 一、口头沟通的方式和类型 在口头沟通中，根据不同场合，秘书可以有不同身份（见表1—4—1）。 表1—4—1 秘书在不同场合的身份 场合 身份 会议 面谈 讨论 谈判 电话沟通 面对面沟通 主持人、记录员、秘书 面谈者、被面谈者、记录员 职员、主持、记录员 买方、卖方、记录员、秘书 电话员 接待员 口头沟通方式有以下几种类型： （一）团队讨论 通常公司的人事部门需要组织各个不同部门的代表讨论公司的问题。如果秘书作为代表参加讨论，就需要了解讨论技巧。这也是口头沟通的一个方面。 这些技巧包括： ◇ 对会议或讨论进行准备。包括记录下想说的话。 ◇ 如果事先没有得到讨论通知，用几分钟迅速地整理出意见，然后说出来。 ◇ 陈述要清楚、简洁。说明发言的理由并用合理顺序陈述观点。 ◇ 不要信口开河，要说相关的内容。 ◇ 听取其他人的反馈。当参加讨论时，听的技巧和说的技巧同样重要。检查自己是否有说不清楚的地方，可在最后总结一下刚刚说过的内容，让别人确认要点。 ◇ 使用对自己有利的身体语言。开始讲话时即使很激动，也要说得慢而平静。讲话者的举止体现权威性和自信。同样重要的是注意其他人的非语言信息——它们会表现出人们的真实想法。 （二）面对面沟通 ◆ 如何与人相处 当直接与人沟通时，我们可能使用语言和非语言混合的沟通方式。还可以通过仔细注意人们的非语言沟通，看到他们的感受如何。当与客户交谈时，不管新客户还是老客户，都要做到： ◇ 保持礼貌。 ◇ 尽量帮忙。 ◇ 尽量不要显出不耐烦的神情。 ◇ 尽量使客户感到受到了尊重——在谈话中以这个人的名字相称。 ◇ 结束时说“再见”。 ◆ 在面对面沟通中使用合适的身体语言 当我们需要面对面与人沟通时，要使对方相信我们是信心百倍而且是认真诚恳的。无论发送的信息多么重要，如果接收者觉得沟通者不可靠，也就不会相信他（她）发送的信息了。 在交谈的时候，非语言沟通指声音、语气、目光交流、面部表情、姿势、手势、空间距离和方向。面对面沟通是语言和非语言的沟通。对接待员来说，能够读懂沟通信号是一种非常有用的技能。同时，接待员本身的身体语言也会传递给来访者或别人。应注意身体语言与语言沟通一致，不一致是不正确的。 行动胜于言辞。示意一件事而口说另一件事会被理解为缺乏诚意，理解了这一点可以使自己更加有效地把信息传给对方。 （三）面谈 ◆ 面谈的目的 一般来讲，面谈主要用于如下沟通： ◇ 挑选某人做某项具体工作。 ◇ 观察被面谈人的表现。 ◇ 交换信息。 ◇ 提供信息。 ◇ 提建议，获得理解和接受建议。 ◇ 咨询。 ◇ 激励别人。 ◆ 有效的面谈所需的技能 每次面谈根据目的、个性、情绪和主题来定。成功的面谈是双向沟通的过程。每个参与者既是发送信息者也是接收信息者。所以双方都要满足另一方的需要，并能主动去听。所有的面谈都应该有计划，有明确目的。 尽管有人说面谈是两个人的沟通，一个人问问题，另一个人回答问题。但事情远不止如此。面谈是思想、感情、态度的交流。在这个交流过程中，独到的见解、友好和理解会在面谈者之间产生。 |
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