(一)简介:
4 }/ `6 P( z) f! }* o* j' C 5 ^. m4 A5 a8 G; Q
前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
3 z @- f* j9 K" B( u9 u, I) @
1 ^! r. M8 {. D) T(二)仪容: % {) U4 F7 a* p; K
* z( `5 K8 }9 h 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
: M+ D! f- t' ? \
, \# S# s+ F4 U8 L 头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
~( L8 ]2 P. A! S/ R4 |1 `
# ]( R# E! g- h3 ] 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
( @3 r/ f4 [( n- V; g7 V 0 |. Q4 s1 } ?" G" b3 L
脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 ' W+ Z+ x) K6 Q7 Z% A2 [ d
% n6 l4 l I" m 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 c, O2 z1 Z' }% w. N. v
% O' O9 s( U* ~$ E) s' c% E 手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 & y2 w4 v9 f- ~( K+ f
, y) M1 }$ U3 a 女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 0 w/ K$ D* T, _: }; `' N5 y
9 |0 S( g6 ~$ J/ c
脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
! o, I% h. I' G - l4 ] u# q }. q. i. B
女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
3 i+ Z* w. u% o, m2 u / O- i- f; s* d& q
气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 8 @# \( R: u! s4 V# K
' _. x/ C' E# ?9 H/ l/ o" c
女:不得用强烈香料(香水)。 0 o8 h/ t3 u' Z( T# M: `) {
% r, [) q% A- C' f
(三)礼貌:
4 G8 r& ^7 s. a4 z7 P4 V4 Q " i' P0 w9 B$ _( L/ ]* I
1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
) o1 ]' m H2 A) r % F2 s! {7 N* t2 m- [
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 ! n1 \3 h* ]7 L! ^/ ~3 _: D a
( O! y7 s. l2 Z6 {9 C- }
3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
9 V2 z* s5 f; }& ?
, H$ K# b! a5 @) e* C 4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 2 i* M4 O: Q V" I, ^
! _) p$ _! U: q, ` 5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
; ?/ q9 e" F# n$ n# _7 G
" g6 u2 R3 l' z$ l6 Z! @' k 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
2 {+ l: c% a: s% O
, J( d T$ S% j" P" d( | 7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
# ^0 A: B- C: q, c3 ?9 f 9 x$ ]( K. _4 K) _
8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 . m) b) j% ]. _, P6 O3 v! s
X9 R& S: Z. V0 ^
9. 柜台员的工作效率要快且准。
* i% `; D! J* q! t/ T
8 ]8 U' Y; r6 Z4 m! f% v" P" Z+ b 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
. k( R3 P' d) S: Y/ }
" a8 x. B" y% c/ P$ x, l 11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 ; e4 |+ s4 X' d1 d2 M
: b3 Z- _' {' j+ k# x- h% v 12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 , O2 D; x/ B6 h* S: v$ k+ M
4 t$ y" R. V% O% i3 z: R3 q
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
8 q3 n# b) ~& E
6 C4 J& T+ n! ~' l3 H 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。 & `! g& w8 U: ^" t5 `
; W9 I- e d N$ S 15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 1 N1 `' W, A/ O' n: H: {6 t
7 m+ W, j1 m6 A# X4 m
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。 - t& E v# h$ S! N% ]3 p
7 R3 M/ E+ ]1 A4 {* X( w
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |