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5 b! i Q# w3 |5 C【自检】
3 `: Z$ P/ g! Y, z/ u& n+ O1 A, {以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力? ' M- O6 X6 E1 H
(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。 & t. i) Y2 c) W
(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。 ) q, b" `( M. x# Q# h( b, o
(3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 $ _, H/ S S0 G* B! n+ D% w+ A
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认知人际关系
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1.增进人际互动
+ [0 t; H0 P% \# _4 @0 w人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。
- ~: l) ^1 X: t( c那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。 0 D' G. _, \, r4 @
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3 Q4 F2 p5 r7 J; m; x2.人际交往的流程 7 j" |3 ~! X! c& S( g; ?* k! M: H
人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。
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3 s( c; s. h% a6 H3 d图1-1 人际交往的流程图 5 P' A- f8 d# N2 d, K2 H' f+ q \
$ O* B7 T0 G* Y, Y/ X% @3.人际交往的四种态度 . ?) u, j% Y( j6 t9 E9 V% j* v E
人际关系有四种交往态度: 8 j* g9 _5 O5 Y) h# v
?我不好,你好,这是大公无私的态度。 , b. c$ I% o$ V3 n& `* p6 o$ _. `' j
?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。
) a' O6 x; D5 _& s) o9 R?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。 ; A" o' g: r$ N8 m( c
?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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9 `( F+ Q- }; g# o8 t1.影响人际交往的客观因素 0 a" A, m. D( x0 v
?时代背景 6 b5 x0 F- T5 f# p
时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。
) C0 e9 j) }1 ]$ L6 v' p+ q?生活压力 ( L7 R# z- g% ?4 Q
人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。 5 q; G# p; S% p- O- A
?环境的阻隔 # b3 `4 y# L( x g3 H1 C
环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。
- y$ m3 s/ n) N l. M$ W. Z k. j?角色定位
& Y$ `' @* H7 g, Z0 l在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。 2 G6 M5 H6 S3 a6 @
J! b1 Y5 X0 @0 X- P2.影响人际交往的主观因素 ) n9 Z0 B$ d, F- `4 _
?人格特质
7 H7 x7 H) ~, @+ s有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。 7 d, q0 h- N: |
?认知的差距 6 w0 V9 m" t2 S! l# d
对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。 2 B" {! V$ d9 @
?态度习惯
/ w. R1 i/ a: _; |+ P3 v9 F不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。
4 `4 y+ |# Y& x; h! O?沟通协调 0 z& z: h! y4 R9 X% @
有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。 [, `$ R, S! z
?利益冲突
+ D6 V7 d* ~! b4 ~ G人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ) x& I" `$ H0 X1 o, m9 t! N; V
当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。 ' d4 O) c* c$ h. e
+ X: b |/ Z7 T- K【自检】
4 E# o( G+ j/ }9 }( h分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素?
8 e! `0 L0 [! m: V) [A人格特质 B沟通协调 C时代背景
* ]: W9 A. ?! {1 k8 E) [. I4 V5 KD角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔 ! I% N/ q% L1 J& k
G认知的差距 H生活压力 I态度习惯 1 v H, |$ `- d! i2 {. U0 _0 {
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见参考答案1-2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1.促进人际关系的技巧
% Z. e1 W3 ^7 P$ j# l/ m想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧: 8 h6 w. E2 e* `7 j
?守信用 0 g! L% {( Q/ A5 ~
做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。
" P Y2 p/ C. O, H/ D?说好话 " w% G3 ?0 N/ r8 z n: T
心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。
# B3 G* r- _5 c: ^: B6 z?勇于认错
" N4 D) E1 N& g C许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。 + b7 p8 B$ `& h, a T
?尊重他人
5 y f2 E1 G& Z& Z% k“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。 1 @. m7 Q" L( ^# v, r& a/ P# R
?欣赏别人
# G; A; U( ?$ @# b) B# ~, _, X古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。 1 \7 E2 X$ j9 g" m6 A
?善于倾听
' Z* m$ f2 T [很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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5 E& b6 `9 J0 o S. Y0 M?重视仪表
' R1 ?- u+ T: j( r* t- j9 }' \* ]据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。
+ H( d7 f' F+ C& B1 r?运用语言表情
6 o5 V7 T. y$ h3 b) j说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。 , r% E; b7 \# E
?运用肢体语言
7 u8 i- P8 k) t7 ^5 h+ \) c优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。 ! u9 X# Q$ w8 V! _5 V. @) p$ E
6 q% W8 S: h* n- Y6 I6 M2.人际交往失败的原因 , O2 e1 @! K9 Q# H1 T* R) |$ E$ M
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有:
1 T% R5 @( j. p) F' F% Q?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。 ! T8 W I4 k B+ c. o8 a
?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。
: J' d0 F7 m" U# @, a V: o?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。
# r+ o4 g G) w% _% C5 t1 ??思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。 , E% B4 i) z/ ~* D
?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。 - S+ @9 g5 g1 Y e+ M: ]
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职场人际关系的建立 ; t* W, _, q2 I. L" P
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1.如何与上司相处 : T) G1 }. g2 Z& z" t q0 k4 A
秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。 & {& ^! I5 z5 d2 v$ `, u
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2.如何与同事互动
9 f% j7 C. t" ?一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。 x$ x, q% J" z
& e. y, ?, z) ?3 j3 v1 f( e3.怎样与客户建立良好的关系 4 o5 q3 ?; |9 }6 Y2 ]; o% e" \0 H/ k
客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 ' T Q. X) [0 M
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 / B+ _9 C' e" ?! J2 j
& @, t5 Z: H5 X+ S( w【心得体会】 1 l2 o! q5 N2 d) J& ]
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