秘书接打电话的实务教程

1．2 打电话的方法

　　下图表示打外线电话的流程：

　　（以下图表打在屏幕上，作解释）

1．3 接听电话的方法

　　下图表示接听外线电话的流程：

　　（以下图表打在屏幕上，作解释）

　　1．4 接听电话要点：

　　 （1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。

　　（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。

　　（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。例如：

　　文秘人员：黎明公司总经理办公室。

　　来电者：张总经理在吗？

　　文秘人员：对不起，他不在办公室。请问你是哪里？

　　这段对话比下面一段要好：

　　文秘人员：黎明公司总经理办公室。

　　来电者：张总经理在吗？

　　文秘人员：请问你是哪里？

　　来电者：东经公司的刘平。

　　文秘人员：对不起，张总经理不在办公室，要留话吗？

　　在第二段对话里，对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，觉得自己被冷落了。

　　（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

　　（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。