 1．电话接打 电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。因为，假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。 使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌。 正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用； 有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到预期的效果； 礼貌是指对通话人的尊重，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。 1．1 电话的类型 按照通话的要求分，有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。 按照通话的距离分，有内部电话、市内电话和长途电话。内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统，即平时所称的“总机”和“分机”，总机与外线联网，分机可通过总机与外线通话。市内电话指在一个城市区域内（包括郊区）可以直拨通话的电话网，长途电话指跨区域的电话通信，又分国内长途和国际长途。 按照通话内容分，有通用电话和专线电话。通用电话指不具专门功能的普通电话。专线电话指一条用户线只有一种专门的、特定的用途，如110、119只能用于报匪警和火警，不能做其他用途，负责专线电话的人员不能移作他用。文秘人员接触的专线电话有以下几种： （1）市长（或省长、区长、县长）电话。这是政府机关为倾听群众的呼声，加强与群众联系而设立的专线电话，大多由文秘人员代接并处理。 （2）举报电话。这是为了加强廉政建设，打击腐败、丑恶行为而设立的专线电话。 （3）监督电话。是为了纠正行政机关、各行业工作作风，以公正、公平、公开为原则而设立的专线电话。 （4）投诉电话。以接收和处理群众急需解决问题的专线电话。如接收对公用事业（水、电、煤、公共交通）以及对其他产品质量问题的意见，有很大的社会作用。 |
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