公务接待礼仪培训教程

1．文员与接待

　 　　1．1文员接待的目的

　　文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。在接待来客时，绝不可敷衍了事，应该以诚恳的态度服务，博得来客的好感与信任，辅助上司促进人际关系；同时也可避免上司在这方面花费过多的时间，更有效地专心于工作。

　　来访者若经过文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的印象，不但有助于建立彼此的良好的人际关系，而且还可显示公司的形象与业绩。

　　1．2接待时的

心理准备

　　为了做好接待工作，不使来访者失望，文员应有以下的心理准备：

　　（1）真诚。真心为对方设想，诚恳地接待。

　　（2）正确。必须听清对方交代的事情，不可发生误解，并做适当的处理。

　　（3）敏捷。有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待时必须告知等待的时间。

　　（4）礼貌。展现为对方设想周到的礼貌。切勿言词粗俗、神态傲慢，给人不良印象。

　　（5）亲切。以细心体贴的态度为对方服务。

　　（6）公平。切勿以来访者的头衔、服装而作有差别的接待，应该按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌地加以招待。

　　2．接待的基本礼节

　　（1）与人打招呼的方法

　　当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。

　　（2）握手的礼仪

• 在相见、离别、恭贺或致谢时为了表达情谊，往往是先打招呼，而后握手致意。
• 右手握手是最普遍的握手方式，即双方各伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。
• 握手一般以3秒为宜，关系亲近的人或为了表示真诚，可以较长时间相握。一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。
• 双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。
• 上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。
• 握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。
• 有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。
• 拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。

　　2．2 仪表方面的礼貌

　　文员接待客人时，在仪表上有关礼貌的重点如下：

　　（1）服装。衣着应力求朴实，但需要注意品味。

　　（2）装饰品。避免佩戴过分华丽的饰物，尤其是耳坠、项链之类的饰物，最好不要佩戴，以免在打电话时妨碍到工作。

　　（3）化妆。应化淡妆，避免深色的指甲油、浓艳的眼影，浓烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能产生使人愉悦的自然美。工作时间如需要补妆，应该去洗手间。美国纽约大学曾向华尔街的老板和行政人员进行过一次调查，问他们最讨厌的是哪些文秘人员，有60%以上的回答是：最不喜欢一出办公室门就看到文秘人员在涂口红，好象时刻准备要下班，很不专心工作的样子。

　　（4）发型。留短、薄式的发型，以免妨碍工作。

　　（5）鞋子。没有花式的中低跟鞋，并保持光洁。