书面沟通方式

想一想

为什么有效的沟通对企业很重要？

二、沟通的对象

（一）组织结构与沟通

组织结构不同适用的沟通方式也就不同。

不同的企业有不同的员工等级。一个有多个级别的企业就有相应的等级组织结构。

如下图：金字塔的最上面是企业的所有者或决策人。再往下看，每一级的员工人数与上一级比较都会多一些。等级组织结构把所有的活动都分成具体的任务，高一级经理人员来作决策。所有员工都有具体的工作角色，沟通是垂直的——从上级到下级。沟通是以上级的指令为基础的。

如果公司只有两三个等级的员工，就是平面组织结构。它同等级组织结构一样，只是比金宇塔少一些级别。这些公司通常很小，员工彼此很熟悉。

还有一种组织结构在企业越来越流行，即矩阵式结构 ( 见图 1 — 3 — 2) 。这种结构可以由不同部门的人员组成一个团队来完成特定的工作。他们除了受本部门的领导之外，还必须向地区或项目组织领导汇报。这可以使不同部门的人不必受本部门约束，自由地进行某一特定项目的工作；还能在公司需要的时候，使员工的特长得以充分发挥。

矩阵式组织结构强调团队合作及开放式沟通的重要性，决定或命令由不同组织等级来下达。这种沟通根据需要来定，既可以是垂直的又可以是平行的，可以以不同等级人员之间询问和建议的形式发生。

（二）内部沟通和对外沟通

内部沟通包括与上级、平级、下级之间的沟通；书面沟通形式可以选择电子邮件或打印便函。与外部的客户、供应商、政府部门以及公众沟通时，一般可以通过邮寄带有公司信眉的商务信函来完成。

内部沟通通常制定和解释一些章程和政策，向管理层汇报进度，劝说员工或管理层做一些改变或改善，评估和表扬员工等。对外沟通包括回答对产品或服务的询问，说服客户购买产品或服务，澄清供应商的说明、赊账、催款，与政府机关沟通，宣传企业形象等。

满足客户的要求会使企业重新定义自己。因为，要想成功，企业就必须忘记自己而关注客户的要求，并试图去满足他们。

沟通是满足客户要求的中心。对客户的要求要讨论出解决办法，然后，好主意就要传递给公司所有的人。记住，只有倾听客户的言论，观察客户的行为，才能知道他们到底需要什么。

在所有这些工作中，员工和经理们都要运用大量的沟通技能：读、听、说和写。

（三）跨文化沟通

每个国家或地区都有共同的遗产、经验或知识。这些产生了一个地区、国家或社会文化。从沟通角度讲，文化是一个社会价值观、道德观和风俗习惯等非常复杂的体系。文化是人们的行为基础。进入全球化和多文化交融时代，我们应该学会调整和适应新的形势，了解和不同文化背景的人的沟通方式。

◆　文化与沟通风格

不同文化背景的人在语言沟通方面会有所不同。对美国人和德国人来讲，语言是非常重要的，他们都很重视合同和谈判。而其他文化背景的人更看重的是谈判的环境。希腊人认为合同是一种正式的预示将来生意的说明。日本人也如此认为，但是还认为合同可以修改。墨西哥人把合同看成艺术品，认为只能在理想社会实现，所以没必要履行合同。

美国人说话坦率；德国人说话直接，但轻描淡写；拉丁美洲人爱玩文字游戏；非洲人不太善于表达；在沟通风格上，美国人更喜欢直截了当，不太相信“藏而不露”的人，也不喜欢沉默和拖延。一些亚洲人更愿意在谈判中拖延，以使对方失去耐心而妥协。

◆ 跨文化沟通的障