 今年上半年，我们紧紧围绕全市党委系统办公室主任会议确定的目标，结合全市接待系统的工作实际，深入开展优质服务竞赛活动。我们针对重宾批次多、人数多、规格高的公务接待工作新特点，积极克服接待服务设施现状与旅游资源品位差距大、接待能力与接待要求不相适应的矛盾，把握重点，抓住根本，突破难点，化不利为有利，变被动为主动，圆满完成了各项公务接待服务任务，得到了各级领导和各方来宾的好评。今年上半年，共接待宾客2209批次，32078人次，比去年同期增长27.6%，其中，警卫及参照警卫的接待对象15批次，1492人，比去年同期增长19.3%，省部级189批次，2835人，比去年同期增长16.9%。厅局级179批次，2640人，比去年同期增长8.7%，均做到了万无一失，客人满意。
一、主要措施
我们始终坚持“不提虚口号，不摆花架子，不搞形式主义”的原则，尽可能使各项工作实实在在、真真切切，我们的做法概括起来就是“求新、求细、求实”六个字。
（一）重点推行“三个求新”。一是突出工作思路求新，明确目标要求。在实践中我们提出了“三个争先”的工作思路，即：市接待处在全省系统的优质服务竞赛活动中要争当先进单位；市接待处在市直机关年度目标管理考核中要争创优异成绩；全市接待系统干部职工在队伍建设中要瞄准一流，努力形成争先创优的良好氛围。二是完善制度求新，规范工作流程。今年初，我们集中一段时间专门讨论、研究、补充、完善建立了23项规章制度，并汇编成册，人手一份，在工作中严格执行。全处上下进一步明确了岗位职责，使工作决策更加民主化、科学化、规范化。三是接待服务求新，提升工作水平。进一步强化了接待信息、接待台帐收集的严肃性，把事前准备、事中服务、事后总结有机的结合起来，每次重宾接待我们都要按照领导的思路召开会议，精心部署，提出要求，每次重宾接待完毕后，立即召开讲评会，总结工作，查找漏洞，表扬先进。
（二）全面推行“二个求细”。今年来，我们始终坚持以服务为重点，千方百计为来宾提供热情周到、耐心细致的服务，既规范有序，又注重细节，体现特色，努力给来宾提供全方位的周到服务。在细节方面，不仅做到“晴天备帽，雨天备伞，天热备水，天冷备衣”，随行携带“应急旅游用品箱”， 人手一册精美翔实的《接待手册》（方案），而且对重宾实行“一对一”、“多对一”的个性化服务，在行程安排和组织实施上更是精确到“掐秒计时”。一是在科学安排行程上求细。根据客人的年龄、经历、职业、职务、性格、爱好等特点和来访的目的及要求，在行程和参观考察点的选择上，注重突出张家界特色。对多次到张家界参观的宾客，除有特殊要求外，安排行程力争不与以往重复，使来宾有常来常新的感觉。如全省旅游产业发展大会和“第四届珠洽会”的代表来张家界参观考察，我们根据代表团的不同层次、不同国籍和时间紧、考察景点多的特点，创造性地浓缩景区游览线路，将大环线改为小环线，将大队伍分解成A、B、C多个小组和多条考察线路，让代表们在最短的时间内考察到最多的景点。二是在接待程序上求细。为做好每批次的重宾接待服务工作，我们拟定了市委市政府领导总揽全局、市委办和市接待处具体落实、各级相关部门密切配合的重宾接待工作程序，形成大接待格局。重宾抵达前，市委市政府分管接待工作的领导召集相关区县、接待、公安、警卫、交警、卫生、电力、电信等单位和部门负责人会议，安排部署重宾接待具体事项，提前做好重宾接待工作的各项准备。来宾抵达后，由市接待处牵头，相关区县和单位分工协作，密切配合，认真搞好重宾迎送、陪同、餐宿、出行、考察等方面的接待服务工作。重宾离开后，及时搞好费用结算、资料汇总、经验总结和接待回访等后续工作。
