 去年以来，我们以优质服务理念为指导，不断探索接待工作规律，创新理念，强化措施，接待工作水平不断提升，共接待客人630余批2.3万人次，其中党和国家领导人2人次，省部级领导80余人次，服务省、郴州市级以上大型会议活动10余次，接待工作得到了各级领导和来宾的充分肯定。2006年，资兴市委市政府接待处被评为“全省接待工作先进单位”。
一、引进“过程控制”理念，抓好组织筹备
我们引进过程控制理念的目的在于规范接待程序，增强对整个接待活动中各个环节、各个层面的计划性和控制力，确保整个接待流程高效有序。一是做细接待预案，抓好前馈控制。接到接待任务后，我们坚持早介入早准备，立即组建工作班子，迅速提出详尽可行的接待工作预案供领导审定。在制定预案时注意全面掌握信息，统筹全局超前谋划。对接待对象的身份、人数，接待的时间、地点、行程安排等都一一核准；对确定的行程会同有关部门提前“踩点”，演练活动流程，认真记录、测算出整个流程各个环节的时间，调整优化线路、流程安排，对准备不足的现场点及时调度督查；对一些要求较高、涉及面广、情况可能变化的任务，作出两套以上的工作预案。预案经审定后，立即召开筹备工作会议，对整个接待流程中各个环节、各个层面的准备工作一一分解落实到责任部门、责任人和具体承办人员，明确时间进度，制定详尽的任务交办表，严格执行承办责任追究制。二是把握关键点抓好过程控制。我们通过总结以往接待工作经验，对接待流程中容易出现问题的重要部位和关键环节实行重点控制，着力构建密切配合、无缝衔接、运行顺畅、高效有序的服务保障工作体系。例如，每一次大型会议、重大活动现场，我们都要对供水、供电、交通秩序、环境卫生、安全保卫等工作提前进行调度安排，制定应急预案。安排重要领导视察、参观或举行重要现场经验交流会时，我们对多个活动现场点之间的流程进行全过程控制，提前15分钟左右安排人员“打前站”，做到临机应变、拾遗补缺，确保整个接待过程衔接有序。去年来，我们圆满完成了温家宝、回良玉等国家领导人和张春贤等省部级以上领导来资调研视察、抗灾救灾及捐赠等重大活动80余批次的重要接待任务，承办了全省创建平安畅通县市区暨道路交通安全管理社会化工作会议、中国文联赴资兴慰问演出、全省山洪地质灾害防御工作座谈会等大型会议活动10余次，每次活动都做到了全过程有效控制，没有出现一次大的失误。三是及时总结，抓好反馈控制。每一次接待任务完成，我们都要及时建立接待档册，编写接待信息，总结接待经验。通过不断积累，对出席各类会议和活动人员的情况，包括各领导机构的人员构成、排序及联系电话、联系人，各活动、会议场所的分布、容量、设施及道路交通情况，会议室及主席台的大小、座位摆放条件等等，形成了一整套的资料库和联系网络，既方便了随时查阅，又有效提高了接待工作效能。
二、牢记“细节决定成败”理念，注重细节服务
接待工作琐碎、细小、繁杂，但小事成就大事，细节成就完美。“无微不至、润物无声”的精细化服务、人性化服务是接待中的艺术，也是我们在每一次接待中一贯的追求。一是注意全面收集信息。在接待前，我们接待人员会尽可能地熟悉掌握客人饮食、起居、兴趣、爱好等生活习惯，在制定接待预案时充分考虑个人习惯。在接待过程中，又注意收集新的信息，注意与来宾沟通，及时帮助客人解决来资后在饮食起居、交通出行、访亲探友、工作衔接等方面遇到的困难，使客人有宾至如归的感觉。同时，接待人员及时将收集的有关信息资料整理送呈负责陪同接待的市领导，以便领导及时掌握接待对象的情况，促进双方的沟通交流。二是在细微之处见真情。每次接待，我们精心为客人印订一份精美的《接待安排单》，内容包括来客食宿安排、陪同领导、日程安排以及活动指南等情况，让客人一来，就知晓安排事项。在客人的房间，我们提前检测水、电、空调等设施，保持空气自然流通，茶几上摆放精美的鲜花欢迎卡，准备消毒湿巾、清凉油、消毒牙签、东江湖鱼食品和东江湖时鲜水果，让来宾备感关怀和温馨。客人离开资兴后，我们也经常寄送贺卡致以问候，加强联络，增进友情。去年春节前夕，我们给每一位关心支持资兴抗灾救灾的领导和社会人士寄送了感谢信和资兴人民抗灾救灾专题纪录片《从头再起》，通过这一细节服务表达资兴人民发自内心的感激之情。三是突出人性化、个性化服务。一些大型的会议活动人员较多，我们就挑选一批形象气质好、综合素质高的联络员进行全程服务。在来宾到来之前，联络员就以礼貌的语言致电对方：“我是××联络员，按照××会议（活动）统一安排，将由我为您全程服务”。客人一到，联络员在第一时间上前迎接，协助客人办理登记入住手续。整个活动期间，联络员与客人或其秘书保持密切联系，及时通知并引领客人参加相关会议或活动，及时征求客人意见并做好记录，及时协调处理各种事务，让来客感受到一种人性化、个性化的VIP服务。
三、树立“第一窗口形象”理念，展示魅力资兴
接待是第一窗口，第一形象。我们严格要求接待工作人员，不断提高综合素质，在接待中积极宣传推介资兴。一是在接待中宣传资兴中国优秀旅游城市形象。我们要求所有接待人员全面掌握资兴的历史沿革、人情风俗以及资兴经济社会发展情况，给来宾当好讲解员。在《接待安排单》、出席证、席位卡上印制精美的东江湖风景图片，让客人既感受到精细无微的服务，又领略到资兴的风情美景。在车(船)载电视上播放《东江湖上摆歌台》等展示资兴特色的歌曲，使客人在行程中既得到休息娱乐，又增加对资兴的感性印象。二是在接待中宣传资兴特色文化。每一次接待，我们在充分尊重来宾饮食习惯的基础上，积极推介具有资兴特色文化的菜肴。特别是围绕东江湖生态特色，在土、特、素、新、鲜、活上下功夫，讲究色、香、味、形，让来资的客人不仅领略到东江湖生态之美，还可以品东江湖茶、食东江湖鱼、喝东江湖酒。三是在接待中宣传资兴经济发展的优良环境。我们对来资兴的客商积极宣传资兴经济社会发展成就，宣传资兴经济政策，发挥接待工作联系广的优势，积极联络各地客商，通过举办长沙、广东等地同乡联谊会，促进加快与“泛珠”对接合作。
接待工作无止境。我们在接待工作中虽然取得了一些成绩，但是对照优质服务标准还存在一些不足之处。今后，我们将进一步树立优质服务理念，改善接待工作软硬件环境，特别是在精细化、人性化、个性化服务上下功夫，提升接待工作水平。 |
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