市长公开电话工作细则

第一章 总则

        第一条  为了保证市长公开电话安全、高效运行，保证群众来电及时、妥善处理，制定本细则。
        第二条 市长公开电话是市政府受理群众日常生活困难求助的重要方式；是政府联系群众，及时了解社情民意，听取群众建议、意见、批评、投诉，接受群众监督的有效途径；是政府推进政务公开，接受群众咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
        第三条 市长公开电话的主要任务是：受理群众通过电话、电子邮件等方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和求助，对责任单位的办理情况进行跟踪督办。
        第四条 市长公开电话的宗旨是：政务公开、服务群众。
        第五条 市长公开电话坚持如下原则：
        （一）依法行政、为民服务的原则。各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务的高度，依照法律法规抓好群众来电的办理工作，对本项工作负总责。对群众通过市长公开电话提出的属于所辖范围的求助要求和重大的热点、难点问题反映，主要领导要深入调查研究，即时解决。
        （二）分级负责、归口办理的原则。各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好群众来电的办理工作，各承办单位对上级交办的事项不得推诱扯皮或将矛盾上交。
        （三）注重实效的原则。在办理群众来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办结，认真处理好群众反映的每一个问题。

第二章 服务范围

        第六条 市长公开电话服务的范围是：
        （一）帮助群众解决日常生活中遇到的属于政府职能范围的困难和问题；
        （二）接受群众对政府及政府部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询；
        （三）接受群众对政府及政府部门工作的建议、批评、投诉；
        （四）属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体职责范围的事宜，向来电人作好解释说明；
        （五）及时将收到的群众来信转交信访部门处理。

第三章 办理网络及工作职责

        第七条 市长公开电话工作网络系统由市长公开电话受理
系统和市长公开电话办理责任单位组成。部分与群众联系密切的责任单位设立公开电话或群众服务电话，形成与市长公开电话同步运行的服务网络，及时、快捷、有效地为群众服务。第八条市政府办公室是市长公开电话的主管机关，负责全市市长公开电话工作。主要职责是：
        （一）领导市长公开电话工作；
        （二）指导和协调各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位办理群众来电工作，对各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
        （三）受理群众对市长公开电话工作的意见、建议、批评和投诉。
        第九条 市长公开电话值班室是市政府办公室的内设机构。经市政府办公室授权，负责处理市长公开电话日常运行和管理工作。市长公开电话值班室的主要职责是：
        （一）承担市长公开电话系统的日常运行、设备维护和管理工作；
        （二）及时受理群众通过电话、电子邮件反映的各类问题；
        （三）向各区市县政府、园区管委会、市政府各部门和有关单位交办群众来电；
        （四）经市政府办公室授权，负责对各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位办理工作的日常指导、协调、
检查和督办；
        （五）编辑整理群众来电信息，形成简报、专题报告供领导参阅。对经济、社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行现场调研，提出建议，为领导当好参谋。
        第十条 各区市县政府、园区管委会、市政府各部门服务部门是办理市长公开电话的责任单位。其主要职责是：
        （一）受理并及时办理基层和群众的咨询、意见、建议、批
评、投诉和求助；
        （二）承办市长公开电话值班室交办的群众来电，限期回复
或作出说明；
        （三）调查、协调、处理属本辖区、本系统管理范围内的热
点和难，点问题。

第四章 工作程序和服务方式
        
        第十一条 来电受理。值班人员应认真接听电话，做好记录，分别情况处理群众来电。
        （一）事由清楚、政策明确的问题当即答复；
        （二）不能答复的一般性来电转交相关单位受理，或报市政府有关领导审批；
        （三）突发公共事件按《 市政府工作规范》 、《 市人民政府突发公共事件总体应急预案》 迅速处理。
        （四）属于市委、市人大、市政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来电人解释说明，建议来电人向相关部门反映。
        第十二条 转办。市长公开电话值班室按照各责任单位职能和管理范围，对不能当即答复的来电记录并签批处理意见后，转有关责任单位处理。
        第十三条 办理回复。各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位对市长公开电话值班室转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与协办的来电事项，应严肃认真和实事求是地进行办理，并按规定程序和格式回复来电人和市长公开电话值班室。承办单位的负责人对转交来电的办理工作要严格把关，认真审核回复结果。
        （一）群众来电一般在3 一5 个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及群众日常生活突发性一般困难的求助，一般在1 个工作日内办结并回复来电人。
        （二）来电涉及面较广、情况复杂、政策性较强的问题，在法律法规的规定时限内办结。
        （三）凡限期不能办结的应及时向市长公开电值班室报告，并向来电人说明原因。
        第十四条 督办。市长公开电话值班室可根据来电情况和各责任单位办理情况，采取多种方式，对办理工作进行回访、抽查和现场督查。
        第十五条 信息编辑。市长公开电话值班室定期整理编辑群
众来电情况简报，及时反映重要信息和带有普遍性、倾向性的问题。

