接打电话是我们工作中经常要做的事,接好、打好电话,对顺畅沟通、做好工作十分重要。正确接打电话,既是办公室同志应当具备的基本技能,也是良好精神风貌的具体体现。下面就说说接打工作电话应该注意的几个方面。7 _ f' v) T" f( x; s( Z
强化四种意识
: S7 N* Z0 b. r5 o- g 一部电话,既是对外联系的窗口,又是协调指挥的中枢,既代表着单位的形象,又关系着工作运转的效率。笔者体会,接打好电话的前提,主要是强化四种意识。6 `, _- f! w( ~2 f
一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作,相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识,其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中,不论是与其他单位联系工作,还是单位内部协调业务,都要在沟通过程中平等相待,既不能居高临下、盛气凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。
. B! ], N" d- C. L% n 二是服务的意识。我们的工作性质就是服务,任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段,也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助,还是其他部门要我们协调解决问题,办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时,也要实事求是地解释清楚,取得谅解,并商量出妥当的办法。' d6 u: u5 n( C H# q; s+ q& u6 H
三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责,接打电话是我们履行职责的一种方式,因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识,做到尽心尽责,不能敷衍应付,更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。' O! h" [* f1 b4 y8 x0 V
四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话,要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪,关键是要讲规范,不能太过随意。比如,要使用工作中的规范用语,不能随便乱说;要言简意赅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,该说的说,不该说的不说。
5 u, v* R: X6 E' N3 Y @* R" a 掌握环节步骤
3 d& Y$ L9 Z6 E( U) Q* V' [ 接打电话有一些基本的环节步骤,既要有所掌握,又要灵活运用,总的原则是“礼多人不怪”,一般原则是内部或熟人的电话可从简,外部或生人的电话需周全。
- k v0 B7 b/ a+ U" `5 B (一)打电话
% c a+ I+ A) o4 p8 k# o 1. 问候语,如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。
, a* R6 s3 m8 c+ v& Y 2. 确认通话人,如“是××处吧”“哪位”。
4 p$ h( I" y6 U1 B6 C3 r6 h( d( k 3. 自报家门,如“我是××处的×××”。9 L1 d5 P- N) f
4. 说明事项,如“有个急件,请尽快来取一趟”“××文件有个问题,需要与你们核实一下,您看找谁联系”。8 B/ o- `4 Z* j4 l0 l
5. 结束语,如“再见”“好的”。
) j3 A2 {" ~ K7 h, | (二)接电话! [* n$ h9 t! x1 j
1. 问候语,如“你好”“您好”。
$ N B+ J6 `8 S- Y 2. 确认通话人,如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
: x+ H/ o, z& D# N 3. 听清事项并作好记录,重要事项要向对方复述核实,如有疑问当即沟通解决,必要时留下对方联络方式。1 i [% ^' a4 u9 ?; P. D2 y
4. 结束语,如“再见”“放心”“马上办”。4 g- H8 H0 t! c0 y3 R( x
把握四个关键
) P% g# \3 S) U; d$ } 接打好电话的关键,是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
; J; J4 v: J+ ] E 态度和善,不急不躁。通话中注意语气,不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好,也不能急躁,更不要针锋相对,而是冷静处理,做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。( L- Z. l$ N4 X
事项清楚,不丢不落。该说的事项要一次说清楚,让对方准确理解,不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白,或者又想起来还有个事情忘记说了,要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息,一定要说清楚、记清楚。! t6 |: X" M2 { r m' G) u. R
表述恰当,不少不多。沟通中语言要准确精练,该说的内容要说完整,并且只涉及相关的信息,无关的信息不必过多透露。比如,有电话找同事,而他不在,一般只需告诉对方“他现在不在”,而不必说明不在的具体原因。7 @4 M3 h I" S# o" g
敢于负责,不推不拖。接听电话,不论问及的事项是否属于分内或知情,都要有“首接负责”的意识,妥善处理,不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时,要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人,既使接话人有个准备,也可避免来话人又从头说起。通话结束后,有需要进一步处理的事项,要及时处理,不要拖延,防止遗忘。! V% ~) j& o2 }2 e3 m0 M' w
注意若干细节) [1 }. D8 z1 j) m
接好、打好电话,还要注意以下这些细节:
. @* P k) p, i7 `) Q) z 1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。
+ d) ^3 K e! w. C6 j6 c 2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。
* b4 z* r$ l5 \0 M) }: c: a% l; f0 G 3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。+ j6 y( m6 M5 u2 u
4.
. c/ j$ U6 \& y0 u! o6 c% G3 U 作好文字记录。简单事项可以记在脑中,重要事项或后续还要办理的事项,要作好文字记录。特别是工作繁忙时,在一边处理事情一边不停接听电话的情况下,更要随手记下关键点,接完后及时整理写清,防止遗忘误事。
- @' M9 `9 [; z L 5.有人正在接打电话时,同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑,以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时,要尽量压低声音,避免让对方听到,以免失礼。
4 E; N' N* Y, p4 t6 L* P/ H Q9 ^ 6.挂电话时,要缓慢、轻轻放下听筒,避免出现很响的“啪”的一声,让对方感到不悦。! ?% d" D) h2 v" T% A# W3 _' \
7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时,都要压低声音,拉开距离,既可避免相互干扰,又可防止泄露工作事项。
8 B1 L1 m N7 {( x 8. 几个电话同时响起时,要分清轻重缓急,一般先接外来电话,再接内部电话。(文章摘自《秘书工作》杂志2015年第1期)
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