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【自检】 * @: T) `1 `! V" |
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ : ?1 O2 M0 d% S7 O* x
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 7 o& D/ p- y6 y6 o1 @5 J5 ]. }' d
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 , e: s0 X1 M! ~8 v
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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: }8 y; [* v& \. i, M认知人际关系 ' M6 ^3 j: ~4 I6 R5 W. G2 Q
& C' v5 e. `' K1．增进人际互动 3 \* F) y2 v4 U7 u5 ^- [
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 + e( m- ?7 {# V. D8 T8 @! d0 z' C
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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# f" P; @' e0 l- k2．人际交往的流程 * a% V7 V' B% `# d* E, {
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 7 V: W7 C* g- Z
4 m( B9 D* m& \6 i) v3．人际交往的四种态度
9 f! t8 U+ _3 Y% g- O: h4 J& h人际关系有四种交往态度： 4 t1 i4 ? `3 e; j
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
" T9 ]" I! Y) g- m?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
4 Q0 B4 a$ ~4 b8 p" X7 s: ?. X?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
4 r" _* K: N# T/ {( R8 J5 @?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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: @: R& b" {+ ]! `" Z1 |$ V+ p+ c+ K1．影响人际交往的客观因素 5 [# T) f0 E* `6 p4 M
?时代背景
6 @6 ?3 F" ?3 i) J# H+ j* |/ E1 ?时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
; `9 n& `( S: r- _* N6 j?生活压力
4 z0 Z7 v4 e( m5 K% j0 H+ g# H人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 4 N$ f: u9 `7 q9 d2 Q2 W% c
?环境的阻隔 G) G: h' M4 Q
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
, `5 [9 W6 p4 @9 ]# E& [/ N?角色定位
d) e- L, d! q) O! \1 A W6 o; ~在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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6 ?6 b, q) m9 G2．影响人际交往的主观因素
5 Y5 W2 B" `$ P1 }0 Y?人格特质
3 n) `2 k8 U4 Q- [' o: B8 |; _' w0 ^有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 6 Y2 C9 t/ E: e0 C
?认知的差距
, w, H- W E) f# l+ @; ~" O5 A对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ; B- r! c4 y% n- v( H
?态度习惯
: p0 {4 u# }/ g; z- [* E: v# A不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 . U& f# x' t( U) }
?沟通协调 5 f t% j/ ~/ N
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
+ E2 D2 b& W7 u, G8 L4 p?利益冲突
6 h- J/ E3 e0 d人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
. E, w1 j1 p& `& B1 I当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】 ( v6 H3 Q! ~% T( c) H5 _
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
* T3 `" O+ F: V& s0 N" ^* ]. OＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
! K+ p& V/ i( d( e& B# c4 g/ ]Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 4 ]; X- l& s# h* g7 y
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 7 M# A, X$ m6 e( t3 Y
! l9 a7 y+ {( r$ [见参考答案1－2 ( p7 P8 F* R9 R5 V0 T- J
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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0 }# e/ I3 i3 r1 r1．促进人际关系的技巧 * q, M4 q8 ?3 w3 e1 _: i" l& j
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
, H1 ~, N. x5 I& I' z?守信用 , n0 P: P Y* X% c
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 ! ?- I% |! o1 r& z' N& j& E
?说好话
6 B, K# Z4 B! ]! F% a& K; B心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 $ @6 H3 H- O- ]: `2 O) ^+ c7 P
?勇于认错
7 @& x: c' k+ r( X许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
, P3 s: d/ g2 ]6 k$ Q?尊重他人 4 |7 y, o: c# h w7 z9 u9 d
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
5 s) N9 J" i6 e?欣赏别人 & H2 b' W1 ]. M3 B
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
* X' D5 s0 ^8 t?善于倾听
9 p' k2 ^$ D" a+ t很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
" n# S7 y% X- t+ U1 A% @1 P据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 " V; J! e d6 `/ {4 ?( S# V
?运用语言表情 # Z$ k5 j _: l" d
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
' j( i8 j0 z& k& r; \6 C( r7 C?运用肢体语言
4 b& k" k2 c6 p& ]9 ^" ?( H优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
# b# L* @+ _5 }% n- c6 L有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： , t& S- `3 W9 {4 F l( `/ K8 o
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
f7 L8 y1 ~0 V3 L?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
# y8 D5 T9 E5 d; w) m?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
( A3 \6 Y: V8 p R I! o) U5 L?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
1 d, x, ]! w& ~+ ?0 f?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 # ?) m3 S$ z; F9 P/ x1 j, C0 k
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 & D/ |; p8 I3 p( r2 y7 Z
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2．如何与同事互动
/ n" V6 v, H9 J/ k5 v2 i! @1 v一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 X8 j' t4 Q3 v: ~8 |0 ~+ m6 k
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3．怎样与客户建立良好的关系
/ N4 K* o4 Y- [; a+ u4 v客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 . X8 p9 `! L9 h# _) \ [
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【本讲小结】 " `, S) [! o4 E }- k, M" T
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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1 |( u" x+ t% D( L【心得体会】
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