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【自检】 2 s6 I2 h+ I6 Y4 W, g
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ * h# k! Z7 n! ~! Z3 a# w. n
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 * c% K4 f. {- \4 L8 \8 b- o% N
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
# [5 p" u. y( w3 y5 |3 Z（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ) \4 ~( ]9 z( v! u9 c3 ^& }- K5 M
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人际关系与沟通技巧 & d- }/ g0 W9 W+ ]6 D2 }( C( l) N# y" }
5 S6 _. D- X8 Y( @认知人际关系
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1．增进人际互动
7 g' u) `& ]" z# a9 p人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
3 t+ X! N. `9 q7 w那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 / b* ] [3 W) r6 T8 K A( ?8 E
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( l- ?/ y& N; K9 d7 H3 n5 V, A: k! k2．人际交往的流程
% h: i" ?' q' H* ^# ?人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 + I" y$ J; A" f' D
3 p' |7 M G* D7 c7 ^. _3．人际交往的四种态度
: }6 ?8 O% i8 Z人际关系有四种交往态度：
, h8 R) L1 \- Q2 ??我不好，你好，这是大公无私的态度。
+ o% V" D) ^' f( K9 k4 p?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 5 d; t* ]3 X) g
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
, L5 n0 m! S4 ~- A0 \?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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& ]" K% K* u! `1 F1．影响人际交往的客观因素 + z; W5 v9 x" \# Y D! [/ p3 y
?时代背景 8 O) d$ p% U: J) K
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
0 q. [4 e( z9 ~1 L1 I. x?生活压力
3 d; }- Y/ g* R8 E4 T人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 9 o T! A' D" X2 T4 x3 E) `
?环境的阻隔
+ [. Q+ _3 s6 o2 q& V7 _环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 # I; s O6 g3 }2 F0 z, i# _
?角色定位 - p9 I) ^' X' c
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 0 o6 U7 u, w* ?4 n, Q* n
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2．影响人际交往的主观因素 ' N) X5 z3 u8 e
?人格特质
) Q* P$ s9 @+ O- @4 {+ b6 Z9 o有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 h# {/ u0 A" A. ?
?认知的差距 9 i; w+ J' N, j! r
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 - J! o/ q. y6 j5 f
?态度习惯 0 M* t+ [: i* k* w5 }2 C
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 4 |" g% u6 R2 x Y6 r
?沟通协调 9 Y4 O# \; |3 P/ d' y7 L
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ( [4 N- l2 [5 { F- _; ?
?利益冲突 9 s: u, W+ W. H& U1 D0 \0 w( Y t& P; ]
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ) K( U2 A9 t; L+ o) S- w2 [1 q
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
4 d- S# f4 Y! u1 x1 rＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
7 v6 g0 q! Z$ T3 ]" s, }# EＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
4 Q8 b1 O" W2 ~8 x! KＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 2 X/ [7 I4 g% }6 u0 b' u
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见参考答案1－2
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9 _( ~* O% B( S/ C# t促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ' v1 \8 ~/ |: @/ l$ a
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1．促进人际关系的技巧 , T% E0 J) b9 k+ t+ J- A6 @$ L
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
' ^, R' }1 ]& S* r. U; o?守信用
e i$ k0 i; `' I1 o做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
& V3 h, k" C6 U" [?说好话
" E8 h; F4 a7 ?+ F7 F! d2 D+ w) q e心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 0 _ l3 j( s' c+ f5 b3 P1 h
?勇于认错
7 v5 s1 L- g* }. H$ A" \许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
q8 }, d& l7 Z8 L0 x?尊重他人 ( R l( S% j. r+ E, ^4 k$ M) Q4 [
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 9 u. N; f/ g6 M& c9 K! a; Y- E
?欣赏别人
" V+ z4 S" V( R古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 ' e8 Z0 g% e/ \& x( b4 K/ f) s6 E
?善于倾听 ' ^+ \0 `4 d; {# }+ I8 I
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 1 g) \0 u' J, t) t6 l) a
" B! k( f! W. U* p?重视仪表 " H" Z6 \2 s" {+ R
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
% R# e; ]( a/ C+ o% M/ b% G?运用语言表情
1 f' E7 @2 b) _ ^5 y9 B* Q- ]8 i. o7 F说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
8 W4 f; d3 F5 s?运用肢体语言 6 `0 r+ q! Q w8 z# m1 }
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 9 {7 D2 o/ f& x8 [6 A5 _9 t/ J
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2．人际交往失败的原因 % W4 `. k7 h' i( o# r6 P7 h
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
$ H+ J# Y- e$ V4 U! V9 I?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 / D5 [. m1 Z3 O5 c
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
2 s" i2 N6 J8 j& ]/ {?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 . @4 {5 j/ q, d7 K
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
) Q5 Z# Q! ?# {1 {; u?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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. l/ X$ |0 i9 A+ H: d: @* [1 o( l职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 0 T0 r6 }& p+ w: d+ l+ h) a; p
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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7 m8 L* q% M! d6 l/ _; s2．如何与同事互动
z: u- P J* D+ l+ D1 E一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 6 a. E- U6 P& L+ @) K8 F9 ]
, t7 ~; H) W& o; b7 T# p! y" X/ q3．怎样与客户建立良好的关系
6 X& S* n+ C) m' t客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 + j' t' T' t$ N2 T* u
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【本讲小结】 ! d* T4 J2 S3 ~0 M! m0 l
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 9 T( P' x2 d4 e8 i4 F- v: y) W6 N4 ~
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【心得体会】 + r- |8 ?* {5 _$ |9 o
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