第五章 工作制度和工作要求

        第十六条 值班制度。市长公开电话由市政府办公室领导带班，市政府办公室值班工作人员轮流值班，实行24 小时服务。各区市县政府、园区管委会、市政府有关部门应做好公开电话、便民服务电话的值班工作，做到电话有人接，事情有人办，保证市长公开电话系统正常运转。
        第十七条 办理结果通报制度。市长公开电话值班室定期通过简报等形式向各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位通报全市办理群众来电的工作情况。根据保密规定和政务公开的要求，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市长公开电话老秘网或报刊上公布，对群众来电的回复结果提供查询服务。
        第十八条 督办制度。对部分热难点问题、办理单位办理不力的问题通过电话回访、电话催办、发回重办、现场督查等方式督办，以提高办理工作质量。
        第十九条 办理工作考核制度。将市长公开电话办理工作纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诱扯皮的，视情况给予通报批评；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
        第二十条 安全保密制度。市长公开电话值班室工作人员和各区市县政府、园区管委会、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露群众反映的意见、投诉等不宜公开的情况。

第六章 附 则

        第二十一条本细则所称有关单位是指面向基层和群众，与群众生活密切相关的企事业单位。
        第二十二条本办法自颁布之日起施行。原来有关规定与本细则不一致的，以本细则为准。

市政府值班工作细则
总  则

        第一条 为进一步加强政府系统值班工作，及时报告并协助领导迅速处置各类突发事件，确保信息畅通、政令畅通，更好地为领导、基层和群众服务，为绵阳的经济建设和社会事业服务，根据《 国务院办公厅关于加强政府系统值班和信息报送工作的通知》 （国办发〔 1999 〕 98 号）、《 四川省政府系统值班工作规范》 、《 绵阳市人民政府工作规范》 以及有关规定，制定本规范。
        第二条 市长公开电话值班室（市政府值班室）负责市政府及办公室日常值班工作。
        各区市县人民政府、园区管委会办公室应设立专门的值班工作机构，明确值班工作职责，配备一定数量的专职或兼职值班人员，承担本级政府（管委会，下同）及其办公室的日常值班工作，负责除法定节假日外每天24 小时值班工作。法定节假日由办公室安排熟悉情况的干部值班，政府领导及办公室负责同志带班。
        市政府各部门以及与政治、社会稳定和群众生产、生活密切相关的部门、单位，均应设立专门的值班工作机构或赋予内设机构值班工作职能，配备足够数量的专职或兼职人员负责值班工作。
        遇有突发公共事件及重要活动、重大会议等敏感时期，应由领导在岗带班并加强值班力量。
        第三条 各级政府和各有关部门、单位要切实加强对值班工作的领导。政府系统值班岗位必须配备本部门、单位在编、在职的公务员，不得安排临时聘用人员、离退休人员值守。值班工作人员要具备良好的政治素质，有端正的政治意识和大局意识；爱岗敬业，具备较强的政策水平和业务能力；反应敏捷，办事认真，能妥善处置突发事件和紧急事件。
值班室须配备良好的通信设施和相关设备，积极推广使用先进的值班管理系统，确保值班工作反应灵敏、应对迅速、处置及时。

工作职责

        第四条 市政府值班室工作职责：
        （一）负责市政府24 小时值班工作，确保市政府与上、下级政府和有关部门联络通畅；
        （二）建立值班网络。掌握市政府各部门值班电话、领导电话和上级、下级政府值班电话；掌握本级政府领导的主要活动、外出情况及联系方式；掌握上级政府和部门、友邻地区领导同志来访情况，并报本级政府领导周知；
        （三）主动了解、掌握本行政区内重大情况和动态，编报《 市政府值班快报》 、《 市政府值班专报》 、《 市政府值班周情报告）) ;
        （四）对紧急重大情况要及时向本级政府领导和上级政府报告，协助本级政府领导和有关部门进行处置，及时反馈处置情况；  
        （五）提出作息时间安排建议并做好通知和落实；
        （六）负责政府系统值班计算机网络建设，管理值班信息系统；
        （七）负责全市政府系统值班工作的指导和政府系统值班人员的业务培训；
        （八）履行市政府办公室赋予的其他职责，完成领导交办的其他事项。
        第五条 区市县人民政府、园区管委会办公室值班工作职责；
        （一）负责本级政府、本单位及其办公室24 小时值班工作，确保与上、下级政府和有关部门联络通畅；
        （二）建立健全值班工作各项制度和规范，推进值班工作制度化、规范化和科学化；
        （三）及时报告并协助领导处理本行政区域内发生的突发公共事件；
        （四）根据市政府的要求，提出值班工作信息化建设的建议方案，并认真组织实施；
        （五）加强对下级政府及本级各部门值班工作的指导，组织开展本行政区域内政府系统值班人员的业务培训工作；（六）履行本级政府赋予的其他职责，完成领导交办的其他事项。
        第六条 市政府部门、相关单位值班工作职责：
        （一）负责本单位24 小时值班工作，确保与市政府、相关部门和本系统联络通畅；
        （二）建立健全值班工作各项制度，规范推进值班工作制度化、规范化和科学化建设；
        （三）及时报告并协助领导处理系统内发生或接报的突发公共事件；
        （四）加强对系统内值班工作的协调和指导；
        （五）履行本部门、单位赋予的其他职责，完成领导交办的其他事项。

