畅通社情民意渠道 打造政民直通平台

近几年来，我市坚持走群众路线，按照倾听群众呼声、回应群众关切、维护群众利益、促进政府建设的工作思路，积极创新方式方法，致力打造“政民直通车”群众诉求受理网络平台，凝聚了民心民智，维护了群众权益，受到各方好评。2010年以来，共接听群众感谢电话1328个，收到群众感谢留言17791条，赢得了人民群众的广泛支持和真心拥护。
一、基本背景
近年来，随着政务公开、效能建设、纠风工作的深入开展以及信息化建设的不断推进，各级政府及其部门大多开通了各自网站，建立了“书记信箱”、“市长信箱”、“局长信箱”、“政风行风热线”等栏目，有效拓宽了党群政民的联系渠道，解决了一些群众反映的问题，受到了群众的欢迎。但是，随着时间的推移，这种“遍地开花”式的群众诉求渠道，逐渐显露出自身的弊端和不足。一是信箱太多，群众无所适从。由于群众对相关部门的职能缺乏必要了解，遇到问题不知该向哪个部门投诉、咨询，有的只好“有病乱投医”，多头投诉、咨询的现象有增无减，既不方便群众，也增加了行政成本。二是管理松散，缺乏必要监督。各级政府及其部门设立的信箱，大多采取自我设立、自我管理的模式，受理工作缺乏规范化、标准化，导致对群众诉求的受理速度与办理质量参差不齐，有的甚至“石沉大海”；三是各自封闭，社情民意缺乏整体把握。由于各部门受理的群众诉求信息处于自我封闭状态，致使政府难以及时全面地掌握社情民意，造成了政府工作滞后。因此，如何有效拓宽群众诉求渠道，切实维护群众合法权益，更好地加强政府建设，成为当前纠风工作的一项重要课题。
二、主要做法
1、建立统筹分类的管理体制。一是实行统筹管理。全面整合全市149个网上信箱，建立集中统一的“政民直通车”网络受理平台，形成了“一个电邮给政府”的工作格局。在此基础上，建立了由市纪委、监察局、纠风办、市长热线、信息资源管理中心等组成的“政民直通车”联席会议制度，由市纠风办全面负责日常管理，主要包括网络日常维护、群众诉求的分拣投递、绩效考核、统计分析，强化了对全市网上信箱受理工作的集中管理。二是实行分类办理。将网上信箱中的群众诉求划分为举报、投诉、咨询、建议等四大类别，分别指定办理工作责任部门，及时、准确、全面的受理群众诉求。其中，对举报类由市纪委监察局信访室负责办理，投诉类由市纪委监察局执法监察二室负责办理，咨询类由“12345”政府服务热线办公室负责办理，建议类由市信息资源管理中心负责办理，充分发挥了各职能部门的作用，提高了工作效能。
2、建立规范高效的工作机制。制定出台了《合肥市“政民直通车”系统工作规则（试行）》，明确了四类业务的办理程序和审核回复要求。对涉及单个部门的事项，直接实行网上转办、网上办理和网上反馈。对需要多个部门共同解决的问题，实行牵头部门网上办理、网上同步抄告相关部门、牵头部门统一网上回复反馈的工作制度。同时，明确规定了咨询类、投诉类业务的办结时限分别为3个工作日和10个工作日，促进了群众诉求办理工作的规范化、制度化建设。
3、建立公众参与的办理机制。在坚持公开办理、公开回复和公开查询的同时，不断拓宽群众参与办理工作渠道，让群众在有效监督政府的同时，提高了参政议政能力，增强了民主法制意识，扩大了“政民直通车”的影响。如2008年，市纪委、市监察局联合安徽商报，创办了《百姓问政》专栏，针对“政民直通车”中群众反映强烈的热点、难点问题，开展公开办理、群众问政和跟踪落实。2010年，又联合合肥电视台，开办了《效能合肥》节目，针对“政民直通车”中涉及群众利益的久拖未决等效能问题，进行暗访、曝光和追踪解决。此外，还不定期组织开展“情系百姓、关注民生”政民直通车系列大型户外宣传直播活动，邀请相关部门负责同志与群众面对面交流，现场受理诉求，提升了“政民直通车”的影响力和公信力。
4、建立健全责任制度体系。一是实行实名回复制度。在回复群众诉求办理结果时，一并告知具体承办人的姓名、电话信息，强化了承办人的责任意识。该项制度实施以来，先后有3名承办人因工作失职而受到责任追究。二是实行满意度评价制度。设置投诉人对承办部门办理结果满意度的网络实时评价环节，凡未按要求实质性解决群众诉求、被投诉人评为不满意的，退回承办单位重新办理。三是实行实名投诉回访制度。对群众的实名投诉，市纠风办就办理结果等情况电话回访投诉人。对因未实质性解决问题、当事人不满意的退回承办单位重新办理，直至当事人满意。四是实行绩效考核制度。采取网络系统自动考核与人工考核相结合的办法。网络系统考核主要围绕办理时限、办结率、退回数、群众满意率等指标实行自动考核，人工考核主要围绕办理程序、办理质量、社会效益等指标进行考核。考核结果纳入年度政风行风评议范围。五是建立直查快处制度。对涉及损害群众利益、破坏投资发展环境的投诉举报，由市监察局、市政府纠风办直接调查、快速处置。仅今年上半年，就直接调查75起群众诉求，帮助企业挽回损失230万元，处理相关责任人27人。
三、显著成效
一是真诚倾听群众声音，推进了维护群众利益常态化、规范化。通过实行“一个电邮给政府”，群众无论遇到什么问题和困难，只要给“政民直通车”发个电子邮件，即可“静候佳音”，除去了原来不知向哪一个职能部门反映的烦恼，避免了重复反映、多头反映以及重复反馈、多头反馈等现象的发生，优化了群众诉求秩序，规范了政府工作行为，促进了社会主义民主法治建设。
二是及时回应群众诉求，提升了政府公信力。通过科学的制度设计和方法运用，有效规范了群众诉求受理工作，及时妥善地处理了群众反映的各种诉求，维护了群众的合法权益。2009年以来，“政民直通车”系统共受理群众各类诉求11.654万件，办结率98.76%。群众诉求得到及时、有效的回应，提高了政府的公信力，夯实了党的执政根基。
三是全面掌握社情民意，改进了政府工作。坚持开展社情民意月度统计分析工作，利用“政民直通车”收集的信息资源，全面排查、分析一段时间内群众反映突出的、倾向性的问题以及涉及群众反映较多的部门、单位和行业，提出建设性的意见和建议，以信息快报的形式，报告市委市政府及联席成员单位，及时改进了政府工作，提高了工作效能。如2008年下半年，群众针对建筑渣土车等“三车”频繁“闯祸”问题的反映非常集中，我们就此类问题向市委市政府作了专题报告，引起了市领导的高度重视，促成了全市性的“三车”专项整治工作。文/余小平

水平很高啊，值得学习