政务服务体系

一、搭建政务服务平台，政务服务体系建设不断完善

目前，所有县（市、区）、乡镇（街办）、村(社区)均已建立便民服务机构，共建立县（市、区）政务服务中心 x个，乡镇（街办）便民服务中心x个，村(社区)便民服务室x个，政务服务机构覆盖面达100%，已基本形成以市级中心为龙头、县级中心为纽带、乡镇和村中心为基础的上下衔接、运转协调、高效便民的政务服务体系。

（一）强化龙头带动，建优市级政务服务中心。作为市政府派出机构，市政务服务中心管理办为正处级行政机关，核定编制x名，有工作人员x名。近年来，市政务服务中心围绕打造“项目最少、效率最高、成本最低”城市工作目标，大力推进行政审批“三集中”改革、流程再造、并联审批、网上审批、中介服务行为规范等工作，使我老秘网市政务服务中心的服务功能、管理水平、服务效率在全省市州中位居一流。中心成立至今共受理办结行政审批事项120万件，群众满意率达99%。市政务服务中心的建设发展有效地带动了县、乡、村级政务服务中心的建设。

（二）发挥纽带功能，建强县级政务服务中心。几年来，各县（市、区）按照“功能齐全、高效便捷、优质服务、群众满意”的工作目标，扎实推进县级政务服务中心建设。目前，我老秘网市x个县市区已全部建立政务服务中心，平均办公面积x平方米，共有工作人员x多名。对应成立县级政务服务中心管理办公室，作为本级政府派出机构，负责中心日常管理工作。各县级政务服务中心以满足群众现实需求为出发点，优化服务功能，简化办事流程，压缩办理时限、扩展服务内容，年均办件量近10万件，切实在服务地方经济发展和基层群众方面发挥了纽带功能。

（三）彰显基础作用，建实乡、村级便民服务中心。我老秘网市各乡镇结合本地实际，按照“统一办公场所、统一机构名称、统一窗口设置、统一进驻事项、统一规范管理”和“公开服务内容、公开办事程序、公开收费标准、公开政策依据、公开服务人员、公开岗位职责”的工作标准，全部建立了乡镇便民服务中心，平均办公面积80多平方米，计生、土管、劳动、税务等与人民群众生产生活密切联系的服务事项均纳入中心窗口办理，平均年办件量x多件。村级便民服务室全部实现一间服务室、一块标识牌、一本服务登记簿、一套完善制度的“四个一”要求，平均办公面积30多平方米，为群众提供民事调解、法律咨询、抚贫帮困等服务，平均年代办事项600多件，极大地方便了群众办事

二、创新服务体制机制，政务服务运行管理不断规范

我们围绕省委省政府关于加强政务服务工作的一系列文件精神，不断深化行政审批制度改革，大力推进简政放权，优化审批流程，创新服务方式，规范权力运行，政务服务提速、提质、提效工作取得明显成效：

（一）立足体制创新，深入开展“三集中”改革。一是推进行政审批“三集中”改革。按照省委、省政府及市委、市政府关于行政审批“三集中”改革工作要求，着力推进市直各部门审批职能向审批科室集中，审批科室（专班）向政务服务中心集中，审批事项向网上审批集中。目前，全市x个具有行政审批职能部门全部成立行政审批科并进驻政务服务中心。今年我们将供电、供水、供气等与企业办事相关的公共服务事项纳入中心窗口办理，全面实现了“一楼式办公、一站式办结、一口式收费、一条龙服务”服务模式。二是推广网上审批服务。开发建设市行政审批及管理服务应用系统，建立统一项目数据库，市级行政审批及管理服务事项只能按照固化流程进行网上流转，实现了审批服务事项网上全流程办理。建立了网上审批服务大厅，优化了网上申报、网上预审、市县协同审批等服务功能，进一步提高了行政审批服务效率。三是加强政务服务分中心建设。按照“统一管理”原则，挂牌成立“x分中心”等分中心，将所有相关行政审批服务事项全部纳入到窗口服务范畴，授权到位，监督考核到位，进一步提高办事效率。

（二）立足机制创新，优化再造服务流程。一是清理精减审批事项。按照“项目最少”要求，会同法制办等有关部门，依法依规，对市级行政许可、行政审批、核准备案等事项进行清理，进一步减少审批事项。目前经过多轮次全面清理，市级行政审批及服务项目由2003年x项核减至x项，精减x%，x已经成为全国“审批事项最少”的城市。二是再造政务服务流程。对保留的市级行政审批事项审批流程进行再优化、时限进行再压缩、环节进行再精简，全面提高行政审批效率。市级行政审批项目平均办理时限为x天，压缩x%，仅为法定时限的x%。审批前置条件由x项核减至x项，压缩x%。三是推行并联审批服务方式。按照“一窗受理、数据共享、同步审批、限时办结”的运行模式推行并联审批服务。企业设立登记并联审批由法定的x个工作日缩减为x个工作日；工业建设项目报建审批由法定的x个工作日压缩到x个工作日。截止目前已有x多家企业享受到并联审批服务，受到企业的广泛欢迎和好评。

