6 v. F3 R% G0 C% W1 Z# q
访客接待礼仪 + W4 W$ {8 P" r
% l! V6 v% i: W如何接待访客 + o1 c6 T! L. ]% s/ q1 E: K; j
接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。
8 q3 Y5 J. g! z2 }- X, H0 i8 F
" N2 p" Z2 M6 w* D ^- U) G. w% {1.保持亲切灿烂的笑容 * s) L5 l4 j* z# p; Q. x
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。
5 k+ C: |- }& ^ Z: p0 i, A! r有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。 ) U: f1 I$ _- U5 A
笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 * Z! y7 R# Q+ B8 M
+ w% C- N8 t( g+ ^' u. c- |6 ~2.温馨得体的招呼语 & f/ K* t c* p$ H0 P7 z
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 ) e+ ]5 _* o2 L
, g1 P2 q- s4 w
3 h2 U9 R0 ^! g4 T6 X1 f5 |3.运用视线功能 + g' T3 {3 \# n' k2 L
所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
+ N+ p k3 ~2 ^. x7 r N/ R2 e2 }有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。 / |0 A( `$ F7 `+ S2 T4 [ b
& \% W& A6 n& ^0 Y0 g【自检】
8 c5 q5 V; [0 v! t+ v) @+ M V. A小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
( r2 \& D7 G0 D! r4 A' I9 ?(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: & g) l! Z `; O3 w7 I
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。 ( M, U/ y+ O: W6 f6 u9 k+ W
b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。
% ?6 D. U% K9 l(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
6 ]1 R3 N- S- [: u, ba.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。 8 k3 ^7 k7 K0 I1 X' s/ v- q: I
b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 # I* j; ]$ w$ d- c2 ]/ l( a% S
见参考答案5-1 ! @9 z5 e- l0 c% ?: G
$ M; O# S M4 a/ L2 ]% D, {
如何引导访客 - m. m% n4 J, s% O9 b8 x
" Z0 l, Z2 k" s' G3 H, j' Y1.用手势引导客人
! |7 @1 r/ d+ @6 {: j; O6 j当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。
$ s1 H2 Y/ k9 W引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 / R% k a- z5 V& {
# K n$ ~# F: U0 {/ Z2.引导过程中的礼仪 * g# \6 Q0 {/ {8 ]$ |
在引导客人前进的过程中,要注意以下事项: / o- E5 ?) k# ^' A
?确定客户的位置
9 i- c/ B; E0 j8 d& D在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 - U, U! o( i$ C
?适应客人的步伐速度 & r$ U, I7 c# ?/ T( d( E
秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
0 m& ?* j. G5 A+ {$ F; T1 H# P?上下楼梯的注意事项 % C) b7 @$ b$ B7 {! G
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 + Q' _+ _" q1 E
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。 ! p5 e l8 _6 o6 H0 \/ K
?穿越障碍物
) L& p" k1 u9 `7 J) Q在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn $ ^' [; L. W* s S
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
5 @! ~9 F2 X, M9 B
1 a9 R i; M) I3.搭乘电梯的礼仪
4 l, [8 r2 Y h# i" p6 r搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
, J% \# I3 O, O1 \( m电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 ( M4 f& H5 D. \% P
' _/ D s0 b* ~. m2 E' e会见过程中的礼仪 ; P: S5 i( _2 S$ k: |5 D
9 Z/ ~- N, k0 J( u5 v
1.长幼有序的介绍 0 ~5 {( I( l' B1 n X( U( \
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。 d! A. ^$ p! F) `( U
4 l& r( Q3 |" _9 c3 I" A【举例】 2 B7 R" C m$ @, Q+ z; f
某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
% P0 ^# V) z3 q1 `/ Q# |2 R; G国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
. |3 Q% Z8 j2 |' j# A( ]1 l2.合体的握手
# |1 | f- L! L5 k p介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 V, A1 Y- H/ k$ K) \: ~# B' h- |
3 i+ @+ t6 X8 R( X. [: e. Z8 M 1 m( ^; |& H5 L$ c
3.恰到好处的收递名片
+ W2 q F$ [- h1 G! f$ ?# P3 Y握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有: % H0 o8 \* R$ l
?用正确的姿势拿名片 2 k8 M/ G# X& z! z! J+ ?9 [8 u8 x
拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
