电子邮件,简称E-mail,它是一种使用电子手段提供信息交换的通信方式,是Internet应用最广的服务。随着互联网的飞速发展,网络的普及以及其自身的优势,电子邮件在商务活动中的作用日益凸显,成为商务活动的重要沟通手段。电子邮件的优势主要表现在收发快速方便、成本低廉、安全可靠、信息形式多样 化、低碳环保、交流对象广泛等方面。
7 U: q! Q1 V8 F% ?; k 实际使用中,对商务电子邮件的写作及使用规范要求更高些。商务电子邮件写作及使用中存在的问题主要表现在:主题不明确、结构不完整、内容不简练、正文编辑区使用不当、回复不及时等,这些都会影响沟通效果。本文从电子邮件文案的写作格式、电子邮件的发送、电子邮件的回复三个方面谈一下商务电子邮件的写作及使用规范。
+ Y' o1 }: G1 t1 r) I# L 一、商务电子邮件文案的写作结构
% g6 Z. l6 y9 [$ l; V0 A 下面我们看一篇规范的电子邮件例文。
0 U1 u, V l" `9 w8 i××省纺织品进出口有限责任公司8 _* G* J# H2 W( r: |1 K
地址:××市香港中路 ×××号
; G7 W- K9 X2 I% F! P; n' B* V" ~- _邮编:266071 0 ^' s0 i" N, ^0 \
传真:××××-8378××××; K6 d) I9 M0 @
E-mail:×××× @hotmail.com' ~; [8 ^& ] s9 L, S- X
编号:第2号
6 ]$ g( `5 A a' K! k+ N- \4 ?2 n) h) L+ z
香港××国际贸易公司
, b! x2 r: g: O6 X% B" V/ H陈经理:台鉴
: k" T6 k B {6 j% w$ S/ A衬 衫
0 G8 H6 p5 U# } 贵公司需要的200 箱男式衬衫,业已装船完毕,拟于2010年10月14日由“清远号”货轮从青岛港直抵香港,请贵公司注意船期。- `8 T Z4 X9 F: s7 l5 n3 k3 l
此次业务,在贵我双方合作下,在山东省联系组织货源,满足贵方所需。今后,我公司将在平等互利的原则下,与贵公司继续合作,贵公司若查询各类衬衫、 服装行情,请随时函电告知,我公司将竭诚服务。( Y% E$ b$ a" u6 Q6 |! Y
特此致函。& ]& e+ c" y0 ?
××省纺织品进出口有限责任公司' K& C" V, c+ B: p& A
销售部经理:××4 v8 |5 x" t! w, e* m2 C C
移动电话:151××××5077
' T( U( h; r0 r3 k' e1 G座 机:××××-8378××××* P, g' M# r. h0 F# W
这是××省纺织品进出口公司销售部经理××,关于衬衫装运业务发给香港××国际贸易公司的一封电子邮件,该邮件语言简洁、主题明确、结构完整。
6 h( o- L/ W& J5 T! y3 x 通过上述例文,我们可以看出,电子邮件文案的结构一般包括信头、称谓、标题、正文、落款五部分。9 \6 |$ M8 X1 r v2 V
1. 信头
: u1 T- |' V3 d# N% V7 n& a 信头包括发信方的全称、地址、邮编、电话、传真、E-mail、邮件编号等信息,其位置居于信纸左上方,顶格分行书写。商务电子邮件的信头很重要,它可以使邮件的接收者迅速辨识出发信方的身份、与其业务关系,以便及时处理相关业务,提高工作效率;同时也便于收信人以信头里出现的各种方式和对方联系。若是一些老客户,信头的信息可以略写甚至不写,但是首次向对方发邮件时,信头信息一定要准确、全面。
R n [" E# m0 C 2. 称谓
- K' t5 h& d; r& K) G$ E; p1 U 称谓要写清楚收信方单位名称或个人姓名及敬称。其位置居于信头下,空一行,顶格分行书写。
+ a; e& L) j8 D! } 电子邮件很注重称谓。写给单位的应写单位全称;写给个人的,要在个人姓名后加职务或敬称,以表示对对方的尊重,如“尊敬的 ××经理/ 女士、先生”。依据商务礼仪习惯,还可在称呼后加上表示“劳您指教、审阅”之意的“台鉴、雅鉴、惠览”等词语。如例文中的“香港××国际贸易公司 陈经理:台鉴”。: N. `/ S$ a3 @8 Y) H1 o
