 接待工作是指各种组织在公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、接谈、联系等辅助管理活动，是秘书机构的一项经常性的事务工作。它的基本要素包括：来访者、来访意图、接待者、接待任务及接待方式。目前社会发展所导致的接待工作最重要的就是最后一种，即接待方式，接待方式的不同直接导致了其所进行事务的成败，可以说发展到了今天，接待工作在公司,政府等各个行业都占据了主导地位。 一、接待工作的地位和作用 接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。接待工作是企业秘书工作的一个重要组成部分。接待工作做得好，对于树立企业形象，促进企业发展，具有重要的意义。 接待工作的重要作用，概括起来，主要体现在以下几个方面： （一）服务保障作用。接待工作是服务保障工作，是为企业的公务接待活动提供物质条件和服务保障的工作，是为来宾、领导服务的工作。接待部门通过筹划和运用人力、物力、财力，从经费保障、物资保障、劳务保障等方面，保证公务接待活动的正常运行，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、安排参观游览等具体的接待服务，为客人（团组）在当地的访问活动提供必要的工作和生活条件。因此，服务保障是公务接待工作的基本属性。 （二）交际结缘作用。接待工作是社会关系和社会交往实践的产物，是企业关对外交流和沟通的重要手段之一。接待工作为交际和招待活动，通过与各方面客人的接待服务接触，为企业广结良缘，形成适宜的企业发展环境和广阔的社会关系网络。 （三）形象展示作用。接待工作是企业的“窗口”和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的“桥梁”和“纽带”。接待人员有着“形象大使”的美誉。接待工作和接待价值折射企业形象，具有塑造、维持和创新企业形象的作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对于树立企业良好形象具有重要意义。 二 、做好接待工作的条件 接待活动本身是指为完成接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。接待条件（指接待设施）和接待活动（指体现接待方针、规格的各种礼仪、生活和活动安排与服务）本身是构成接待价值的两大基本要素或方面。客人既从接待条件获得物质的和精神的消费与享受，更从接待活动本身去感受、体验和评价一个接待部门的工作——它折射企业的形象，接待活动本身所形成的接待价值满足客人感受、认知、体验的需要和交流的需要，并决定最终满足程度。 （一）硬件。接待条件通常指完成接待任务所需要的接待设施，如住宿设施、餐饮设施、交通设施等。接待条件，即人们通常所说的“硬件”，是完成接待任务的物质凭借和依托，是接待能力的重要组成部分，还是来宾物质消费和享受的对象。“巧媳妇难为无米之炊”。缺少基本的接待条件，我们就无法做接待工作；接待条件差，必然影响接待质量，影响接待地的形象。 （二）软件。接待服务及其质量特性，人们通常称之为“软件”。硬件要硬，软件要软。这里的软，指的是接待服务活动要具有特色和魅力，要能做到让客人“乘兴而来，满意而去”。这就要求我们在接待工作中，不仅要有高度的政治责任感，要不怕苦、不怕累，而且要注重研究客人的心理。 加强“软件”建设，即提高接待服务水平，提高接待策划和实施的水平，还要强调两点： 一是接待价值的魅力主要来自于企业文化特色。从企业文化的视角看接待工作，无论是何种性质、类型的公务接待，来宾的访问及来宾的接待，本质上都是一种跨文化交流的活动。交流与合作的需要，正是来自于彼此经济和文化上的差异。因此，接待价值的魅力主要来自于接待价值的文化特色。接待工作要实现自己的公关期望，就不能忽视文化，就不能不从被动接待转到主动接待（主动地展示企业文化及其特色和魅力），从墨守成规转到富有创意地接待。 二是接待价值的创造具有广泛关联性。一次接待任务，不是仅有接待部门就能够单独完成的，除了接待办（接待处）与各个对口部门付出的劳动以外，还有更多的大量的具体的工作落在宾馆、车队、各个考察点，以及交通、通信、卫生、保卫等部门身上。因此，接待价值的创造具有广泛的关联性，需要整合、凝聚相关部门的力量和资源。各涉接部门及所有的涉接人员，以来宾的活动为线索，互为条件、通力合作，形成一个接待服务链。任何一个环节出现问题都会影响整个接待活动及接待服务质量，从而必须重视和加强接待服务链中各个环节的衔接和协调，要求树立接待一盘棋的思想和大接待观念，建立统一、协调、灵活、高效的接待机制。 总之，我们在接待工作中，要进一步确立以人为本的服务理念，在思想上牢固树立精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施，坚持高标准、严要求，精益求精，务求实效。 |
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