工作原则和工作制度

        第七条 值班工作原则。值班工作要遵循反应迅速、运转高效、安全保密、优质服务的原则。切实履行值班工作的各项职责，做好向领导和上级机关报送突发公共事件信息和协助处置工作；及时将政令下达、下情上传，确保政令畅通；严格执行保密制度，严守机密，确保安全，努力为领导、基层和群众提供优质服务。
        第八条 值班记录制度。值班工作要统一制作规范的值班记录单并严格执行值班记录制度。值班人员在值班期间应将发生的事项和处理情况在值班记录单上记载。值班记录应字迹清楚，要素齐全，详略得当。突发公共事件的处置，应按时间顺序（精确到分钟）详细记录处置过程。
        第九条 公务来电接听制度。值班人员应认真接听值班期间的每一个公务来电，文明应答，必要时应予核对并整理后按规定程序报告处理；重要来电应要求对方尽量采用书面形式报送；基层单位及群众来电，比较明确的问题可直接答复，如不能当即答复，可记录后转市长公开电话受理网络处理。
        第十条 交接班制度。交接班手续在值班室履行，接班人员须提前到岗，交班事项应在每班《 值班日记》 中明确，并由交接班双方签字确认。
        第十一条 保密制度。值班人员要严格遵守各项保密规定，不得向无关人员透露涉密信息。使用电话、传真和计算机网络传递有关信息和批示文件，要区分明件和密件，密来密复，严禁明密混用。领导同志的住址、电话及个人重要的基本情况应严格保密。
        第十二条 值班通报制度。各级政府、各部门值班室应建立值班通报制度，不定期对本行政区域内政府系统的值班情况进行抽查，对值班人员漏岗、脱岗以及迟报、漏报和瞒报突发公共事件信息等情况及时通报。
        第十三条 设备使用管理制度。值班人员应熟练使用市政府值班信息管理系统，熟练使用并妥善维护配置的各种设备，确保设备处于良好的工作状态，保证信息传递畅通。

突发公共事件的处置


        第十四条 突发公共事件值班信息报送原则。值班信息报送要遵循有情必报、逐级上报、规范运作、安全保密的原则。接报突发公共事件信息，严格执行保密工作制度，杜绝失、泄密事件的发生。
        第十五 条信息接报。接收突发公共事件信息后，应立即编发《 市政府值班快报》 、《 市政府值班专报》 ，并按规定及时、准确、全面地向有关领导报告，向市政府办公室信息处、市应急办及有关部门通报情况；严重影响政治和社会稳定的重特大灾情、社情、疫情、安全生产事故及其他突发公共事件，须迅速同时报送市委、市政府主要领导。
        突发公共事件信息，由应急办在规定时间按规定程序统一上报，避免多头报送。
        第十六条 事件处置。突发公共事件发生后，由市应急办按规定与事件发生地及有关单位保持联系，及时传达领导同志和上级政府的处置意见，催办落实领导批示和交办事项，密切跟踪事态进展，随时续报，直至处理完毕。突发公共事件信息披露应严格执行国家和省的有关规定。
        第十七条 归档保存。值班信息处置完毕后，要将值班快报、专报、领导批示及处理情况报告等资料整理归档保存。第十八条加强对值班信息的综合分析和研究，及时发现苗头性、倾向性问题并提出建议。
        第十九条 本规范所称突发公共事件，主要指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响和威胁社会秩序和公共安全，需要政府立即采取应对措施妥善处理的紧急事件。

考核和奖惩

        第二十条 各级政府办公室及各有关部门、单位是值班工作的责任主体，单位主要负责人是第一责任人，值班机构或履行值
班职责的部门的主要负责人和当班值班人员是直接责任人。
        第二十一条 各级政府对下级政府及本级政府部门、单位在值班工作中作出显著成绩的应予以表彰和奖励。
        第二十二条 凡有下列情形之一，在值班工作中造成重大影响或严重后果的，要对有关责任单位和直接责任人进行通报批评；后果特别严重、影响特别恶劣的，要追究第一责任人和直接责任人的责任：
        （一）区市县人民政府、园区管委会办公室未设立专门的值班工作机构、未安排专人24 小时值班、值班制度不健全的；（二）值班人员脱岗、漏岗的；
        （三）迟报、漏报、瞒报突发公共事件信息的；
        （四）未经核实，上报的突发公共事件信息与事实严重不符的；
        （五）在突发公共事件信息的报告、处置过程中，相互推诱，对领导和上级机关的指示、批示落实不力的。

附  则

        第二十三条各区市县人民政府、园区管委会应按照本规范制定实施细则，并报市政府值班室备案。
        第二十四条本细则自印发之日起施行。