实际使用中,有人省略称谓这一项,或者是没有敬称,直呼其姓名,这不仅不符合电子邮件的结构规范,也不符合商务礼仪的要求。这种商务礼仪细节体现的不仅是你的个人素养,更是公司形象的一个缩影。0 @' r; ~; O5 h% U( G" H* K
3. 标题/ J" F+ H& m$ t* U" R
商务邮件的标题经常由事由充当。事由是邮件业务内容的提示性标题。应简洁概括,居中书写。如例文中的“衬衫”,这是邮件所要交流的主要内容。
3 f$ V2 |6 a/ h I 4. 正文
5 P1 d1 {) i0 z- H0 S9 l 正文一般由前言、主体、结尾三部分组成,前言有时可以省略。
; Q. W. D7 [$ T7 G (1)前言。前言可根据业务内容,简要说明发邮件的目的。若无需特殊目的,宜开门见山,直奔主题。本例文即是如此。& @/ C0 L$ ]$ I
(2)主体。主体部分要简洁、明确地告诉对方需要磋商、洽谈的业务事项、要求、结果等内容。9 Z# n' e7 v! ^$ G' M- ]1 @
如例文“贵公司……注意船期。”一句话清楚地交代了此次业务的产品、产品数量、启运时间、装运工具、启运港站等,这是对方所期待的信息。' ~( H9 q. d1 |# z+ V
“此次业务……满足贵方所需。”这是对于此次合作过程的回顾。例文特别强调了货源地——山东,山东是一个纺织大省,仅在山东本地就能满足对方的货物需求,而且山东周边又有一些大的港口,这些对于进一步合作都是一些非常珍贵的资源。
! l7 e0 v- H. ^" N “今后……我公司将竭诚服务。”一句话表达了继续合作的原则(平等互利)、领域(衬衫、服装)和承诺(竭诚服务),为日后的合作做了一个很好的铺垫。
& q7 w: M! y, o+ ^& R! E4 z7 E (3) 结尾。使用惯用语结尾,如例文中“特此致函”。还可表达赞美、问候、祝愿、感谢之意。如“顺颂”“商祺”、“事业兴隆,财源广进”,“感谢您的回复”等。
# ?: [7 r# H0 |+ n 正文写作中应注意以下问题:( W- @; ^/ v! I; ~7 t% o/ A
(1)开头绕圈。有人不知如何开头,就很容易出现“绕圈”现象,对于背景、过程叙述太多。这样不仅浪费了对方的时间,更重要的是让对方对这封邮件撰写者的能力产生质疑,进而丧失进一步合作的欲望。
5 \9 d9 s* x! G; d( t0 [* c N (2)主体繁琐。主体部分一定要简明扼要,以不用切换荧幕为原则。对于繁琐的业务最好分条列项,这样一目了然。一封邮件只能围绕一个主题,若多个主题,宜分发几封邮件。
+ L% O* Z& K- b, b9 }( T (3)结尾缺失。商务情感的培养,职业信誉的累积需要一个过程,结尾的赞美、祝福、感谢用语不仅能展现你扎实的文案编写基本功,更能让对方感受到你的亲和力,为进一步的合作打下良好的情感基础。
p* ~" N; ?: g% W6 R3 T$ b (4)正文编辑区空白。有时发送的是一些存储在我们电脑里边的word、excel、图片、视频等类的资料,我们常以附件的形式发送给对方。这种情况有人只发送附件,正文编辑区空白,这是不符合电子邮件使用规范的。在正文编辑区我们可以提醒对方查看附件,并提出一些希望或要求等。如例文:
J+ R# I9 c' U1 `尊敬的林经理:9 H7 x3 l# B1 ?
您好!
" n. t9 N% O: y. | 1.我已将“青岛××贸易有限公司2012年秋季新产品价目表”以附件的形式发到您的邮箱,请注意查收!
# k* X& Q1 c# x 2.若大批订购,价格可议。! q. n$ A; H& P4 L' `5 I
3.我公司将于2012年6月25日上午8点在青岛海天大酒店三楼会议厅举办一次秋季新产品发布会,欢迎光临指导。
/ \8 b! X. t; L; }1 h 生意兴隆,财源广进!
