|
6 |" s* {7 ?! _ p
% g# G6 e9 I; p' w7 S- h! _, N7 a
/ r( `% _6 L' z i, k- r1 o) O % F+ R6 G, l% ^7 e0 N! w( }* J
【自检】 * Z% c( e6 e( O- t$ _7 g! e
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 3 c& W _) y( B# T+ L' y
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
1 l+ z& v% y* d* ]9 \3 ~, \$ Y（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 7 ]5 r# |2 M- _# z0 ]' u. g
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
* X8 x2 r' X! |: `6 A2 t + P1 O- @" W2 I( ]( f
1 ~2 E. K9 Z- o+ \. U
人际关系与沟通技巧 5 T B7 ]% i L d) y
U2 L6 A8 b: ]1 w/ w( Q
认知人际关系
( P5 i* U/ r7 ^% q5 N6 _# J& ?. c
/ x' B3 ~' N1 h8 q3 s9 T1．增进人际互动 , c6 H( `$ u+ W4 \
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 F4 F. m# S, i( e5 B1 t
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 : O) L3 x5 p& b& g; l
3 i% ?8 Z& s' C7 ?$ s
& z: G& l5 r& A& O( Q+ |2．人际交往的流程 * y2 @8 P# c4 S1 x1 A4 _
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 1 w9 k1 h. d( F% Y/ K
! Y% M- b' I6 n图1－1 人际交往的流程图 4 B9 `1 s4 b3 H! E9 `# v
/ I" j4 Q& K( H. K
3．人际交往的四种态度 ) d9 K$ d$ U9 e9 N
人际关系有四种交往态度：
6 N* k+ f7 [" x1 B5 ??我不好，你好，这是大公无私的态度。
+ _7 F' l: A. F k+ t" p0 R?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 7 _$ n3 B5 x0 l- X$ U. o
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 / k% f; a, x% n9 g
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
4 ?) A! p6 f5 v% a . G7 Y$ p3 ]. Q* j6 W8 d9 A# V
1．影响人际交往的客观因素 " E. M) U! I* k. G+ m; q
?时代背景 / t" F6 u; r* g- m' \8 k
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 4 a: F7 c' Q; x2 D* l7 _7 r$ f
?生活压力 , ~" b: q. \( B3 n
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
- N( U2 m- Y7 a) Z( d?环境的阻隔
- U" p1 Y, H/ u2 G; e' m5 A环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 * o4 F$ S# J3 X2 K) ]
?角色定位 ) a& s( l& t% y+ o' ?) G
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 0 |0 e$ q9 J$ B: X) _0 ^0 ~- \
7 T/ @7 U Q# H
2．影响人际交往的主观因素
) H `& n( Y" ` D?人格特质 9 y( q: x+ z$ ?0 c9 F1 I
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
0 P* [$ v/ L& V6 P' G. i?认知的差距
( Y, J0 b7 X* I/ g3 d5 E# U! m对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ( R ]4 C3 }; i& | T
?态度习惯 ; u6 T6 o( ^% K4 W+ q) ]
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
6 R( M7 x& ]. ~; T' h# }3 U?沟通协调
! A9 c6 X& C9 @有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
& b) J( Q0 M: A; o- n?利益冲突 ; a, E6 _6 p( _ ^) m! b
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
8 i. w2 o* k* z5 F当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 7 k1 A$ ~; N" o3 D4 q# H& }
8 n* E7 s- @$ Q【自检】
1 X5 G: \, ?5 F' E7 z分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ $ Y+ H& Q* {: l
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 , q7 T; ?1 a0 Y% _3 z# @: {
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
( G! S& d3 |. x; e N; XＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
1 ^6 o1 L! E/ Y. j0 y! `* q
4 j8 q( p' v1 d3 P$ B见参考答案1－2
* r4 l" ?3 F4 a' p$ U2 E+ e! T+ c
8 R; y2 E/ _" W/ K$ w9 a/ T促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 3 D, U! d+ C7 m% O. b
) d' i& K# l4 [1．促进人际关系的技巧
: f7 e" |3 z* n, C \( D" F/ `6 ~1 i想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： / m) |( [4 ^1 q$ {
?守信用
0 g: E2 L1 w3 q i6 d做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 2 t: C" F6 e( @8 \% Z1 t* V$ a! a
?说好话
e- z: q: ?0 h2 Z) I5 Z0 O7 R1 B* H+ f心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
5 n: z1 p0 y3 T$ h+ a?勇于认错 + o ` Q! ~! D5 S. @+ M
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 4 U1 `5 ^# { S; Q7 m( b! J! Q8 J
?尊重他人 7 B- Q2 k% M( E1 B! W* {7 o1 A
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
% K3 M) ^$ H1 [- N?欣赏别人
' o' h- A/ I% F$ b4 P& a* `, M- G古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
3 b. }& ?* o2 R9 W?善于倾听 1 ~3 Z: C* m# f" c( A+ s; E
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 8 i) A# [# [; g @3 q
- s$ r: Z" r, ?0 ]/ Y" n7 Y?重视仪表 6 ~& ]9 \/ ^5 L" t% M* p" U: v5 P
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 , V) w8 `9 ~% x5 D: C
?运用语言表情
* T6 B* J0 v y说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
' }, }: D& }; I1 a# K1 b0 ~% {?运用肢体语言 ; V( l' r2 U* r8 A: h9 V3 T
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
/ d, b7 }. G; x* Q- t/ L
/ z% g9 ~$ G! f2．人际交往失败的原因 7 a! C7 m _/ C" q. ]
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
) ?1 L) V/ n, ]6 U( V& p?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ! G$ T* h0 Z& S8 r
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
4 b- ~9 V- ?* ]$ P$ |* \?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
- @# S# s, M. T% }1 ??思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
" z; w5 Q6 i: E8 [' @+ x* H+ V?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 3 L0 A/ J; a$ w- r. s, [( r
0 L4 ~$ A: ~* P8 u3 C9 M9 Y. z
职场人际关系的建立
2 k' w9 V @3 |8 q3 X
) f) F5 Y3 [7 u! @8 p2 i1．如何与上司相处
1 U! C) e$ M( g+ ?8 k, ] D: E秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 7 ]) L9 ?# D+ b+ O" [
; ]/ i( Z F+ G: V$ H( h2 j8 t
2．如何与同事互动 ! W* e$ [& C! K
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
" r8 x$ a( P3 V, Z/ W# P
" C1 ^* _6 B8 A9 ?) ]" m3．怎样与客户建立良好的关系
6 W6 S& X+ e# r% n9 F: l" U客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
1 |1 O/ F1 m- x9 p0 n
9 T/ \! V& p8 P. d# w# h【本讲小结】
$ U/ O( c; ]! a- C9 q( o2 V9 A# S本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
- P7 M2 z. H O5 W
& _- o- |5 Y% F1 o6 x6 g【心得体会】 ( B$ Q0 p$ t- c+ \
____________________________________________________________ * G- a# x; d+ Q. ^- C, I" e# ^
____________________________________________________________
7 q: U+ S2 d1 U* U- e____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
