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4 e: n$ n. O/ Q3 U3 j【自检】
2 z" _* V3 _" I" m% R& ]以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 8 Y0 y1 ?& C% v, K: j+ z
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 % D. a6 x/ X4 ^: M2 P0 u
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 & S1 N, q1 g$ I7 G# l" u; k
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ; M# D! P% S8 h4 H7 \* d
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人际关系与沟通技巧
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( ~6 H+ {" J5 W) i Z2 V认知人际关系 8 ?& P0 a: V/ }
; }8 V) C3 h: g: S1．增进人际互动 ' B" C+ u/ l4 X4 s
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 G' {7 C3 W& Q0 V
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程 ( Z, N7 }5 o2 A7 S- F1 n* \
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 7 @2 l2 C4 Q5 k& e3 v9 e
' g) N8 t- Q# H4 W! f. J图1－1 人际交往的流程图
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7 s* l' }7 e1 l2 U3．人际交往的四种态度 / r# f( g% l5 B9 s1 @
人际关系有四种交往态度：
+ z0 g4 F! b# D?我不好，你好，这是大公无私的态度。
. a8 w4 h2 e7 ^/ w0 i7 n3 l' p) X N?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
" _* L c1 P$ ^6 n?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
9 {' f' N$ @0 q0 O/ n& b?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
3 D. R+ Q- r+ r?时代背景 , P( n* C+ M' }! H6 k
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
; D1 H) O8 K! \?生活压力 , s7 ~' t2 I2 V# ` _
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 " u9 g& k. ~& Z/ j" T
?环境的阻隔
( Q0 I, J+ G3 u6 D$ y环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
1 U/ Y3 q0 @2 v' k?角色定位
- l7 g0 \' ]8 Z; i在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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& W: N8 }. Z6 e; w2．影响人际交往的主观因素
% Y1 q- e: R) G. A: V?人格特质 " D. ]* ^! a' K6 l4 g5 U& D3 D
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 7 | U/ P: L: A0 J
?认知的差距
# c6 E! U& |5 U* q! d& n: n对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
: ?9 `' a- ~7 o4 K( e# ~?态度习惯 V* s" k6 q# G4 g% ]$ O
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 2 I/ F. x4 q' K7 V' U- [$ k
?沟通协调
( d5 `* l9 h0 l3 ~6 ~# I5 @有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
8 T+ `1 d9 W9 f7 \?利益冲突
% s& U4 o0 Q1 ~" L2 A2 [+ M9 A人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
5 I8 \5 `+ L: w" V% ?- _1 l当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】 2 s8 a# W7 l- {3 }" B8 A5 i
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 2 E/ \% _! `. N5 }, C- ^. \
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
! j3 y6 S* t* q7 AＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 9 n) g2 t8 l8 q2 t# h) b
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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$ z* T4 u% f/ v4 x& {. ?7 |, h5 B5 D! X见参考答案1－2
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! R: I$ I$ [; I/ N/ g+ [* X促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧 % ]! W4 P- `' i9 @7 u4 ?( G3 v
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
4 V' O2 \8 q( r8 }2 A?守信用
5 m+ ~" z( W( M4 \做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
. r8 Z8 f, S4 l. }- c& N4 u0 t?说好话 4 d: N' a E# f- K& M9 a
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
! t, c4 m! }9 Q7 S?勇于认错
- P6 D; e. ?+ Y: c% u许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 + b% D k) C) _, e$ {) V& X
?尊重他人
- F" q J" R+ O* l+ o; a“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ( j8 r$ v9 ]7 i+ g; e# x
?欣赏别人
$ y4 |( |. B. }8 D* o$ {古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
" u: J' ^ N9 h3 B# j/ d?善于倾听 , {" }" V1 {( x5 I+ t1 x% s% ~
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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6 c' G# W4 C: n" y?重视仪表
6 `0 w1 |0 h; p |* h4 B据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
' m h* M0 m: F- L; f) r% Z?运用语言表情 0 u' J( A. \: ]# a" q0 |& T/ j
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
0 q' h3 _, P0 d# ?( d?运用肢体语言 1 u8 R' q2 _& n: k% z% }! j
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
$ B9 K: m8 v" T% z# D2 a有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
! K6 ]4 e0 {' R?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
f' w" G$ ?( N2 D( `?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 : @5 D$ a: }+ z. H+ T
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 % ]& }* V$ f& E1 v- I* D0 ?0 ? ?
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 7 ?: _# p G2 c& @' T( N
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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0 E# C' _ k; V2 ]( V8 a [职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 9 H; n% m8 ?1 a3 @
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
' ^3 @4 H/ \6 U' _# ~$ Z一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
b5 k+ L# ^6 { q; S _4 l客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 + u( f: S2 i! `) {+ u; O1 D" ]+ J
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【本讲小结】 G0 _; V" Z; U# R
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 0 z& W. ?1 d, l, C7 T3 n* Y0 S
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【心得体会】 & m4 Z9 X9 Y" E- g5 y
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