1 g z! Q0 _' f2 |青岛××贸易有限公司
' }) L; y: { p' U营销部长××
- u& Z% z# W. ?/ Q7 W 5. 落款# o. Q$ T' L! J/ ]' r5 r$ x5 ~" F
落款应写清楚发信者的单位名称、个人姓名、联系方式等。一封没有签名的邮件是不完整的,也显得发件人不够职业,一个好的签名能够让你的邮件锦上添花。如例文:
# u& u, F6 A' r% ?( A! ~, K, S1 }+ }' ~××省纺织品进出口有限责任公司
5 J5 k4 O& z' |; b销售部经理:××5 t D9 F1 p+ a% |1 g3 c
移动电话:151××××50773 B- G+ {4 m4 e4 c1 [: h8 k6 ]9 F
座 机:××××-8378××××
$ t6 x' J" Y$ n( Y$ T! C 为了提高工作效率,我们可以在邮箱里设置签名档。设置签名档的时候要注意:不同性质的信息要分行,而且可以设置不同的签名档,签名档总长度最好不要超过五行。初次发邮件给对方,应该使用完整签名档,对于一些老客户,可以使用简略式签名档。: m9 o& c! V1 q5 Q* H0 D
二、发送商务电子邮件应注意的事项1 W3 w# [1 q& z
1. 正确填写邮箱地址* ^3 K8 X9 N0 @' y5 T w# e- I
邮箱地址由用户名、@、域名三部分组成,邮箱地址一定要填写完整、准确。特别要注意的是用户名里有特殊符号的,如“_”“·”,一定要准确输入,否则对方就无法收到。常用邮箱地址可以添加到通讯录里,需要的时候只要从通讯录里查找就可以了。若一封邮件要发送给多人,可以使用“添加抄送”、“添加密送”、“使用群发单显”功能。
! E; C, ]8 ]6 K' n% q 2. 主题鲜明, Z6 K5 z6 k5 X
主题是准确、简洁地对邮件内容的描述。主题一定要填写,这样收件人可以在收件箱里用最短的时间对新邮件进行筛选,确定处理顺序;同时也便于对方日后查阅。不填写主题是一种不专业、失礼的行为,邮件很容易被作为垃圾邮件删掉。) W0 G. d2 Z0 C2 O: a) m2 n6 a# G
3. 正确添加附件, R# u: e! z3 C3 F
邮件有附件的话,需要先把附件储存在电脑上或者连接到移动硬盘,点击“添加附件”,找到附件所存放的位置,单击文件,然后点击“打开”即可。
1 l% Y/ T% s9 J, a+ i* x6 b1 b! f 附件文件应使用有意义的名字命名,这样对方下载后比较容易找到。附件添加的只能是文件,不能是文件夹,如果添加的文件夹里有很多文档的话,可以把文件夹打包压缩,这样既方便又快捷。有时候未等文件上传完毕就发送的话,对方是收不到附件内容的,所以一定要等到出现“上传完毕”、“100%上传”字样的时候再进行下一步操作。; o% Y8 |: O/ ~4 x5 \( B0 `3 X0 Z
4. 成功发送- ]3 i3 I- v% s' A0 ~$ g3 c
电子邮件在发送之前,应养成检查电子邮件的习惯。检查内容主要包括:是否要发给对方,收件人地址准确与否,主题是否醒目,文本语句是否通顺、有无错别字,附件是否已经添加等,这些内容无误后再点“发送”。“发送成功”页面的出现就宣告此次邮件发送的完成。
5 U! b5 l7 ]4 ~6 ]3 S* e 三、商务电子邮件的回复' S- a) J6 A- F3 d( p, p
1. 及时回复邮件
- @' S) H9 Y: m1 O8 v" G$ Q2 q 我们应遵循24小时回复法则,一般可接受的理想回复时间是2小时,一些紧急的邮件看到的第一时间就应该回复。若邮件短时间不能回复,我们也应该向对方说明已经收到邮件,正在抓紧时间处理,将在何时给予回复等。/ ~) M0 G+ x/ u
2. 回复邮件不要“RE”太多
& l6 S2 c, k5 T% |/ A: S" ? 在回复邮件时,如果双方均未在主题栏键入主题名称,而是点击“回复”按钮直接发送,主题栏的“RE”会越来越多,这时候我们要及时删掉“RE”,重新提炼有用信息作为主题。4 K2 K& i& }' I% n1 A8 Q6 Y8 P" H6 v
一封规范的电子邮件承载的可能是你叩开成功大门的希望,可见掌握电子邮件的使用规范对于职场人士来说是很重要的。& s! P7 N( M0 m" v- H# t9 a
(作者:青岛滨海学院大专文科基础学院贾全红 )
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