(一)简介:
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前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 ' j4 f k% V) @* f
- X% A% H Y# h2 f* C& {(二)仪容:
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制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
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O. i0 |1 K2 x 头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。 7 G. v( ~: Q" D" P( Z
8 x' O6 S9 S3 B+ z# ]2 z/ I 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 5 x3 Q4 p/ a! G; s& p
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脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 2 k0 K9 [+ @& F3 ~: A
' C* `) h& R$ c( ?# k ^4 P 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 - k1 |% F- P! J5 g9 y
' u( `" H4 o5 x d. l# N, W) \" e7 _( A 手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
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女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 ; _, s: I- m1 P. f4 \/ X
. i& K8 n1 s, {. y1 H8 d: I, j4 C0 U 脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 % W9 m7 l- c+ R4 ~0 U2 e
* C( b/ a0 C/ R; W# l 女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
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1 K2 Y, c5 k3 D7 X 气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 8 d5 V( `8 z' s# ?
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女:不得用强烈香料(香水)。
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) ~. p. z# z" M, A# W W(三)礼貌:
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1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
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2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
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3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。 ( E' e) y4 r9 u# [+ S
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4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
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5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
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4 s# n- m. f6 _/ u5 G: t4 u 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
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7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” - _0 r* }. Q0 P
% ^; p/ x2 w3 D! E0 n 8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
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9. 柜台员的工作效率要快且准。 $ X/ p/ N z o
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10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
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, y! I2 A* ?7 X: M! L 11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 7 B; d- g2 f5 Z/ q! I
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12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 , ?( ~/ d4 V |6 l* K
' Z! R# ?' _' e& F 13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
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$ |3 m; o" |+ w) e8 V 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
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15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
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7 i3 F$ t! m$ R; @$ ?' g 16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。 " U& B9 P) X h7 b" L* }3 w5 R
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |