迟到太久，就干脆提早为全部客人换第二次茶。
- 最好在谈话告一段落时再换茶。如果谈话一直没有中止，可利用上司说话的时候，打断一下，迅速换上茶水。如果客人谈得正起劲，不能终止时，便以目光向上司请示。
- 在机密会议中，要留意上司的眼神，敏捷地奉茶。如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。 ##########NextPage##########
（5）怎样向会客中的上司传话
- 用便条把所要传达的内容，逐项书写，使上司易于了解并决定。如：“某某公司的某先生，为急事来访，请他等几分钟，或请某某人代理，要我问他哪些事情”。便条以对折方式折好，走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”，上司回头时，便递上便条与笔。退一步，等候指示。
- 若是向客人传话，音量要大到上司也能听到的程度：“某某公司的某某处长打电话给您”，并将传话内容中有关数量等细节写在便条上交给客人。
- 在会客室中，文员要将双手轻轻交握在前面的姿势，走路时不要发出声音，不可背向客人，尽量采取侧向客人，沿着房间的边线行走，切勿打搅他们的谈话。
- 如听见会客室中传来类似争吵的声音，应立即以自然的态度进入查看，以便听候上司的指示。
- 到了下一个约会的时间，文员应提醒上司：该准备下一个约会了，这也是暗示来访者该离开了。如果上司事先约定，要文员帮他打断来访者的谈话，你可以当着来访者的面，很有礼貌地提醒上司该去参加另外一个会议了。
3．6送客与会后的整理
（1）送客时的寒暄之辞。会谈结束时，提醒来访者，有没有托管物品，或忘记带走的东西。对即将离去的客人说些客气的话如：“慢走”、“再见”等，使客人能十分愉快地离去。
（2）如何送客。这要看上司与客人的关系而定，送客送到哪里为止，也各有不同。但原则上都应该送到客人离开视线为止。
- 送至办公室或会客室门口——走在客人前面，一边寒暄，一边开门送客。
- 送至电梯口——在前面引导客人到电梯边，按下电梯钮，再用手按住电梯门，一直送到电梯门关上为止。
- 送至座车旁——重要的客人或远来的客人离去时，要为其准备座车。如上司自己开车送客，边打开车座前门，让客人坐在驾驶座旁的位置。文件、礼物放在车后座。如果是司机开车，客人坐后座，则将物品放在驾驶座旁的位子上。
车上的座位顺序有两种不同的情况：如果是上司或文员自己开车，最受尊敬的位子在驾驶座旁；如果是司机开车，则最受尊敬的位子在后排的右面，其他位子的次序如图所示：（配置示意图）
（3）会后的整理。将茶杯收好，清理烟灰缸，打开门、窗调节新鲜空气，整理桌椅，检查物品，然后熄灯。
4．接待计划中来宾的实务
有些主宾会见或会谈，应上司要求，文员也参与。文员除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，文员通常不发表意见，切不可喧宾夺主。
有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要文员陪同，此时之文员又充当“导游”的角色。文员应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。这就要求文员熟悉本地的建设概貌、发展特色、历史演变、人文和自然景观乃至风土人情等。既有丰富的知识，又有生动、幽默的口才。
有些重要的宾客，上司会要求文秘人员做好充分计划进行接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直至事后小结、汇报，全过程都由文秘人员负责进行。这要求文秘人员应有丰富的经验和周到细致的安排。
4．1 内宾接待的一般程序与内容
计划性的内宾接待一般按下列程序进行：
a.接受任务—→b.了解来宾—→c.制订计划—→d.预订食宿—→e.迎接来宾—→f.商议日程—→g.安排会谈—→h.陪同参观—→i.送别客人—→j. | 
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