（三）着力推行“一个求实”。我们在精心安排餐宿时，特别注重安全实用，舒适而不奢华，比如在来宾房间放置温馨提示卡、遇来宾生日为其祝贺，逢节日营造喜庆氛围等，使客人有宾至如归的感觉。在饮食安排上，强调卫生、健康、营养、适合来宾口味，既推介风味独特的湘菜、土家菜，又尊重来宾的饮食习惯，注意每餐变换品种，精菜与粗菜相互搭配。如国际森保节和“第四届珠洽会”代表来张家界考察时，我们就依据他们的不同国籍、不同民族饮食习惯特点拟定和实施了6套菜谱，赢得了来宾的好评。
二、主要成效
今年上半年，通过全处干部职工的共同努力，我处在去年工作取得较大成效的基础上，又有了新的收获：
（一）通过开展优质服务竞赛活动，营造了创优氛围。通过这一活动，充分调动了全市接待系统干部职工的工作积极性、主动性和创造性，一个学习求新、争先创优的氛围业已形成。今年初我们就为全市接待系统下发了《关于全市接待系统2007年接待工作优质服务竞赛活动实施办法》，并按照市委提出的每人每天“读书一小时”的要求同步展开，全处上下争树学习标兵、争创一流工作、争当先进集体和优秀个人已成为全市各级接待部门干部职工的统一认识和自觉行动，并已开始逐步形成了奋发有为的精神面貌、刻苦努力的学习风气、认真负责的工作风格、廉洁奉献的公仆风范。
（二）通过开展优质服务竞赛活动，提高了服务水平。全市接待系统真正突出了优质服务主旋律，围绕公务接待高水平、重宾接待高标准、事务接待高效率的目标，努力为全国各地乃至国外来张家界参观考察的宾客提供规范服务、满意服务、超前服务和优质服务。首先是切实按照“三无三不”（无差错、无失误、无乱作为、不误时、不误事、不误言）的要求提供规范服务，使全处各项工作有序有效运转。其次是按照“三要三莫”和“三先三后”的要求提供满意服务。通过“三要三莫”（要笑对宾客、莫悖离宾客；要尊重宾客，莫怠慢宾客，要方便宾客，莫为难宾客）和“三先三后”（先到场、后离场；先下车、后上车；先思考、后献策），确保领导和宾客满意。再次是按照“三个必须”（必须早谋划、必须早部署、必须早落实）的要求提供超前服务，确保接待工作质量最高，办事效率最高，服务水平最高，为全市竞赛活动取得实实在在的效果打好基础开好头。
（三）通过开展优质服务竞赛活动，增强了保障能力。全市各级党委政府都加大了接待工作的经费投入，接待部门硬件设施不断完善，人员待遇也有所提高，如市委书记、市长、市委秘书长对接待工作十分重视，重宾接待亲自过问，经费短缺亲自督促，工作汇报亲自听取。为改变处办公用房拥挤现状，拟在今年翻修改造一栋旧房作为我处办公用房，为提升接待场所的硬件质量，在市迎宾馆接待基地不能如期改造时，今年又批准我们新增两个接待宾馆，即：五星级的武陵源国际度假老秘网和四星级的张家界华天大老秘网，极大地增强了保障能力，使我们的服务功能更强，服务水平更高，服务效果更好。
（四）通过开展优质服务竞赛活动，强化了队伍建设。一是素质明显提高。工作人员的理论功底、演讲口才、服务技能等方面的基本功更加扎实，政治素质和业务素质不断提高，亲力亲为的办事能力和综合协调能力明显增强。二是作风更加优良。坚持在优质服务中锤炼优良作风，全市接待系统制度更加规范、纪律更加严明、工作更加负责、运转更加协调，形成了勤奋务实，优质高效、开拓进取、争创一流的良好风尚。三是人才脱颖而出。经过努力，全市接待系统涌现出了一批优秀业务人才。今年上半年，市接待处有2名同志由副科级升为正科级，有1名同志由一般工作人员升为副科级。 |
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