 （三）接电话之后的注意事项 秘书在接电话之后，应该做到以下几点： ◇ 在记事本上填写有关内容，这样，日后也会掌握当时的情况。特别是那些需要转告这些情况的人需要秘书这样做。 ◇ 根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况；如果可能，在头脑中还清楚地记着这些事时，马上就写有关的信件或便函。 ◇ 如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去。如果他们不在的话，要把纸条放在他们的办公桌的明显处，在他们回来时提醒他们。 ◇ 对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。 （四）认真听电话 作为秘书，接电话时要注意： ◇ 不要戴着耳机接听电话或同时做其他事，要把全部精力都用在听电话上。 ◇ 尽可能消除外界的干扰，不要理会周围发生的事。 ◇ 同样，还要避免走神，出现分心时要立刻制止。 ◇ 做记录，以便密切注意对方：快速记下自己的反应和重要信息的要点。 ◇ 不时地发出示意性的声音，以向讲话者表示在认真听，不要让他们问：“你还在听吗?” ◇ 控制情绪，不要让情绪干扰听力。 （五）如何接抱怨或愤怒的电话 ◆ 秘书应该做到的事 ◇ 最应该避免的是把愤怒反馈回去。在许多情况下，要有足够的背景知识了解对方是不是有难对付的个性，或者是一个很理智的人只是今天情绪很差。 ◇ 语气在这里起着很重要的作用——永远不要语带愤怒或烦恼。 ◇ 要主动帮忙，不要等对方提要求。 ◇ 要通过自我介绍和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人之间的交谈。 ◇ 要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了。 ◇ 要在话语中通过附和对方的抱怨而表示对他的关心。 ◇ 要在开始处理问题前鼓励打电话的人讲出全部的抱怨。 ◇ 要对打电话人表示同情(“我理解这事多么让人生气”)，但不要做得过分。 ◇ 在结束之前，要表明会采取具体的措施解决问题。如果可能，让对方同意自己提出的建议。 ◇ 如果还有进一步要讲的问题，要主动先给客户打电话；不要冒第二次惹恼客户的风险。 |
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