关于市局办税服务资源整合的调查报告

为了进一步提升纳税服务水平，优化征收资源配置，提高征管质量和效率，充分发挥市局办税服务资源的整体功能和社会影响力，按照方便纳税人办税、降低征纳成本的原则，结合国地税合作要求，拟将市局办税服务厅、市局驻房产交易中心地税窗口、市局驻政务服务中心地税窗口和市局驻经开区国税局窗口的办税服务资源整合为一个市局综合办税服务厅，统一入驻市政务服务中心，实行服务资源和征收业务集中管理，进一步实现国、地税联合办税。

为了保障市局办税服务资源和征收业务整合工作的顺利实施，纳税服务中心就“全面整合四场所纳服资源”这一课题进行了集中调研，先后深入市局驻房产交易中心地税窗口、市局驻政务服务中心地税窗口、市局驻经开区国税局窗口、市国税局驻政务中心窗口，参考了国家税务总局制定的《办税服务厅管理办法》、《全国税务机关纳税服务规范》、《全国税务机关征管规范》和《全国税务机关国税、地税税收征管体制改革方案》等文件，通过座谈了解、实地考察、信息分析等多种形式开展此项调研工作。现将调研情况及相关思路建议报告如下：

一、现有模式及运行情况

目前，市局纳税服务中心在市局一楼办税服务主厅、市房产交易中心、市政务服务中心和经开区国税局4个场所共设有9个征收服务窗口，其中：市局主厅3个、市房产交易中心4个、市政务服务中心1个、经开区国税局1个，9个窗口全部由市局纳税服务中心统筹协调管理。根据市局办税主厅、驻外窗口的征收范围和服务对象不同的特点，分为全职能和非全职能窗口，市局主厅设置的窗口均为综合服务全职能窗口，且一人多岗。市局驻外各个窗口为非全职能窗口,且岗位职能和征收范围也不相同。按照莱地税发（2011）12号文件和相关工作要求，市局主办税厅负责直属局和经开区所辖业户各项征收服务工作；市局驻市政务服务中心窗口负责土地交易环节的契税和耕地占用税的征收；市局驻房产交易中心窗口负责除钢城区以外区域的存量房交易环节的税费征收和咨询服务工作（人员有市局、莱城和高新区派驻，分别以各自名义征收，市局纳税服务中心统筹管理）；市局驻经开区国税局地税窗口负责营改增前代开发票附加税费的征收服务咨询工作。由于以上窗口设置和职责定位受历史条件限制不尽合理，致使市局纳税服务中心征收服务工作点多面广、战线过长，不仅容易形成人力资源浪费，同时也给市局纳税服务中心工作协调、人员管理带来了各种困难和挑战。纳税服务中心积极克服困难，在管理资源有限的情况下，统筹协调、加强管理，确保了窗口工作的顺利运行。

二、现有模式存在的问题

随着国税、地税征管体制改革和“营改增”改革工作的不断深入，当前这种征收和服务模式从节约征管成本、合理配置资源的角度来看，已远远不能满足税收征收管理和纳税服务便利化的需要。

（一）岗位分散，资源浪费。 由于历史原因，市局纳税服务中心承接了市地税局驻市政务服务中心窗口人员派驻和管理工作；而后随着耕契两税由财政部门划转地税部门管理，市局组建驻房管交易中心地税征收服务窗口，窗口人员来自莱城、高新区和市局；为配合国地税联合办税，市局纳税服务中心又从有限的服务资源中抽出人员入驻经开区国税局办税大厅负责“营改增”后代开发票地方税费及附加的征收工作。至此，市局纳税服务中心的驻外窗口增加到6个。过于分散的岗位设置导致各窗口业务量分配不均。市局纳税服务大厅仅有3个窗口，却负责整个直属征收局和经开区业户纳税人的申报征收、证明开具、上门咨询、优惠备案和退税申请工作；其他窗口征收职能单一，业务量不稳定，未能将现有的人力资源充分利用，出现了人力资源浪费的现象。

（二）职责交叉，多头征收。2009年，市局纳税服务中心进行实体化改革，将直属征收局征收科人员和职责全部剥离划入市局纳税服务中心，由市局纳税服务中心利用市局直属征收局执法权限开展征收业务，实行税源“征”和“管”的分离；2011年2月，按照市局耕契两税划转、征收工作部署，市局在房产交易中心设立4个窗口，由市局纳税服务中心负责统筹管理，市局、莱城和高新区分别派人以各自征管单位名义分别开展征收业务；2013年3月市局设立经开区征管机构，征收服务业务由市局纳税服务中心承担，也是利用市局直属征收局执法权限进行业务操作。经过多次变革，现归市局管理的房管大厅4个窗口分别使用市地税局直属征收局、莱城征管和高新区征管的名义和执法权进行征收，形成了征收职能交叉和多头征收的现象，给纳税服务中心的工作协调和服务管理带来困难。

（三）标准不一，缺乏规范。一是硬件设施不一致。市局纳税服务中心的硬件设施较为完备，设立了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区四大功能区域，配备了叫号机、复印机、打印机等硬件设备，极大地方便了纳税人。房管大厅和市行政服务中心窗口因场地限制、人员限制等原因未设立自助办税区和等候休息区。二是工作制度不一致。以房管大厅为例，由市局统一管理的房管大厅人员由经开区、莱城区、高新区、钢城区四个分局分别派驻，工作人员实行的工作制度都是分别按照各区执行，如工作时间、考勤制度、请销假制度等各区都略有差异。三是业务办理不一致。因为岗位分散，多头管理，各个岗位的业务流程难免有偏差。如前段时间房管局就出现过因各个窗口结账时间不一致而受到纳税人投诉的现象。

（四）人员构成复杂，无法集中管理。市局纳税服务中心前台工作人员仅有六人，却有四种不同的工作编制：李文娟为单位正式在编人员，王芳是市局统一招聘人员，吕朝阳为莱城区招聘人员由市局借用，王瑞芬、陈娟、孟双为乡镇统一招聘人员隶属经开区管理。6名工作人员招聘方式、工资待遇、人员性质都有很大不同。临时工作人员的工资待遇低，五险一金得不到保障，工作人员的积极主动性缺乏；仅有的一名正式人员除日常的征收业务外，还负担着整个直属征收局和经开区的退抵税、税收备案优惠以及票证管理工作，工作任务繁重，压力极大。如此复杂的人员构成以及分担不均的工作任务，不仅为市局纳税服务中心的人员考核和日常管理增加了难度，而且也为执法问题的责任追究留下隐患。

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思路清晰，结构科学。 调查报告是对某一情况、某一事件调查研究后,将所得的材料和结论加以整理而写成的书面报告。

为了保障市局办税服务资源和征收业务整合工作的顺利实施，纳税服务中心就“全面整合四场所纳服资源”这一课题进行了集中调研，先后深入市局驻房产交易中心地税窗口、市局驻政务服务中心地税窗口、市局驻经开区国税局窗口、市国税局驻政务中心窗口

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