7 l' h0 ]& ?- ] M9 N& M?接稳别人的名片 ' X) L2 q( ?5 L+ N. H
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。
& Z; f! e. Y0 Y' Y5 S. ~2 ^0 ]8 @& |6 W" M?熟悉名片内容
& f" [/ s, Q O% S9 H [5 }接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。 ) b! b) Q/ B0 A" w
; m4 E5 f8 H3 j/ Z' [
?把名片放在固定的地方 ; t4 n v# w; Z3 @, z( u; ~" G
秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。 ' |( t2 m* l e8 _4 e" ]9 j& ^
9 L7 f5 |, l: o, I& p% q
4.奉茶的礼仪
0 g5 a* v+ E+ ^8 e在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
. u, Y* R' B) s1 V* S8 \/ X
( Y3 {5 a: R# S; D9 U 2 `. D( U& T# V5 }& L0 U1 ~
【举例】
, G% M+ @ J o" I0 [小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 Y$ d" U; R: r* L1 [3 |6 X, p* X; v
0 s" u" O5 k. X8 l$ V% ~$ W
5.谦恭有礼的送客
6 }9 u, T* L; Q9 f当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。
% F6 Q- q S3 |' Z, X秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度: 0 l% h- s; b8 b. n4 f
?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;
$ M8 O) i8 D2 U$ N/ p/ J3 k/ \% @?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;
: w: t# Y3 T7 Q5 i! v4 w$ P?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
1 P' a' J; K P3 z7 v7 ?' b B* q7 B
1 ^ ^9 d' r# d8 ?5 D0 I【自检】 / k- A& n9 \3 [2 G( Q0 ]4 U3 M
秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。 8 S& o; X, q8 X7 R7 v7 F
1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) $ N6 V R* M- q# @* K
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( ) : ?; |" R& R+ P1 |$ \; f6 y0 x
3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( ) , J2 q/ a1 E) D6 ]" t8 r @
4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
+ w3 Q5 n5 ^$ d2 g5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( ) % u, t! M8 h7 J: ^7 v
见参考答案5-2
' ~, _0 V4 Q5 f2 R+ @8 {8 s : A$ p) Y& A2 V* T- O) z
拜访的礼仪 9 L, n2 R- u9 ]) r/ F
' i$ { x: J+ ^' Z' d+ M
1.拜访的基本礼仪 $ |) l0 K2 f" M5 s1 n. N
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
$ Q: @/ z. T! o- j; K) q+ ~( a?事先约定拜访时间
# F; N0 x8 z2 h4 t+ Y贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。 9 [! Y& f) o+ l' m* G
- K/ v3 _) ?8 L( s0 X?事先准备好资料 $ J7 f- [7 H' ~' p" ]8 a
为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 1 K3 t# b5 u) G: ]
?注意仪容形象的修饰
$ f0 G2 j$ M! J3 L) F& R秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。 3 Y3 q! C) a5 P
?遵守时间观念 6 m. D0 Q, o9 s1 _( N& r5 @8 _
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。
) b3 J, m+ [+ g4 g; X( U( B/ m9 l?运用谈话技巧 # L! n6 L [+ I4 ?
在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 / _$ y+ ~0 S- G( _
$ J% n% l+ G& ` J( }3 h8 n
2.商务车次安排 4 @! E- j; I8 Q7 e' a
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
; u/ l1 E x. j# z7 j3 Y' i?司机开车的坐次安排
) w: i, {1 F$ T. N3 o1 ~ {3 `9 \* G如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。
: N) |5 o- q, T?老板开车的坐次安排
% ^' N; R x! G' [ j5 W, I如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。
) x1 x( D: @( V9 a?小巴的主宾安排 / H( t2 i; ]/ |5 h6 I' \8 i9 o$ `
一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。 x- y5 A) p( K$ w9 D" g
?其他车的座位安排
* F* ` R n# w/ F9 D9 T2 }, \/ P吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。 - \) ^, C7 a: [6 v
?夫妻同坐的位置安排
7 W5 V: c$ v# O/ j" c如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
0 V3 Y: A) Y0 P- [' h * ~+ M; y+ z& u, P9 ^% N4 ~* U
【本讲小结】
- O7 X( U4 _! H6 P本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了
/ [/ ]1 [5 a. ^5 j; ]; R; z8 M
1 M N: N+ r" b6 F, P. B
|