 第三节 电话沟通 一、电话沟通的原则 ◆ 电话的特点 现在，即使有了电子邮件和互联网，电话仍然是商务交流中最常用的工具。 电话使用率高，是因为它有优势： ◇ 速度快。 ◇ 即使人们不能相见，也可使人们相互交谈。 ◇ 平等：地位、外表和环境都看不到。 ◇ 有很强的遮盖作用：没有与客户面对面时的环境影响。 ◇ 对于要达到的目的来说，多数电话谈话同面对面的会谈一样有效。由于节省旅途时间、成本和录音录像会议的设备，它可以取代多数会议。 ◆ 电话的问题 电话虽有方便和快捷的特点，但也能快速传递个人或组织效率不高的印象，并产生大量的混乱和使人不愉快的事。 ◆ 电话沟通在三个方面与面对面沟通不同 ◇ 所有的解释必须是口头的——如看不到对方的表情和身体语言。 ◇ 通话者的态度不能体现在脸上——要融进他们的声音里。 ◇ 声音在电话里会产生变化。 电话沟通的原则 ◆ 简明 要让别人清楚地了解沟通目的，就不能对别人生硬和无理。跟面对面谈话相比，打电话时缺乏信任感常导致人们浪费很多时间。 ◆ 礼貌 打电话时避免产生不好的印象是特别重要的，因为一旦留下不好的印象是很难改变的。说话的语调同使用的词汇一样，在向对方表示礼貌和愉快时十分关键。即使没有使用可视电话，面部表情仍然影响他们讲话的语调。要微笑!微笑时的语调听起来是愉快和令人感兴趣的。如果绷着脸或皱着眉，仅从声音上听起来，也会缺乏热情和难以吸引人。 ◆ 机智 通话时不要反应迟钝。如果接电话的人正在同时接听另一个电话，就要找到一个充分理由，说服他（她）暂时结束那个通话。如果一个电话已经打进来，但无人知道其所咨询的事，那么就要快速思考，迅速为其找到可以提供帮助的人。如果实在不能提供帮助，要向对方解释清楚，说话要诚恳，不要没耐心。 ◆ 声音清楚 声音清楚对接电话的秘书来讲至关重要。由于电话线的声音质量较差和没有面对面沟通时的口形帮助，特别清楚的发音吐字就显得尤为重要了。说姓名和数字时，如果有读音模棱两可的字词，就必须再重复一遍，以便使意思清楚明了。 |
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