秘书部门是综合办公部门,文秘人员处于上下、左右、内外综合沟通的中介地位,每天都要接待大量到本单位访问和办事的各方人员。文秘人员对来宾接待工作的好坏,直接反映出一个单位的工作作风和外在形象,也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。因此,文秘人员必须十分重视和切实做好接待工作。 一、接待工作的内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 二.接待工作的类型 根据不同的标准,可将接待划分为不同的类型。按来访者的国别分类,接待可分为:内宾接待和外宾接待;按来访者事先是否预约分类,接待可分为:有约接待和无约接待;按来访者的人数分类,接待可分为:个别接待和团体接待。不同的接待类型有不同的特点和要求,现择其重点作简要介绍。 1.内宾接待 内宾接待是指接待国内的来访者,包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责,如果有重要的来访者,本单位领导应出面接待。 2.外宾接待 外宾接待是指接待境外来访者,包括海外侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官员、代表团,也有可能是商人、专家或学者。外宾接待,事先应有计划并报上级主管部门批准。接待工作一般由领导负责,秘书人员协助。在接待过程中,秘书人员要注意礼仪,生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。 3.有约接待 这是指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规,在程序上周密布置,在人力、财力、物力上有充分准备,不应该遗忘或出现差错。 4.无约接待 这是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中,秘书要随机应变,灵活处理,既不失礼貌风度,又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。 三、接待工作的程序 (一)接待前的准备工作 案例一: 天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。初萌转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了,初萌匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上—杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几方面的准备工作? 初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人,这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到,所有的客人都会认为自己是最重要的,因此不能慢待客人,要对不能及时接待他表示歉意,并恭敬地请他坐下等待。 公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口,必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人,对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。因此要坚持每天做好接待的准备工作。准备工作有两个方面: 1、心理准备 (1)“诚恳”的心情 无论来访的客人是预约的还是未预约的,是易于沟通的还是脾气急躁的,都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要有“感谢光临”的心理。当客人很多或难于应对的时候,要暗示自己,“别急,别急,一件一件解决,总能办完。”当客人发火或急躁时,不要受其影响,是你自己的的问题就应道歉;是公司的或其他人的问题,作为接待人员,你也应该道歉,因为你被客人看作是公司的代表。 (2)合作精神 看到同事在招待客人,要有主动协助的精神,不能认为不是自己的客人就不予理睬。 2、物质准备: 物质准备包括环境准备和办公用品准备。 |
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