（三）立足制度创新，全面推进质量管理体系建设。一是健全政务服务制度。在各政务服务窗口严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等x项服务制度，全面规范窗口工作人员服务行为，确保实现以制度管人，按制度办事。积极开展预约服务、上门服务、延时服务、代办服务等特色服务，创新实施容缺预审、先办后审等便民方式，真正做到特事特办、急事急办、服务上门。二是开展行政审批质量认证。将ISO9001质量管理体系导入政务服务工作，用统一、规范、固化的形式明确工作目标、流程环节和服务标准，形成了审批工作环环相扣、服务效果相互促进的标准管理模式。三是规范行政审批前置中介服务行为。按照“清理规范、有序发展”原则，清理行政审批前置中介服务事项，全面规范行政审批前置中介服务行为。目前我老秘网市共保留审批前置中介服务事项x项，从事前置审批服务的中介机构x家，我们坚持用市场的办法管理中介，通过新建、引进、分拆等方式打破了独家垄断经营，引入了竞争机制，并在全省率先探索实施了前置中介诚信管理办法。

三、强化政务监督考评，政务服务质量水平不断提升

我们在清理事项、优化流程、质量管理的基础上，进一步加大纪检监督、社会监督和绩效考评工作力度，全面推动政务服务工作水平取得新提升。

（一）以推行电子监察为重点，健全纪检监督体系。一是实现行政审批电子实时监察。通过市县两级应用行政审批业务系统、行政审批电子监察系统、行政审批业务数据交换系统，对行政审批信息公示、行政审批操作过程、行政审批事后投诉处理进行实时在线监察、预警纠错、统计分析和绩效评估。今年以来，窗口所办事项按时办结率100%，无一办件超时办结。二是排查fubai风险防控点。全面排查行政审批重点部位和重点岗位廉政风险防控点，编制廉政风险防控手册，各窗口共排查出廉政风险点320个，有针对性地出台了491条防控措施，制作权力流程图264个。中心管理办机关排查出廉政风险点x个，出台防控措施x条，制作权力流程图x个，全面形成了行政审批岗位“点、线、面”一体的风险防控体系，实现了廉政风险防控工作的全覆盖。三是建立大厅视频监控中心。建成行政审批电子监控系统，实现了对所有行政审批大厅实时全程监控和录像，长期保存电子资料，随时调用备查。同时通过“红蜘蛛”电子监控软件，对各服务窗口的全部办件过程和电脑操作过程随时进行监督。

（二）以推进政务公开为核心，完善社会监督体系。一是开展政务服务办理情况公开。通过中心网站、服务窗口、电子显示器、电子触摸屏等载体，积极推进审批事项、设立依据、办理程序、承诺时限和办理结果公开，主动接受社会监督和群众监督，促进政务服务效能提升。二是推行一事一评制度。在所有工作窗口全部安装“公众评价器”，对窗口审批件的受理、办理、收费、时限等服务情况进行实时评价；同时设立意见箱、网上投诉窗口、监督投诉电话，方便群众进行无障碍投诉，并做到了统一受理、认真办理和及时反馈。三是加大社会监督力度。全面推行社会监督员制度，定期收集意见建议，定期向人大、政协和新闻媒体通报工作情况。

（三）以实施绩效考评为抓手，建立检查考核体系。一是加强县市区政务服务工作考核。先后组织开展全市四级政务服务体系建设情况调研、工作检查等专项活动，并下发了《2013年度县市区政务服务体系建设考评办法》，进一步加强政务服务体系建设考核工作。二是加强服务窗口绩效考评。制定出台《x市行政审批工作绩效考评办法》和《x分中心管理与考核办法》，对中心服务窗口、分中心业务规范、服务质量和办事效率进行季度考评和年度考核，考评结果纳入窗口单位行政审批工作绩效考核内容。三是加大行政审批责任追究力度。制定出台《x市行政审批责任追究暂行办法》，加大行政审批责任追究力度，严肃查处违法设定审批、变相实施审批等行为，进一步规范了服务行为，改进了工作作风。

下一步，我们将以此次全省政务服务体系建设工作检查为重要契机，紧紧围绕全省关于深化政务公开加强政务服务工作会议精神，进一步加大审批事项清理力度，最大程度地取消、下放行政审批事项，努力保持市级行政审批事项处于“全国最少”行列；进一步加大审批流程优化力度，确保审批项目进驻到位，审批权限授权到位，审批时限管理到位，从严清理行政审批前置中介服务事项，规范行政审批前置中介服务行为，加强对中介服务机构监督管理，实现行政审批有项目最少向流程最优、成本最低转变。进一步加大审批成本降低力度，建立政府补贴机制，规范工业项目建设经营服务性收费，营造优质的投资创业环境；进一步加大审批监督创新力度，实现审批时限、审批环节、审批流程的全方位、全过程监察；进一步加大政务服务体系建设力度，拓展政务服务平台功能，加强窗口制度化管理，不断提升政务服务标准化建设水平，推动各项审批服务工作规范、高效运行。