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. n0 G7 K! b" Z2 K. w8 r【自检】 6 j( t% y; h6 m+ m7 u3 x5 Y
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 1 `$ O5 u/ F; a$ }" M
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 1 C' G4 b! D" P* Y: d! E' }
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
% w9 A9 b6 L! u( @# ~3 ~ K+ X（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
( j2 V5 Q; }7 M$ [2 x9 b8 ?+ H, W% D! K - t# n" B8 R1 k) P
& N( _0 M1 c9 A. m Z0 X+ Q人际关系与沟通技巧
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( e. x& A+ f) e9 T9 [认知人际关系 - k3 R4 X: v, c% `/ [* B6 x
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1．增进人际互动
; _# v# j% V( G. m" ^3 R( `6 R h人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
+ D4 H2 u3 k: f% U' m3 l3 p& ~8 k那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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/ h. o5 N1 o1 \1 O" Y* ^: S2．人际交往的流程 ; o) _% z" {/ z$ g! a2 Z/ X
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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& M6 Q' p0 k, _, u# h, x图1－1 人际交往的流程图 8 S/ {: j* Q' S1 F! q
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3．人际交往的四种态度
7 a0 B/ d2 D' v7 F& g# i人际关系有四种交往态度： 2 }' N' H+ K: k$ y
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 1 f. v% [ |/ c. W; E& w
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 9 V5 U) c4 N9 O7 b/ h
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ( B+ S* A* E+ n7 L3 o
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ' J; B) l) _* U1 d
4 B8 ~0 k% E% O9 E/ W7 u9 C8 Y. p5 v# D1．影响人际交往的客观因素 & s: Q5 T0 h7 {) }+ ^
?时代背景
. d8 L9 F( i! W; O- L, S' i, l; l时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
1 S8 m2 u' }+ B. i2 [0 z* M?生活压力 + {$ Y) l' J& B; ?# X% T
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
3 |3 e. _; ] J% I4 _?环境的阻隔
: R g7 K- F6 I$ t5 W环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
* u# @8 o& [: R. }- V4 B; H6 Z' r?角色定位
; m1 |" l J$ ]5 ?在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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$ D/ o- r' k$ [3 \' L2．影响人际交往的主观因素
* P( W/ Q9 H% }: O6 t c" b7 B& J; l?人格特质 - }. A$ U2 ~# g1 o3 m0 J! I; |# ~
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 5 C. y3 b; G( e* `" o
?认知的差距 " Y; Z ~" D. c1 T8 g! t
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
4 Q3 w5 y" k& {1 ^# Z7 P( r/ Z?态度习惯 $ a0 n" } S$ m+ ^* W! d" c& h
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ; R3 y2 O6 x! Z9 M3 f. C8 L& n
?沟通协调 % l) Q( {7 E% L* }
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
/ W$ Z5 z5 _6 @( C0 _" ~* [9 c?利益冲突 - K+ n5 G( y+ u/ N$ N
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 8 @6 ?) d" M+ A2 H/ N1 ?/ p
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 # @6 e8 l8 O: ?! [. o
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【自检】
" Z+ a) d# e! R' k; N K分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ }9 O a$ j9 D5 ?" ^/ k
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 + q) i9 L8 N' W6 b$ w9 X
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
: D* y6 h% [/ Q; j" AＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
, K" j( K7 i8 s$ c R) ?2 z$ {9 i& x: j$ H5 Y
见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ! \+ M6 Z9 K! \ @8 W$ |2 l$ r: @
Z2 }2 z9 D# @0 A5 e b. I1．促进人际关系的技巧 8 I( t* a, g# u8 y
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： , n5 d5 k9 X" f9 E8 M5 \ i$ W! r
?守信用 1 i+ t9 c* N( ~
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
3 v/ ?9 E! G, I1 P# \9 R; B?说好话 $ `7 a) {' H' c1 e' f) d* e
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 5 v+ {0 t& x: X& T4 R- o3 }
?勇于认错 ! U, E$ M& {9 j3 Q" i5 F5 U6 F0 u
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
+ |7 D* Z/ ^- X?尊重他人
. i9 y. {& w7 V“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
0 C' x m6 t9 P?欣赏别人
3 ~5 {9 n; U' m古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 & K9 f5 R. f" G- J W
?善于倾听
$ ?' O6 Z" b4 @' l很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 3 |& {- o# E8 e) ]' P
) _+ t* A; o+ y?重视仪表
; A1 u+ W; z# V( ^( \据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
; m& J6 U' y% [ B* G8 q/ u?运用语言表情
S! Y7 \! O+ X N3 z' h说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 _- @0 |- J3 f# |) ? L7 S
?运用肢体语言 2 f) J4 ~: I! J# P+ k. Y
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 L3 g3 g4 Q* a5 M: J
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 4 I9 W2 w. t: W$ S) a! |' t
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 " \2 W9 ]" |& u; _5 d
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 6 m; D8 Y. @: t2 e
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 : Q! H4 z: B0 h9 L( k6 H
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
( J% |3 T( |/ d( N2 X2 y4 f, v?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 3 G+ l U7 q$ ?1 X3 B. Z
5 y& i0 o5 t, y# @" r& b" x/ X6 Q! ]
职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 6 V- R0 S3 N; b4 E% v( n) g% ?
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 ( M& N. y* J( O- q; o; C8 s. C0 T/ B
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2．如何与同事互动
5 a# s {) A) U+ y一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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% j0 n1 ^+ [6 f1 z! a5 v4 [& i3．怎样与客户建立良好的关系 , `( ]1 e4 r9 F% {
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 $ Q9 B) t1 J3 Q1 ~
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 # q1 k8 G# U7 T9 x- ~
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